面對家長的投訴

許德軍 王連文

現在，家長越來越關心孩子的成長，維權意識越來越濃。當認為孩子的權益受到侵犯時，會通過多種方式進行保護，向上級主管部門、學校校長、群眾熱線、新聞媒體等進行投訴，希望得到解決。那么，作為學校領導接到投訴后，該如何處理呢？

一、面對投訴，不必“談訴色變”

家長投訴學校和教師是正常的行為，家長維權是社會和教育的進步。面對家長的投訴，學校和教師不必大驚小怪、談“訴”色變。不要覺得會讓校長考核時扣分，學校在評比時丟掉榮譽，是家長給學校臉上抹黑。既不能置之不理，也不能“大事化小”，用息事寧人的方式悄悄解決。

收到投訴，可能會感到面子上不好看，其實不然。家長既然投訴了，就說明他們對學校和教師有不滿意的地方，給指出來，說明家長對學校和教師工作的關心，是對今后工作的促進。

二、應對投訴，必須“對癥下藥”

面對家長的投訴，學校要認真對待，仔細分析，妥善處理。

首先，虛心聽取，深入調查研究

家長投訴的內容是多方面的。有的是針對學校管理，如學校亂收費、推銷教輔資料、安全管理不到位、活動組織不當等；有的是針對教師的教育教學行為，如組織學生有償家教、作業布置過多過少或批改不認真、對待學生不公平等。面對多種多樣的投訴，學校要認真進行核查落實。家長反映的哪些問題確實存在，查找相關責任人了解事情的前因后果。不要考慮事情的大小，既然家長反映了，多少一定有問題。

其次，分門別類，及時妥善處理

根據家長投訴的內容，學校要嚴格按照規章制度認真處理。對違反教師職業道德的問題，如，教師組織學生有償家教、推銷教輔資料的，學校要嚴格按照《中小學教師違反職業道德行為處理辦法》，嚴肅處理相關人員，并及時向家長通報處理意見，直到家長滿意為止。

針對家長對教師的投訴，教師首先要對自己做得不好的地方，真誠向家長道歉，并尋求解決之道。如，家長對教師的作業布置不滿意，教師要查找自己是否違反規定，加重學生負擔，是否各學科教師布置作業缺乏協調統一，以致超過規定的要求。

家長關于教師處理學生問題不當的投訴不少，教師要查找原因，吸取教訓。不管學生發生什么事情，都要滿懷愛心，主動并立即處理。注意態度和方式，公平公正。一定要在學生回家之前妥善處理，避免孩子為規避責任所說的一面之詞讓家長心疼委屈，認為教師處理不當，投訴學校或教師。

有的家長覺著自己孩子座位不好，或眼睛近視了，沒有得到特殊照顧，多次向老師反映沒有解決，就進行投訴。教師就要多做工作，在征得全班同學同意的情況下，在不妨礙其他任何一個學生學習的情況下，適當照顧這個近視的學生。還要定期調整學生座位，并根據需要調整課桌椅高度。同時，定期監測視力，及時向家長通報。

第三，提供多元渠道，加強家校溝通

學校和教師要建立多種溝通方式，如，學校開通家校熱線，設置家長意見箱，為家長服務；教師及時接聽家長的電話，回復家長的詢問；建立聯系QQ群，及時向家長交流教學和孩子情況；主動進行家訪，與家長交流等。這樣做，暢通了聯系渠道，建立了誠信，家長的問題能夠得到及時解決，也不會再投訴。

第四，真誠交流，共同化解隔閡

因孩子在校，家長往往是匿名投訴，學校在處理時會覺得沒有目標。實際上，即使能知道誰告的狀，也不能針對學生，否則家長會覺得孩子被貼上了標簽會受委屈，往往會采取更激烈的投訴行為。

如，家長投訴作業量問題，不妨在課堂上，面對全體學生，解釋老師布置作業的具體做法，告知學生該怎么做。還可以印發致全體家長的一封信，具體解釋作業布置的原則和要求并非一刀切，可以根據學生的實際情況適當變動，只要能調動學生的學習積極性，促進學習即可。還要就作業問題給家長帶來的煩惱真誠道歉，家長一定會理解并積極配合的。

三、化解投訴，尋求“家委助力”

如今，大多學校成立了家長委員會。面對投訴，要充分發揮家委會的作用，讓家委會成員參與到學校的管理之中，使其成為家長反映問題、解決問題的重要渠道。

如，家長投訴學校校服質量不過關，學校就要接受教訓，再為學生定制校服時，邀請家委會成員參與。從選擇校服的面料、設計，到加工制作、廠家的投標，到負責校服的后續質量跟蹤，家長全程參與，就會減少投訴現象的發生，促進家校和諧。

四、解決投訴，依靠“法律武器”

學校容易發生學生傷害事故，處理不當往往會造成家長的投訴或起訴。這樣的問題處理起來特別棘手，事故發生在校園，受害者又都是未成年人，學校一定要遵守法律法規，擔負起應盡的責任，妥善處理。

