基于知識管理的圖書館參考咨詢服務模式分析

侯 勇

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

1 知識管理的相關概述

所謂知識管理可以從狹意與廣義的角度加以理解，其中狹義的知識管理即針對知識本身所做的加工、獲取、存儲、應用、傳播與創造等一系列行為；而廣義的知識管理則指知識本身及其相關的各類資源與資產，包括知識組織、設施、資產、人員等。在圖書情報科學領域，知識管理即對共享組織中的知識進行確定、收集與傳播的過程，通過知識管理來提高創造、獲取、應用知識的有效性，提高組織的創新能力。知識管理分為兩大部分，即顯性知識管理與隱性知識管理，其中顯性知識相對而言更加規范、系統且普遍，其具備科學、實證的基礎，顯性知識更加明確且穩定，可以被進行格式化、結構化，可以被編碼，并且可以直觀地進行儲存、傳播、應用及共享。而隱性知識則尚未被規范，甚至無法規范，屬于知識主體獨有的素質，其存在一定的難以復現性，處于非格式、未編碼邏輯化的狀態，并且不易儲存與掌握，并且由于其具備隱性的特點，更不易被傳播與分享。

2 圖書館參考咨詢服務的一般流程

具體而言，圖1可以直觀地表達出圖書館參考咨詢服務的一般流程。

圖1 圖書館參考咨詢服務的一般流程

由圖1可知，圖書館參考咨詢服務包括以下幾個主要部分：

首先，用戶提問。信息用戶在圖書館設置的問答知識庫中查詢對應問題，如果知識庫中有記載，用戶直接獲取答案即可；如果知識庫中未找到相關記錄，或用戶認為不是自己想要的結果，則用戶可以通過系統向圖書館參考咨詢館員提出問題。其次，提問處理。咨詢館員接收到用戶的問題后，在其答復范圍內可以直接反饋答案，如果無法馬上回答問題，則要做進一步的搜索：先檢索本館的館藏資源，如果尋求用戶問題無果，則再檢索專家庫系統，根據問題的分類領域向專家系統提交問題，由專家咨詢進行答復。需要注意的是，在提問處理過程中，咨詢館員要對自身的答案做出客觀的質量檢測，合格后方可提交給用戶；反之則要重新檢索。最后，問題應答。咨詢館員將用戶所提問題的答案反饋給用戶后，要把問題、答案、涉及的相關內容等存儲在問題知識庫中，豐富知識庫的內容。

3 基于知識管理的合作參考咨詢系統

3.1 分布式合作虛擬咨詢平臺

在中國高等教育文獻保障系統二期建設中，分布式合作虛擬咨詢平臺是一項重點內容，建立該平臺的主要目的是吸引國內各高校圖書館參與其中，形成一個具備較強服務能力、可持續發展的分布式聯合虛擬參考咨詢體系。該平臺的中心系統設置在上海交通大學，在本地化運作的基礎上，與分布式、合作式運作模式相結合，建立一個可以共享的、多館合作咨詢的知識庫與學習中心，具體而言，其主要功能包括總虛擬咨詢臺與中心調度系統、成員館本地虛擬咨詢系統以及學習中心等。

3.2 圖書館專家聯合導航站

圖書館專家聯合導航站是由廣東省中山圖書館聯合湛江、東莞等多所圖書館一起組成的合作式數字參考咨詢系統，其不僅包括豐富的中文信息資源，而且包括強大的網上信息資源。中山圖書館及其成員館精選數十位知識廣博、對圖書情報工作懷有莫大熱情的讀者作為咨詢館員，提供在線的參考咨詢服務。雖然中山圖書館專家聯合導航站的成員館相對較少，規模不大，但是卻收到了社會效益疊加的效果，其真正實現全天候服務，可以滿足讀者即時提問的要求；并且具有較快的應答速度，除夜間外一般可以控制在半個小時以內；讀者隨時隨地、無需身份認證均可提出問題，聯合導航站的咨詢館員均會接受提問。此外，系統還進行回復率、咨詢排行、提供信息數量、文獻下載數量等相關數據進行統計，作為后續改進參考咨詢服務質量的參考信息。

3.3 國家科技圖書文獻中心

國家科技圖書文獻中心是由中國科學院圖書館、中國農業科學院圖書館、中國醫學信息研究所、國家工程技術圖書館等近十家文獻情報單位組成的，其早在2000年就已經正式開通網上專家咨詢系統。國家科技圖書文獻中心遵循統一采購、分布加工、網絡聯合、資源共享的原則，根據國家科技發展的實際需要，對相關科技文獻資源進行采集與處理，包括理、工、農、醫等多個學科領域。其實時參考咨詢服務在2004年開通，用戶通過網絡終端提出問題。具體而言，國家科技圖書文獻中心的功能包括問題咨詢、專家列表、常見問題等，功能模塊更加簡潔、直觀。

4 基于知識管理的參考咨詢服務模式

4.1 促進隱性知識向顯性知識的轉變

4.1.1 發掘咨詢館員自身的潛力

從某種程度而言，作為直接接觸信息用戶的咨詢館員的綜合素質對參考咨詢服務的質量起到決定性作用，咨詢館員將隱性知識通過顯性知識的形式傳達給用戶的能力越強，用戶所獲得的信息有效性就越強。因此要不斷提升咨詢館員自身的素質，將其隱性知識能力充分發掘出來。咨詢館員不僅僅限于館內的服務人員，還要將一些各學科領域的專家學者吸引進來，比如中山圖書館組織其他成員館建成的圖書館專家聯合導航站中，就聘用了社會中的專家、學者。借鑒該圖書館的做法，在有限時間內將這些專家學者的隱性知識發掘出來，并積累、存儲于圖書館知識庫中，為解決后續用戶的信息咨詢而提供幫助，真正實現咨詢館員的多元化、社會化及整合化的特點。

