公共圖書館講解服務的現狀分析與思考

劉博涵 宋 辰（國家圖書館 北京 100081）

公共圖書館作為傳承文明、服務社會的重要機構，是公共文化服務體系的重要組成部分。過去的圖書館，主要圍繞圖書提供服務；現代的圖書館則將到館閱覽、網絡服務、社會教育、展覽講座等各種形式的文化服務活動結合起來，對于提升公眾的文明素養、促進社會發展起到了積極作用[1]。近年來，隨著我國對公共文化服務體系建設的重視，公共圖書館事業進入了一個快速發展的階段——新館建設持續升溫，設施條件顯著改善，展覽等多種類型的延伸服務和創新服務進一步發展和完善，這使得圖書館受到社會各界的好評，成為一個地區文化的地標[2]7-10。鑒于以上情況，公共圖書館講解服務作為一種展示館舍、揭示館藏的服務，將對宣傳圖書館公共形象、服務起到重要作用，將會日益受到關注。

美國等國家的公共圖書館及博物館系統已形成日臻完善的圖書館講解服務制度，其對我國公共圖書館講解服務的開展及形成日益完善的管理制度提供了有益借鑒。本文旨在通過對公共圖書館講解服務的情況進行分析，為全國公共圖書館開展相關服務提供參考。

1 我國公共圖書館講解服務概述

1.1 我國公共圖書館講解服務的現狀

1.1.1 社會參觀、講解服務現狀

近年來，我國公共圖書館館舍建設進一步加強，大批圖書館新館開始建設或投入使用。2006年，全國公共圖書館總數為2 778個，公共房屋建筑面積為718.9萬平方米[3]；到2011年，全國公共圖書館總數已達到2 951個，公共房屋建筑面積達到969.6萬平方米[2]67-68。比較來看，館舍增量173個，面積增加250.7萬平方米，增幅分別為6%和35%。

隨著公共圖書館總量日益增多，為了滿足圖書館業界、廣大讀者及社會團體的需求，公共圖書館經常會迎來業界和社會團體的參觀。業界參觀主要是指圖書館界人士的參觀來訪；而社會參觀區別于業界參觀，主要是指非圖書館行業人士的參觀來訪，以社會人群和團體為主。以國家圖書館為例，其承擔著重要的社會教育職能，承擔著為中共中央和國家機關、重點科研教育生產單位、圖書館業界、社會公眾服務的職能[4]。2012年3月，典藏閱覽部開始承擔接待國家圖書館社會參觀人群的職責，來訪團體通過向館方發文等形式提交參觀申請，經館方審批后由典藏閱覽部負責參觀接待工作。社會參觀主要以新館參觀、講解為主，主要內容包括國家圖書館館史、館情介紹，館舍參觀、講解等，講解員大部分由國家圖書館典藏閱覽部的青年團員出任。2012年3月至2013年5月間，國家圖書館講解團隊共接待社會參觀團體73個，共計1 648人次。

從圖1可以看出，國家圖書館社會參觀人群大致分為三大類：（1）學校，參觀人群主要是學校師生及學校所開辦的培訓班人員；（2）社會團體，包括各類型機關、團體、公司等；（3）海外來訪，主要是指來國家圖書館進行業務交流的海外團體。社會參觀的主要群體為學校人群，占了所有參觀人數的一半以上；各類型機關、團體、公司等占到參觀人數的1/3左右；且隨著國家圖書館與世界各國館際交流、合作的進一步增加，海外來訪的人數處于上升趨勢。

圖1 國家圖書館社會參觀人群構成

1.1.2 展覽講解服務現狀

圖書館展覽是圖書館履行社會教育和文化傳播職能的一種表現[5]。近年來，各公共圖書館充分利用圖書館館藏資源，積極拓展圖書館社會教育職能，策劃開展各種豐富多彩的展覽活動。2011年，全國各地區公共圖書館共舉辦展覽10 479個，共有2 093.8萬人次參加[6]。圖書館展覽在發揮圖書館的宣傳教育職能、提高圖書館的社會地位方面發揮了積極的作用[5]。例如，國家圖書館曾舉辦“文明的守望：國家圖書館善本特藏暨古籍保護成果展”、“百年記憶——國家圖書館館史展”、“西域遺珍——新疆歷史文獻暨保護成果展”、“艱難與輝煌：紀念中國共產黨成立九十周年館藏珍貴歷史文獻展”等[7]。上海圖書館曾舉辦“典冊琳瑯——上圖建館60周年文獻特展”、“迎世博專題展覽”、“紀念辛亥革命100周年系列文獻展”等[8]。南京圖書館曾舉辦“大型館藏民國文獻珍本展覽”、“《中國傳統游藝集萃》大型歷史文獻圖片展”、“海峽兩岸玄覽堂珍籍合璧展”等[9]。黑龍江省圖書館曾舉辦“發揚革命傳統 爭取更大光榮——中央蘇區革命傳統主題展覽”、“2012·中俄旅游年中俄油畫作品聯展”等[10]。

