加強(qiáng)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 推進(jìn)機(jī)關(guān)文化建設(shè)發(fā)展

摘 要：本文從分析窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與機(jī)關(guān)文化建設(shè)相互促進(jìn)的關(guān)系入手，從“精神、制度、物質(zhì)”三個(gè)層面論述窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對機(jī)關(guān)文化的促進(jìn)機(jī)理， 揭示窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對機(jī)關(guān)文化建設(shè)在倡導(dǎo)示范、弘揚(yáng)展示、創(chuàng)新發(fā)展三個(gè)方面的促進(jìn)作用，同時(shí)提出窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要做好與人員隊(duì)伍、中心工作、文化創(chuàng)建活動(dòng)的“三個(gè)結(jié)合”，以有效促進(jìn)機(jī)關(guān)文化建設(shè)。

關(guān)鍵詞：窗口；標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；文化建設(shè)

“窗口”是廣大服務(wù)對象與服務(wù)者進(jìn)行溝通的渠道，窗口雖小，關(guān)乎全局。近年來，泉州檢驗(yàn)檢疫局晉江辦事處窗口建設(shè)堅(jiān)持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，以“建優(yōu)質(zhì)窗口，展國檢風(fēng)采”為目標(biāo)，加強(qiáng)和推進(jìn)窗口的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，夯實(shí)工作基礎(chǔ)，提升服務(wù)水平，樹立窗口形象，展示文明風(fēng)采，被授予全國檢驗(yàn)檢疫示范窗口稱號。工作中，我們體會到，推進(jìn)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、爭創(chuàng)“示范窗口”的過程，同時(shí)也是促進(jìn)機(jī)關(guān)文化不斷形成和發(fā)展過程，兩者相互促進(jìn)，相輔相成，相得益彰。本文試就“加強(qiáng)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推進(jìn)機(jī)關(guān)文化建設(shè)發(fā)展”淺析如下：

一、窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)促進(jìn)機(jī)關(guān)文化建設(shè)的三個(gè)層面

《辭海》中對文化的解釋是：“從廣義來說，指人類社會歷史實(shí)踐過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。從狹義來說，指社會的意識形態(tài)，以及與之相適應(yīng)的制度和組織機(jī)構(gòu)。”基于上述定義，可以將機(jī)關(guān)文化定義為：機(jī)關(guān)文化是全體工作人員在長期的工作中培育形成的對價(jià)值觀、群體意識和行為規(guī)范的認(rèn)識，并通過這種認(rèn)識來引導(dǎo)、規(guī)范工作人員的行為和價(jià)值取向。

窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對機(jī)關(guān)文化的促進(jìn)機(jī)理，筆者認(rèn)為可以大體可分為三個(gè)層面：一是精神層面。工作人員共同信守的基本信念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德等，它是機(jī)關(guān)文化的核心和靈魂。窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重點(diǎn)不僅是硬件的統(tǒng)一，核心應(yīng)是服務(wù)理念的深入人心，規(guī)范服務(wù)的自覺行為，恪盡職守的職業(yè)道德，以人為本的良好形象，這些信念操守的倡導(dǎo)和弘揚(yáng)，無疑也是對機(jī)關(guān)文化建設(shè)的促進(jìn)；二是制度層面。是機(jī)關(guān)文化的中間層次，主要是指對工作人員和組織行為產(chǎn)生規(guī)范性、約束性影響的部分，它主要包括各種規(guī)章制度和工作人員對這些規(guī)章制度的認(rèn)同程度。我們在“示范窗口” 創(chuàng)建過程中，先后建立完善了“首問責(zé)任制”、“否定報(bào)備制”、“監(jiān)督反饋制”、“失責(zé)追究制”、“服務(wù)窗口一次性告知制”等五項(xiàng)工作制度，努力做到“二不”、“三無”：不壓單、不拖單，無頂撞、無責(zé)難、無推諉，樹立為民服務(wù)、高效便捷的窗口形象；三是物質(zhì)層面。是機(jī)關(guān)文化的表層部分，是精神層面的載體，它往往能折射出管理哲學(xué)、工作作風(fēng)和審美意識。其主要包括辦公環(huán)境、單位或企業(yè)標(biāo)志、文體設(shè)施以及文化傳播網(wǎng)絡(luò)。我們在全國“示范窗口”創(chuàng)建工作中，與上級標(biāo)準(zhǔn)做到“三個(gè)一致”：即，形狀一致，色彩一致，尺寸一致，實(shí)現(xiàn)從“圖紙”到“實(shí)物”的轉(zhuǎn)變，努力營造形成了“標(biāo)識統(tǒng)一、色調(diào)一致、布局合理、功能齊全、溫馨舒適”的窗口環(huán)境，既塑造行業(yè)形象，又體現(xiàn)文化特色。