4.1.2 充分發掘用戶信息

隨著社會文明的不斷進步，信息用戶的綜合素質也不斷提升，而其對信息服務的需求也越來越體現出個性化的特點。所謂個性化的信息服務，就是通過各種數據分析技術，分析用戶的興趣、需要，以提高向用戶推薦知識資源的針對性與有效性，并在分析相關推薦內容的基礎上對推薦結果做進一步反饋，最終進入一個不斷改進的良性循環。可以說個性化服務過程是更高層次智力技術活動的體現，通過知識增值、智能重組等服務提高咨詢服務的質量，其中利用各種網絡知識挖掘工具將蘊含于海量顯性知識信息中的隱性知識充分發掘出來，形成專業的知識倉庫，對其進行科學的管理與應用，最終滿足信息用戶對個性化參考咨詢服務的需求。

4.1.3 充分發掘信息參考源

圖書情報學發展到今天，信息用戶的文獻查詢又包含了更加深入的內容，即剔除表面紛雜信息的干擾，利用信息處理技術在海量的網絡信息中做更深層次的挖掘與分析。由此可見，必須要在數字文獻生產與研究方面加大財力、物力、人力，研發更加先進的數據挖掘工具軟件，具體而言，數據挖掘包括數據選擇、數據清洗、數據構建、數據集成以及數據格式化等內容。

4.2 建立基于知識管理的合作機制

4.2.1 垂直分層式

垂直分層式問題分配運行機制包括用戶與本地系統交互、本地系統與合作參考咨詢組織的交互兩個層次，在問題分配過程中，信息用戶提交問題的過程、咨詢館員傳遞答案的過程均需要通過本地系統來實現，無法實現信息用戶與合作咨詢管理中心的互動。圖2可以將垂直分層問題分配機制直觀地表達出來。

圖2 垂直分層式問題分配運行機制

由圖2可知，用戶向本地咨詢平臺提出問題，系統會先在本地資源中檢索答案，如果無法直接回答，則再向合作參考咨詢管理中心提交問題；聯合系統平臺的咨詢館員在接收到來自成員館的問題后，對其進行整理、分析，再自動提交到中心咨詢知識庫檢索答案，如果可以找到答案直接反饋給讀者；如果無法找到合適的答案，則再根據特定的分類原則將問題派送至對應的成員館，由其進行解答，再向讀者反饋問題的答案。這種組織結構最大的特點就是層次分明，可以十分明確地劃分出不同成員館對應的權利與義務，成員館可以自主決定參與的服務層次與等級，這對于整個聯合系統運行過程中標準化、規范化的發展十分有利。

4.2.2 平行式

有些聯合參考咨詢服務系統是基于分布式網絡環境中的，信息用戶在進行問題咨詢時是通過一個統一的平臺來完成的，系統再根據問題的內容以特定的分類原則將其分配給對應的成員館進行咨詢，這種模式即為平行式問題分配機制，圖3可以將其直觀地表現出來。

圖3 平行式問題分配運行機制

基于平行式問題分配模式下，用戶在統一的系統平臺上進行參考咨詢，而聯合參考咨詢服務系統中的各個成員館則可以實現各種形式數據信息的交互。各成員館之間可以通過以下兩種方式合作：一種是輪值排班，在信息用戶提出信息咨詢后，值班的成員館進行問題解答；另外一種則是各成員館提供一定數量的、具備某些專業素質的咨詢館員，其主要負責解答自身學科領域的相關問題即可。

4.3 對參考咨詢服務做出科學評估

建立參考咨詢服務評估機制可以對參考咨詢服務的質量、目標完成情況等做出全面考查，通過信息用戶滿意度的反饋對參考咨詢服務質量做出持續改進。當然，多種因素均會對參考咨詢服務的質量產生影響，不可能制定出一套適用于各個圖書館的評價標準，因此圖書館要結合自身的實際情況來制定評估體系，盡量保證評價指標的客觀性、科學性及合理性。具體而言包括以下幾個方面的內容：

首先，要成立有效的評估領導機構，對評估機制的執行與完善起到推動作用。評估領導機構的主要職責就是制定出具體的評估規范與準則，對這些規范、準則進一步細化，對評估活動的實施進行全程監控。針對一些聯合參考咨詢服務系統，要格外注意其評估規范中各成員館的館藏特色及專家資源，針對不同的服務類型制定出對應的評估規范，以提高評估規范的針對性與可行性。其次，要對評估內容做進一步明確。通常評估的主要指標包括管理指標、過程指標、經濟指標及用戶滿意度等4個方面，其中管理指標則包括政策制定、人員組成以及質量控制指標；過程指標包括服務數據、服務的可獲得性以及系統的硬件功能等；經濟指標包括投入成本、產出服務、投入與產出的比例等；用戶滿意度包括用戶的基本數據及其反饋信息等。再次，在制定參考咨詢服務評估機制時要注意參考先進的評估體系，在借鑒他人先進經驗的基礎上，與自身實際情況相結合，制定出既能保證科學性與先進性又能保證針對性與適應性的參考咨詢評估體系。國外的可以借鑒美國VRD數字參考服務質量指標體系，國內的則可以參考CSDL分布式數字參考咨詢系統服務評價指標體系等。最后，要保證評估體制的公平性，并保證其評估效率，具體可以采用圖書館自我評估與專家評估相結合、圖書館主觀評估與用戶客觀評估相結合的方法，以保證其可參考價值。

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