淺析電力服務營銷與電力優質服務的關系

劉思伶

摘 要：電力企業作為服務型企業，在面對不斷變化的市場需求下，要積極順應競爭環境，不斷創新服務形式，改變經營思路，在擔負社會責任的情況下，實現電力優質化服務，增強企業核心競爭力，提高企業的社會影響和經濟效益。通過服務的不斷提高完善，有助于企業形象的樹立，提高企業的核心競爭力，保證企業的持續健康發展。該文通過分析電力優質服務的重要性，并提出相關的措施，為電力企業的健康持久發展，提供一些實踐借鑒意義。

關鍵詞：電力營銷 ?服務 ?措施

中圖分類號：F407.61 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）11（b）-0188-01

隨著國有企業市場化改革的不斷深化，電力企業作為壟斷行業的代表，也轉變為服務型企業，接受著市場化環境的考驗，這就要求電力企業要轉變原有的經營管理思路，認清市場整體競爭環境，不斷創新提高，運用符合服務行業發展要求的電力營銷管理模式，從而提高電力企業的服務水平，打造優質化的電力服務。通過服務的不斷提高完善，有助于企業形象的樹立，提高企業的核心競爭力，保證企業的持續健康發展。而對于提高電力服務營銷水平，提高電力服務質量，是電力企業在運行中需要亟需解決的問題。

1 電力優質服務的重要性

電力企業作為能源生產者，所銷售的產品不是實質的物體，其產品的特征是無法長期儲存，一旦生產出來，就需要通過電網輸送到終端用戶。由于產品的特性，也造成了電力企業在生產中，如果出現多余的電能無法及時銷售的話，就會帶來很大的經濟損失，也會造成能源的大量浪費。但由于市場化的競爭環境，用戶可選擇的空間較大，如果電力企業在電力營銷過程中出現問題，用戶就會選擇其他能源作為消費方式，這也是電力企業必須改善電力營銷服務的重要原因。從目前的能源市場來看，電力銷售市場也面臨著嚴峻的形勢，電力企業要想在激烈的競爭環境下打出一片市場，獲得長足的發展，就需要提高服務質量，打造優質服務水平，提高客戶的滿意度，并增強客戶的忠誠度，使越來越多的客戶樂意使用電力，使電力企業不斷擴大市場份額。

對于電力企業的發展來看，提高電力客戶服務水平，做好電力營銷服務有著重要作用，可以從三個方面來看：首先，從市場競爭的形式來看，只有提高服務水平，打造優勢的營銷服務，才能樹立良好的企業形象，打造出企業品牌，對于電力企業來看，電力客服的優質服務是企業營銷的重點要求，也是電力營銷能夠順利開展的關鍵。其次，從電力行業的性質來看，不僅要追求企業利潤的最大化，還要承擔一定的社會責任，服務于國民經濟發展，維持社會生活的基本需要，所以來說，電力行業是關系國家發展穩定的支柱產業，要服務于國家和人民，所以電力企業提供優質的營銷服務，也是社會責任的要求。再次，從企業的長久發展來看，優質的服務是營銷的關鍵，電力企業為客戶提供優質的服務，能夠提高員工的工作效率，減少企業的運行成本，提高電網安全運行，使電力企業能夠健康持續發展，增強企業的核心競爭力。

2 電力優質服務與提高電力服務營銷的措施

從目前的市場競爭環境來看，電力企業要想從激烈的競爭中脫穎而出，就需要改變原有的經營管理思路，形成正確的服務觀念，把提高服務水平作為工作的重點，使電力企業擁有高水平的服務。根據筆者的實際工作經驗來看，提高電力服務水平的措施，可以從以下四個方面開展。

2.1 樹立全新服務意識

由于電力企業長時間是處于壟斷行業內，所遵循的服務準則放到市場環境內，就會有所不適，所以電力企業要想在激烈的市場競爭中獲得發展，就必須積極改變落后的服務理念，根據市場環境需要，樹立全新的服務意識，明確優質服務的重要性，改善與客戶之間的關系，始終堅持“客戶滿意”為工作的最終目的，不斷完善服務范圍，提供高質量、全方位的服務。作為電力企業內部，要提高企業員工的綜合素質，不僅要熟練掌握電力業務的各項知識，還要形成規范的服務方式，企業要定期對員工進行培訓和考核，使員工形成主動服務觀念，讓電力企業能夠從內到外地改善服務質量，提升電力企業的營銷服務質量，提升企業的形象和社會影響，讓企業在市場競爭中處于優勢地位。

2.2 建立規范化服務管理體系

規范化服務管理體系已經被現代企業廣泛應用，電力企業也應建立規范化的服務管理體系，不僅能夠提高企業服務人員的工作效率，還能夠及時地滿足客戶的各種咨詢和反饋。要始終堅持以客戶需求為出發點，對于客戶的服務需要進行全方位解決。對于員工和管理層要進行問責制管理，從而增強企業的自糾能力，使電力企業的管理更加有效。最后，要對用電設備進行科學管理，防止出現電力流失等現場，能夠及時發現設施的問題，并第一時間解決。把客戶投訴率降到最低，使企業營銷服務得到提升，打造良好的企業形象。

2.3 公開電力服務內容

電力企業作為服務型企業，要及時公開企業的基本服務內容，通過各種傳媒方式，如電視、網絡、報紙等，向社會用戶公開電力的供應及電力服務的各種信息，定期發展企業的運行狀況，公開電力調度等信息，以便利電力用戶合理安排用電，并注重服務承諾，保證客戶在面對電力調度時，能夠公開、公正、公平。在面對突發情況時，電力企業要第一時間發布相關信息，保證客戶的知情權。在電力企業的正常工作中，營業窗口作為企業形象的重要展示平臺，要發揮其宣傳和服務作用，為客戶提供更為優質的用電服務。

2.4 建立完善的監督體系

電力企業只有建立完善的監督體系，明確工作的獎勵機制，才能使員工能夠明確職能，提高服務的質量水平。首先應該建立職位責任制，讓員工明白自己崗位的職能和責任。其次，對于員工的監督考核要制定明確的目標，提升員工的責任感。其次，要做好客戶反饋投訴的處理，規范化處理流程，及時處理問題，并以此作為監督考核的一項指標。

由于科技水平的進步，新能源被廣泛運用到各個領域，對于電力市場有著很大的影響。電力企業要想在激烈的競爭環境中得到長足發展，必須轉變經營管理思路，認清競爭形勢，不斷提高電力服務水平。只有讓客戶得到滿意，才能保證電力企業得到長久發展，才能形成良好的企業形象。

參考文獻

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