2010年7月1日開始實施的《中華人民共和國侵權責任法》對學生傷害事故有明確的規定。第三十八條指出：“無民事行為能力人在幼兒園、學校或者其他教育機構學習、生活期間受到人身損害的，幼兒園、學校或者其他教育機構應當承擔責任，但能夠證明盡到教育、管理職責的，不承擔責任。”對家長的投訴或者起訴，學校如何舉證，明確應承擔的責任，特別關鍵。

學生傷害事故發生后，學校應及時注意收集證據。學生大多是事故的親歷者，學校往往收集學生證人證言作為直接證據。但中小學生多是未成年人，容易受到父母或利害關系人的誤導和暗示，影響證據的真實性。因此，如果發生重大傷害事故后，應及時報案，學校提供線索，由公安機關取得證據。同時，學校還可以采用錄音、拍照、保存監控視頻資料等方式，記錄事故現場和處理情況，保存有效證據。

如，某校學生小A在學校組織的期中考試中時作弊，學校給予記過處分。幾天后，小A從學校樓梯處跌落，造成左臂和肋部骨折。事情發生后，學校及時將小A送進醫院治療。學校考慮到前幾天曾給小A記過處分，及時向公安機關報案。在小A治療過程中，公安機關按照程序對小A進行了詢問，小A承認是由于自己下樓時不小心造成的。小A痊愈后，其家長認為孩子出事，是因為學校的處分造成心理傷害所致，要求學校賠償各項損失兩萬多元。學校拒絕了小A父母的要求，小A父母向法院起訴。在法院審理過程中，學校依法請求法院調取了公安機關處理小A時的全部卷宗。由于小A和其他見證人陳述說明了小A是自己失足跌落造成，同時查明學校樓梯建筑符合國家設計標準，學校也履行了安全教育責任，法院認定學校在事故中不存在過錯，判決駁回小A父母的訴訟請求。

在上述案例中，公安機關查明學校是否對學生進行安全教育是有法律依據的。教育部出臺的《學生傷害事故處理辦法》第九條規定：“學校組織學生參加教育教學活動或者校外活動，未對學生進行相應的安全教育，并未在可預見的范圍內采取必要的安全措施而造成的學生傷害事故，學校應當依法承擔相應的責任。”根據規定，學校在傷害事故中，是否進行安全教育，是判斷學校是否承擔責任和學校責任大小的依據。這就要求學校應建立和完善安全教育檔案管理制度，形成完整的檔案材料。將學校安全管理制度和學生的危險行為告知家長，并要求家長簽署收到的回執，學校留存備案。學校開展安全教育活動時記錄形成文字材料，并有至少三名以上學生代表簽字存檔形成檔案證據。

關于學校組織學生春游，有些學校遭到家長投訴，而有些學校就組織得有聲有色，深得家長歡迎。

如，某校在活動前做到了 “七個一”：一次考察：在確定春游地點后，學校會組織專門的考察，對活動過程中的所有內容等進行全面考察，盡可能排除安全隱患。一份預案：活動前，制訂詳細的安全應急預案，將所有涉及到的人、事、物等全面納入預案。一份協議：與承接春游任務的旅游公司、運輸公司、活動場所的所有者等相關主體，簽署一份經過公證、具有法律保障的協議。一封信函：發家長信通知家長，家長必須親筆簽名，做出孩子參加還是不參加的選擇，并把回執交由學校統一存檔。一次演習：在活動前進行相關的演習，讓每個參與的師生知曉在春游過程中存在的安全隱患以及要正確采取的應對措施。一種承諾：活動中，重點要求老師盡心盡責，全面實行包干負責制。一門課程：將春游當成一門課程來對待、要求并予以考核。有了這樣全面的考慮、充分的準備、得當的組織，活動當然會得到家長的歡迎和支持。

辦好人民滿意的學校，是我們的追求。面對家長的投訴，我們要做的工作還很多，很多……

【鏈接】

學生傷害事故十種情形學校免責

第十二條 因下列情形之一造成的學生傷害事故，學校已履行了相應職責，行為并無不當的，無法律責任：

（一）地震、雷擊、臺風、洪水等不可抗的自然因素造成的；

（二）來自學校外部的突發性、偶發性侵害造成的；

（三）學生有特異體質、特定疾病或者異常心理狀態，學校不知道或者難于知道的；

（四）學生自殺、自傷的；

（五）在對抗性或者具有風險性的體育競賽活動中發生意外傷害的；

（六）其他意外因素造成的。

第十三條 下列情形下發生的造成學生人身損害后果的事故，學校行為并無不當的，不承擔事故責任；事故責任應當按有關法律法規或者其他有關規定認定：

（一）在學生自行上學、放學、返校、離校途中發生的；

（二）在學生自行外出或者擅自離校期間發生的；

（三）在放學后、節假日或者假期等學校工作時間以外，學生自行滯留學校或者自行到校發生的；

（四）其他在學校管理職責范圍外發生的。

——摘自教育部《學生傷害事故處理辦法》