二、窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推進(jìn)機(jī)關(guān)文化建設(shè)的三個(gè)作用

“窗口”，是直接面對服務(wù)對象的第一線，是工作基礎(chǔ)，承載著越來越艱巨的使命和責(zé)任，同時(shí)也是醞釀和促進(jìn)機(jī)關(guān)文化形成發(fā)展的重要基地，這種醞釀和推進(jìn)的作用主要體現(xiàn)三個(gè)方面：

一是倡導(dǎo)示范作用。通過窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，工作人員對窗口工作的認(rèn)識、期望等觀念得到不斷整合和溝通，形成了窗口工作的目標(biāo)和信念；通過對窗口內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置的不斷調(diào)整和服務(wù)觀念的日益深入，形成了符合窗口職能的外在形象等。因?yàn)榇翱诘奶厥獾匚缓妥饔茫@種目標(biāo)和信念，這種制度和準(zhǔn)則，這種樹立的外在形象，也同時(shí)成為全體工作人員共有的“財(cái)富”， 窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)無形中成了機(jī)關(guān)文化的示范和標(biāo)桿，這種帶有濃厚行業(yè)色彩的慣例和傳統(tǒng)，雖然歷經(jīng)不斷調(diào)整、摸索，卻有效地調(diào)節(jié)和引導(dǎo)著廣大工作人員的行為，在實(shí)踐中被逐漸繼承下來，并不斷賦予機(jī)關(guān)文化以新的思想和內(nèi)容，保證了在其形成過程中去粗取精、全面利用。

二是弘揚(yáng)展示作用。組織行為學(xué)認(rèn)為，一個(gè)行業(yè)或組織所具有的特殊外在形象和精神風(fēng)貌稱之為團(tuán)隊(duì)形象和團(tuán)隊(duì)精神。我們在窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，一方面，認(rèn)真落實(shí)國家質(zhì)檢總局標(biāo)準(zhǔn)要求，統(tǒng)一環(huán)境色調(diào)，報(bào)檢大廳以藍(lán)白色為基準(zhǔn)色，在報(bào)檢大廳的正中背景墻上懸掛“中國檢驗(yàn)檢疫”（局徽加中英文組合），彰顯行政執(zhí)法機(jī)關(guān)的莊嚴(yán)，在大樓頂層正背面以及臨街側(cè)面懸掛“中國檢驗(yàn)檢疫”形象標(biāo)識，過往車輛的人員從遠(yuǎn)處即可看到，擴(kuò)大檢驗(yàn)檢疫的社會影響力，部門標(biāo)識、崗位標(biāo)識統(tǒng)一加施三色條和局徽，塑造統(tǒng)一的檢驗(yàn)檢疫行業(yè)形象大廳展板；另一方面，圍繞泉州檢驗(yàn)檢疫局提出的“和合、責(zé)實(shí)、精致、敢贏”行業(yè)精神，結(jié)合晉江辦事處窗口實(shí)際，在培養(yǎng)和樹立形象意識、服務(wù)意識、品牌意識、標(biāo)準(zhǔn)意識上下功夫，努力創(chuàng)建一流管理、一流服務(wù)、一流團(tuán)隊(duì)、一流環(huán)境，展示文明儀容儀表、文明服務(wù)接待、文明窗口語言、文明服務(wù)環(huán)境，打造“文明服務(wù)”的窗口品牌，從而不斷激發(fā)全體人員自豪感和使命感，也展示出晉江檢驗(yàn)檢疫的行業(yè)風(fēng)采。

三是創(chuàng)新發(fā)展作用。機(jī)關(guān)文化的形成是一個(gè)不斷積淀的過程，也是一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的過程。窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)適應(yīng)了新時(shí)期新形勢下服務(wù)工作的新需求，也為機(jī)關(guān)文化注入新的元素，而文化理念的創(chuàng)新又為工作推進(jìn)和發(fā)展提供了精神動(dòng)力和智力支持，工作人員在運(yùn)用新思想、新觀念的同時(shí)，也不斷認(rèn)識和掌握先進(jìn)理論和知識，總結(jié)和推廣其他優(yōu)秀成果。近年來，泉州檢驗(yàn)檢疫局晉江辦事處以為企業(yè)提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)和實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)“零事故”、企業(yè)滿意“零投訴”為目標(biāo)，結(jié)合實(shí)際不斷創(chuàng)新發(fā)展，推行“直通式、一站式”服務(wù)，切實(shí)提高貨物通關(guān)效率，幫扶出口企業(yè)用足用好普惠制和區(qū)域優(yōu)惠政策。

