對云南地方高校圖書館提高服務質量的幾點思考

[摘 要]云南地方高校圖書館由于歷史、現實和地緣因素等諸多瓶頸的限制使其總體服務質量落后于省城和國內其他先進地區高校，探討邊疆貧困落后地區高校圖書館提高服務質量的途徑有利于促進云南地方高校圖書館的跨越式發展。

[關鍵詞]云南高校；圖書館；服務質量

云南地方高校圖書館大多地處邊疆少數民族貧困落后地區，在服務地方經濟和文化發展方面雖然起到了巨大的作用，但是由于存在設施落后、觀念陳舊、館員地位低、收入低、職業倦怠、員工老齡化等客觀困境，使得云南地方高校圖書館在當前高新技術與高級人才的“雙重夾擊”下顯得弱不禁風，亟需整改和提高服務質量，以適應地方高校和社會經濟文化發展的需要。當前云南許多地方高校正處于人工服務為主向機器服務為主，紙質館藏資源服務為主向電子館藏資源服務為主的過渡時期。因此，適時提高服務質量拓寬服務途徑增加讀者入館率已成為云南地方高校圖書館可持續發展必須思考和解決的問題。筆者就此略陳管見，以求教于業內專家學者和同仁。

一、提高圖書館硬件的利用率

首先，設置總咨詢臺并配置先進的電子檢索和導引設備。云南許多地方高校圖書館尤其是老館一般都未設置總咨詢臺，導致新生甚至許多入館率低的老生雖然進行過入館教育，但是對圖書館各個服務部門的方位布局、各個部門的服務范圍和職責、各類館藏資源的分布和檢索等基本情況仍然不熟悉甚至一無所知，往往東跑西找，既費力又費時，特別是鄰近考試人多時更是不方便，因此在圖書館大廳設置總咨詢臺并配置若干館員耐心認真的回答廣大師生讀者提出的各類問題，引導讀者及時便捷的查書找書，有利于提高圖書館服務讀者的效率和質量。[1]

其次，設置自助借還機。云南許多地方高校圖書館目前仍然是人工借還，即由圖書館館員利用電腦工作機一本一本的掃書來進行借還，讀者入館率高時，工作效率就顯得很低，館員工作強度大增，十分辛苦，而讀者也得排隊等候，費時費力還心煩。設置若干臺自助借還機后，廣大讀者可以隨到隨借，隨到隨還，既節省了人力和時間，提高了服務效率，又減少了館員與讀者的一些糾紛和沖突。

再次，提高音視頻服務效率。結合云南地方高校東南亞、南亞留學生學習漢語以及中國學生學習東南亞、南亞語言的實際需求，圖書館語音室應有針對性的收集漢語普通話、越南語、泰語、緬甸語、馬來語、老撾語、高棉語、泰米爾語等多種語種的音視頻資料并配有文字資料，包括各級各種考試、小說、短文、故事、電影、歌曲等趣味性較強的視聽資料。讀者可以通過圖書館VOD點播系統進行全天侯全地域的各種語言的學習。

最后，設置咖啡廳和特色餐廳。現代化的圖書館應該具有人性化的設施，針對云南地方高校圖書館東南亞、南亞留學生群體應在圖書館特色餐廳中提供咖喱飯、泰式菜、越南菜、咖啡等，不要總是讓留學生天天啃中國東北大饅頭，頓頓吃云南辣椒炒肉。這些舉措可以提高圖書館對中外讀者的吸引力，提高圖書館的利用率。

二、提高圖書館館員的服務素質

首先，增強圖書館館員的服務意識。云南大多數地方高校圖書館館員工資偏低、職稱難評、年齡偏大、腰椎間盤突出等職業病較普遍、在常年累月的常規工作中滋生了職業倦怠，這些因素加上其他一些內外原因導致圖書館館員服務意識淡薄，服務質量低。因此要加強對館員的政治思想學習和職業道德教育，完善績效考核和工作激勵機制，獎勤罰懶。在提倡奉獻精神的同時采取措施提高館員的收入，關心他們的健康和生活，營造一個人性化的工作和生活氛圍，樹立“我為人人，人人為我“的觀念，從而逐步提高圖書館館員的服務意識。

其次，提高圖書館館員的業務素質。通過外出培訓學習，聘請校外專家進館培訓等“走出去，請進來”的方法提高館員的業務素質；通過定期舉行的業務素質技能競賽和績效獎懲來激勵館員學習業務知識和技能；通過擴大和拓展館藏資源的信息檢索服務帶動館員相關業務技能和知識學習能力的提高；通過博士、碩士以及信息檢索能力強的館員手把手幫扶能力差的館員的“傳幫帶”途徑來拉動館員整體業務素質的提升，從而促進圖書館整體服務素質的提高。[2]

再次，通過擴大服務范圍促進館員服務素質的提升。比如對校外讀者進行公共開放服務既充分有效利用了館藏資源提高了國民素質又促進了館員的信息檢索能力和相關服務素質的提高。又如增加書刊導讀服務既有利于廣大讀者了解館藏資源動態提高選擇和閱讀書刊的效率又促進了館員服務意識和相關服務技能的提高。再如通過提供網上咨詢服務，館員必須通過網絡為讀者解答利用本館資源與服務中的有關問題，包括E-mail表單咨詢、實時咨詢等形式，既方便了讀者又“壓逼”館員提高相關業務技能和服務意識。

三、結語

云南地方高校圖書館固然具有一些不足和落后的方面，但是也具有其他高校圖書館所不具有的民族文化特色資源優勢，地方經濟的發展和社會進步為云南地方高校圖書館服務質量的提高創造了條件，云南與東南亞、南亞區域合作的加強對云南地方高校圖書館服務質量的提高既是機遇又是挑戰，只有抓住機遇狠抓服務質量才能促進云南地方高校圖書館的可持續發展，只有實現人機的有效結合和資源的合理配置才能提高云南地方高校圖書館的服務效率和競爭力。

參考文獻：

[1]Ann Peterson Bishop， Digital library use social practice in design and evaluation[M].The Assoi Press ，2003：189.

[2]Kathleen w.craver， Teaching electronic literacy a concepts-based approach for school library media specialists[M]. MIV sech Inc ，1997：324.

作者簡介：楊琰，（1963-）女，館員，主要從事圖書館學研究.