淺析電力服務(wù)營銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系

劉思伶

摘 要：電力企業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)，在面對不斷變化的市場需求下，要積極順應(yīng)競爭環(huán)境，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，改變經(jīng)營思路，在擔(dān)負(fù)社會責(zé)任的情況下，實現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，增強企業(yè)核心競爭力，提高企業(yè)的社會影響和經(jīng)濟效益。通過服務(wù)的不斷提高完善，有助于企業(yè)形象的樹立，提高企業(yè)的核心競爭力，保證企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。該文通過分析電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，并提出相關(guān)的措施，為電力企業(yè)的健康持久發(fā)展，提供一些實踐借鑒意義。

關(guān)鍵詞：電力營銷 ?服務(wù) ?措施

中圖分類號：F407.61 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）11（b）-0188-01

隨著國有企業(yè)市場化改革的不斷深化，電力企業(yè)作為壟斷行業(yè)的代表，也轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型企業(yè)，接受著市場化環(huán)境的考驗，這就要求電力企業(yè)要轉(zhuǎn)變原有的經(jīng)營管理思路，認(rèn)清市場整體競爭環(huán)境，不斷創(chuàng)新提高，運用符合服務(wù)行業(yè)發(fā)展要求的電力營銷管理模式，從而提高電力企業(yè)的服務(wù)水平，打造優(yōu)質(zhì)化的電力服務(wù)。通過服務(wù)的不斷提高完善，有助于企業(yè)形象的樹立，提高企業(yè)的核心競爭力，保證企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。而對于提高電力服務(wù)營銷水平，提高電力服務(wù)質(zhì)量，是電力企業(yè)在運行中需要亟需解決的問題。

1 電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

電力企業(yè)作為能源生產(chǎn)者，所銷售的產(chǎn)品不是實質(zhì)的物體，其產(chǎn)品的特征是無法長期儲存，一旦生產(chǎn)出來，就需要通過電網(wǎng)輸送到終端用戶。由于產(chǎn)品的特性，也造成了電力企業(yè)在生產(chǎn)中，如果出現(xiàn)多余的電能無法及時銷售的話，就會帶來很大的經(jīng)濟損失，也會造成能源的大量浪費。但由于市場化的競爭環(huán)境，用戶可選擇的空間較大，如果電力企業(yè)在電力營銷過程中出現(xiàn)問題，用戶就會選擇其他能源作為消費方式，這也是電力企業(yè)必須改善電力營銷服務(wù)的重要原因。從目前的能源市場來看，電力銷售市場也面臨著嚴(yán)峻的形勢，電力企業(yè)要想在激烈的競爭環(huán)境下打出一片市場，獲得長足的發(fā)展，就需要提高服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提高客戶的滿意度，并增強客戶的忠誠度，使越來越多的客戶樂意使用電力，使電力企業(yè)不斷擴大市場份額。

對于電力企業(yè)的發(fā)展來看，提高電力客戶服務(wù)水平，做好電力營銷服務(wù)有著重要作用，可以從三個方面來看：首先，從市場競爭的形式來看，只有提高服務(wù)水平，打造優(yōu)勢的營銷服務(wù)，才能樹立良好的企業(yè)形象，打造出企業(yè)品牌，對于電力企業(yè)來看，電力客服的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)營銷的重點要求，也是電力營銷能夠順利開展的關(guān)鍵。其次，從電力行業(yè)的性質(zhì)來看，不僅要追求企業(yè)利潤的最大化，還要承擔(dān)一定的社會責(zé)任，服務(wù)于國民經(jīng)濟發(fā)展，維持社會生活的基本需要，所以來說，電力行業(yè)是關(guān)系國家發(fā)展穩(wěn)定的支柱產(chǎn)業(yè)，要服務(wù)于國家和人民，所以電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)，也是社會責(zé)任的要求。再次，從企業(yè)的長久發(fā)展來看，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是營銷的關(guān)鍵，電力企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠提高員工的工作效率，減少企業(yè)的運行成本，提高電網(wǎng)安全運行，使電力企業(yè)能夠健康持續(xù)發(fā)展，增強企業(yè)的核心競爭力。

