“客戶時代”的技術戰略

王平+戴鯤

在鄧小平推行經濟改革30多年后，中國已崛起成為世界第二大經濟體。與其他發達經濟體一樣，中國已邁入新的紀元：客戶時代。互聯網公司通過數字化顛覆強化了競爭實力，它們所推出的新業務和交付模式正促使業務和技術決策者推動所在組織從僅僅以客戶為中心的公司轉變為真正客戶至上的企業。

中國企業的CIO以及他們帶領的技術管理團隊必須欣然接受商業技術 （Business Technology） 議程，并做出必要的改變來加以實施。Forrester 觀察到，中國市場上一些公司正使用客戶至上數字化企業框架 （Customer Obsessed Digital Enterprise （CODE） Framework） 來構建其技術戰略和商業技術架構。幫助組織建立自己的數字化能力是讓它們可以有機會與阿里巴巴、百度和騰訊等互聯網巨頭扳扳手腕的唯一途徑。

技術戰略正在三個維度進行演變：快速創新以應對互聯網公司發起的數字化顛覆;重新設計面向客戶的軟件以重塑企業品牌;以及整合客戶心聲 （VoC） 計劃以跨整個生命周期建立針對每一位獨特客戶的整體視圖。該戰略的實現將基于七大商業技術架構支柱：預測分析、業務敏捷性、移動化、物聯網 （IoT）、敏捷開發與運營 （DevOps）、混合云，以及作為服務提供的以業務為導向的 IT 服務管理 （ITSM）（如圖）。

為了做到客戶至上，中國的技術管理組織開始意識到它們必須進一步了解客戶需求和意見反饋，開發出順應這些需求的產品組合，并通過數字渠道將其交付于消費者。TM決策者還開始認識到在發布之前謹慎規劃與設計軟件和應用資產的重要價值。我們預期中國企業將根據Forrester的客戶體驗旅程圖框架采用經過改良的VoC計劃。歸結而言，我們將這三大TM趨勢稱作“以客戶為中心的技術戰略”。

1.企業必須快速創新以應對互聯網公司發起的數字化顛覆。中國的CIO必須緊密關注新興技術，加快構思商品化的進程，同時大范圍地滿足擁有數字主導權的客戶的需求。他們應將其視作核心競爭力，用以提供客制化的靈活體驗，從而滿足絕大多數消費者的需求。除應業務具體需要建立項目團隊之外，首席信息官還應預留小部分預算來成立一些專門從事創新的小組。這些小組可以基于任何富有價值的原型開展工作，而不必在見到顛覆者的一項創新時從頭做起。

2.開發面向客戶的軟件和移動應用來提升品牌價值。復雜性、同質化和舊有技術限制是中國首席信息官們在推行產品創新以增強競爭優勢的過程中面臨的三大挑戰。在通往客戶滿意的征途上，中國公司需要將客戶體驗的“3 E”（即有效性、易用性和情感）與產品戰略相結合。為此，他們必須開發出一款簡潔而高效的用戶界面，實施開放、標準且始終如一的架構，同時簡化其軟件應用在多種設備上的以客戶為導向的業務功能。

3.加強客戶心聲計劃，讓客戶滿意。首席信息官必須基于其業務環境建立一個針對客戶生命周期的整體視圖，并負責選擇和管理供應商，以便處理來自社交、網絡和移動等數字渠道的客戶反饋和評論。中國企業已經開始加強數據收集工作，并將社交聆聽整合到舊式 VoC 計劃之中。

2015年將是中國CIO關鍵的一年。隨著經濟增長放緩和國內需求競爭加劇，如何在數字化顛覆的浪潮中找到正確的方向，改造為客戶至上的企業，將決定CIO在企業管理層的領導地位。