三、加強(qiáng)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)促進(jìn)機(jī)關(guān)文化建設(shè)要做到三結(jié)合

在抓窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的同時(shí)不斷促進(jìn)機(jī)關(guān)文化建設(shè)，要做好“三個(gè)結(jié)合”：

一是注重窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與人員隊(duì)伍建設(shè)相結(jié)合。樹立以人為本的理念，加大人文關(guān)懷力度，以關(guān)心全體工作人員的成長成才為核心，做好聚人心、穩(wěn)人心、暖人心的工作，構(gòu)建和諧向上的氛圍。我們在窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，注重從“體系建設(shè)、崗位練兵、創(chuàng)造條件”等三個(gè)方面入手，強(qiáng)化人員的能力建設(shè)：制訂《崗位技能培訓(xùn)工作方案》、《干部教育培訓(xùn)年度計(jì)劃》、《新進(jìn)人員導(dǎo)師制》等，努力建設(shè)“學(xué)習(xí)型”團(tuán)隊(duì)，開展經(jīng)常性崗位練兵、業(yè)務(wù)技能測試、新進(jìn)人員“輪崗”及“傳幫帶”活動(dòng)等，不斷提高窗口人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，為外聘人員的能力提升創(chuàng)造條件，將外聘人員視同在職人員管理，同要求、同培訓(xùn)、同考核，促其成長，在窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中，全體人員展現(xiàn)了和諧、務(wù)實(shí)、奮進(jìn)的精神風(fēng)貌。

二是注重窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與中心工作相結(jié)合。簡言之，就是要將單位或行業(yè)服務(wù)管理的核心理念，貫穿到窗口建設(shè)和機(jī)關(guān)文化建設(shè)中去。如“把關(guān)”與“服務(wù)”是檢驗(yàn)檢疫的基本職能和要求，檢驗(yàn)檢疫部門就要將“把關(guān)就是服務(wù)、服務(wù)就是為了更好地把關(guān)”的理念，貫穿到窗口建設(shè)和檢驗(yàn)檢疫機(jī)關(guān)文化建設(shè)中去。要落實(shí)“法治質(zhì)檢”的要求，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)國家制定的法律法規(guī)和本級的規(guī)章制度，加大對進(jìn)出口商品的檢驗(yàn)檢疫行政執(zhí)法，做到有法必依、違法必究，為進(jìn)出口企業(yè)創(chuàng)造良好法制環(huán)境；要不斷摸索創(chuàng)新檢驗(yàn)監(jiān)管模式，認(rèn)真落實(shí)分類管理和集中審單等相關(guān)規(guī)定，對進(jìn)出口商品實(shí)施科學(xué)有效的監(jiān)管，有效提升檢驗(yàn)檢疫監(jiān)管能力，科學(xué)有效地服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。

三是注重窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作與文化創(chuàng)建活動(dòng)相結(jié)合。將窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作與單位或企業(yè)文化創(chuàng)建活動(dòng)結(jié)合起來，使之相互交融，相得益彰。如泉州檢驗(yàn)檢疫局晉江辦事處將窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作與大質(zhì)檢文化活動(dòng)結(jié)合起來，將質(zhì)檢十二字方針和泉州檢驗(yàn)檢疫局精神，制作成燈箱上墻，營造濃厚的檢驗(yàn)檢疫機(jī)關(guān)文化氛圍；將窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作與創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)結(jié)合起來，在報(bào)檢窗口設(shè)立了“黨員先鋒示范崗”、“巾幗文明示范崗”，將窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)轉(zhuǎn)化成促進(jìn)檢驗(yàn)檢疫事業(yè)不斷發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力；

將窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作與廉政行風(fēng)政風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，每年聘請政府部門、外貿(mào)企業(yè)、報(bào)檢單位等社會各界代表作為行風(fēng)監(jiān)督員，召開行風(fēng)監(jiān)督員和服務(wù)對象代表座談會，發(fā)放征求意見表，廣泛征求意見建議，向社會、外經(jīng)貿(mào)企業(yè)通報(bào)有關(guān)情況，主動(dòng)接受服務(wù)對象和行政相對人監(jiān)督，營造破解“熟人經(jīng)濟(jì)”的良好氛圍。