2 電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與提高電力服務(wù)營銷的措施

從目前的市場競爭環(huán)境來看，電力企業(yè)要想從激烈的競爭中脫穎而出，就需要改變原有的經(jīng)營管理思路，形成正確的服務(wù)觀念，把提高服務(wù)水平作為工作的重點，使電力企業(yè)擁有高水平的服務(wù)。根據(jù)筆者的實際工作經(jīng)驗來看，提高電力服務(wù)水平的措施，可以從以下四個方面開展。

2.1 樹立全新服務(wù)意識

由于電力企業(yè)長時間是處于壟斷行業(yè)內(nèi)，所遵循的服務(wù)準(zhǔn)則放到市場環(huán)境內(nèi)，就會有所不適，所以電力企業(yè)要想在激烈的市場競爭中獲得發(fā)展，就必須積極改變落后的服務(wù)理念，根據(jù)市場環(huán)境需要，樹立全新的服務(wù)意識，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，改善與客戶之間的關(guān)系，始終堅持“客戶滿意”為工作的最終目的，不斷完善服務(wù)范圍，提供高質(zhì)量、全方位的服務(wù)。作為電力企業(yè)內(nèi)部，要提高企業(yè)員工的綜合素質(zhì)，不僅要熟練掌握電力業(yè)務(wù)的各項知識，還要形成規(guī)范的服務(wù)方式，企業(yè)要定期對員工進行培訓(xùn)和考核，使員工形成主動服務(wù)觀念，讓電力企業(yè)能夠從內(nèi)到外地改善服務(wù)質(zhì)量，提升電力企業(yè)的營銷服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)的形象和社會影響，讓企業(yè)在市場競爭中處于優(yōu)勢地位。

2.2 建立規(guī)范化服務(wù)管理體系

規(guī)范化服務(wù)管理體系已經(jīng)被現(xiàn)代企業(yè)廣泛應(yīng)用，電力企業(yè)也應(yīng)建立規(guī)范化的服務(wù)管理體系，不僅能夠提高企業(yè)服務(wù)人員的工作效率，還能夠及時地滿足客戶的各種咨詢和反饋。要始終堅持以客戶需求為出發(fā)點，對于客戶的服務(wù)需要進行全方位解決。對于員工和管理層要進行問責(zé)制管理，從而增強企業(yè)的自糾能力，使電力企業(yè)的管理更加有效。最后，要對用電設(shè)備進行科學(xué)管理，防止出現(xiàn)電力流失等現(xiàn)場，能夠及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施的問題，并第一時間解決。把客戶投訴率降到最低，使企業(yè)營銷服務(wù)得到提升，打造良好的企業(yè)形象。

2.3 公開電力服務(wù)內(nèi)容

電力企業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)，要及時公開企業(yè)的基本服務(wù)內(nèi)容，通過各種傳媒方式，如電視、網(wǎng)絡(luò)、報紙等，向社會用戶公開電力的供應(yīng)及電力服務(wù)的各種信息，定期發(fā)展企業(yè)的運行狀況，公開電力調(diào)度等信息，以便利電力用戶合理安排用電，并注重服務(wù)承諾，保證客戶在面對電力調(diào)度時，能夠公開、公正、公平。在面對突發(fā)情況時，電力企業(yè)要第一時間發(fā)布相關(guān)信息，保證客戶的知情權(quán)。在電力企業(yè)的正常工作中，營業(yè)窗口作為企業(yè)形象的重要展示平臺，要發(fā)揮其宣傳和服務(wù)作用，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)。

2.4 建立完善的監(jiān)督體系

電力企業(yè)只有建立完善的監(jiān)督體系，明確工作的獎勵機制，才能使員工能夠明確職能，提高服務(wù)的質(zhì)量水平。首先應(yīng)該建立職位責(zé)任制，讓員工明白自己崗位的職能和責(zé)任。其次，對于員工的監(jiān)督考核要制定明確的目標(biāo)，提升員工的責(zé)任感。其次，要做好客戶反饋投訴的處理，規(guī)范化處理流程，及時處理問題，并以此作為監(jiān)督考核的一項指標(biāo)。

由于科技水平的進步，新能源被廣泛運用到各個領(lǐng)域，對于電力市場有著很大的影響。電力企業(yè)要想在激烈的競爭環(huán)境中得到長足發(fā)展，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理思路，認(rèn)清競爭形勢，不斷提高電力服務(wù)水平。只有讓客戶得到滿意，才能保證電力企業(yè)得到長久發(fā)展，才能形成良好的企業(yè)形象。

參考文獻

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