以國家圖書館“艱難與輝煌：紀念中國共產黨成立九十周年館藏珍貴歷史文獻展”為例，該展覽以1911—1949年我國社會的政治、經濟、文化及國際共產主義運動為大背景，以中國共產黨發展歷程的時間脈絡為主線，選取各時期重大事件、重要人物作為節點，用紅色文獻、國民黨統治地區文獻和外文文獻等各種類型珍貴資料解讀史實。展覽時間為2011年6月1日至7月31日，歷時兩個月。為做好展覽相關工作，國家圖書館從各業務部門抽調工作人員組建專職講解隊伍，在展覽開始和進行過程中，講解員經過了一系列上崗培訓，培訓內容包括講解基本常識、展線引導、展品背景知識等。在兩個月的展覽時間里，國家圖書館講解團隊圓滿地完成了各項接待任務。通過該展覽及相關講解服務，國家圖書館依靠其資源優勢和社會影響力開辦的各項展覽引起了社會各界的關注，圖書館的社會職能得到了有效的發揮[11]。

1.2 我國公共圖書館講解服務存在的問題

圖書館講解員是圖書館履行社會職能、進行館藏揭示的橋梁和紐帶。對于各公共圖書館來說，開展講解服務、組建講解隊伍還只是一種嘗試，目前還存在諸多問題：

首先，大多數圖書館還只是將講解服務視作一種臨時性服務，其網站上通常無講解導覽服務，講解隊伍也常常是臨時組建的，有些時候屬于“臨時抱佛腳”，人員不夠穩定。

其次，由于各種原因，各圖書館講解員自身的專業基礎和研究能力不足，必要的講解技巧和講解素養也有所欠缺。

此外，大部分圖書館未對講解服務進行分層劃分，未依據讀者的差異進行區分講解。

2 公共圖書館開展講解服務的必要性

博物館、圖書館、文化館（站）作為文化教育事業的一部分，是收藏、研究、展示歷史文化和傳播文化知識的重要場所，是傳承人類文明成果、傳播文明的重要文化殿堂，因而各圖書館承擔著重要的社會教育職能[12]。圖書館與博物館彼此分立，但是兩者之間又具有諸多相同之處，無論是兩館之間的館藏資源還是社會職能、服務對象等方面都有一些相似的屬性[13]。

在信息化和數字圖書館飛速發展的今天，圖書館在信息化的同時，也加快了博物館化的步伐。一方面是大量圖書數字化，服務全媒體化，閱讀可移動化；另一方面是古代文化典籍日益成為博物館的藏品，在展覽陳列、教育推廣、藏品保護、整理研究中發揮作用。民眾對圖書館的要求不只是借閱圖書，更多地是要在圖書館享受展覽、講座、沙龍、影視等文化生活，圖書館社會教育的作用日益凸顯，與博物館的結合日益緊密。2012年8月，經文化部、國家文物局、中央編制辦公室批準，國家圖書館加掛“國家典籍博物館”牌子，把國家圖書館整體作為國家典籍博物館來看待，通過規劃設計，在圖書館內闡釋博物館的理念和功能，以實現圖書館和博物館的有機結合，助益圖書館業務，成為圖書館功能的新拓展。典籍博物館能更好地發揮圖書館閱讀推廣的優勢，在全民公共文化服務體系建設中開展服務，把藏品導向轉變為需求導向，用原屬于社會的寶貴精神財富更好地為社會服務，對地方公共圖書館建設地方典籍博物館具有推動作用[14]。因此，為了更好地適應圖書館與博物館價值融合的趨勢，進一步展示和宣傳館藏文獻資料，公共圖書館迫切需要建立規范、專業的參觀、講解隊伍，加強講解員的素質培養和職業修養培養，對參觀講解工作進行新的定位。

3 美國國會圖書館及我國博物館系統講解服務的開展現狀

美國的公共圖書館事業歷來最具代表性，其所開展的講解服務情況可以為我國公共圖書館開展講解服務提供借鑒；我國博物館系統開展的講解服務情況則有助于業界提升對于公共圖書館講解服務的認知。

3.1 美國國會圖書館開展講解服務的情況

美國國會圖書館是世界上最大的圖書館，是美國國會進行研究的重要資料來源，其設有專門的講解員管理機構——訪客服務辦公室（Visitor Services Office，簡稱VSO），隸屬于國會圖書館最大的部門——圖書館服務部。為了滿足圖書館每年170萬訪客和研究人員的需求，VSO設有專門的導覽網站（http://www.loc.gov/visit/），網站上列舉了美國國會圖書館可提供的參觀、講解服務，包括參觀托馬斯·杰斐遜大廈（時長1小時，講解內容包括大廈的歷史、藝術和建筑特色以及圖書館的歷史和工作）、參觀特定主題（主題包括音樂、表演藝術、托馬斯·杰斐遜介紹、美國建國史等）、參觀展覽（參觀圖書館的展覽）、參與音樂會講座和其他活動、在圖書館商店進行購物等。VSO還在托馬斯·杰斐遜大廈的公用區域開展和實施參觀項目，參觀區域包括大廳和夾層、主閱覽室走廊、地下大廳及國會大廈游客中心走廊。此外，VSO在托馬斯·杰斐遜大廈和麥迪遜大廈共設置了4個指導咨詢臺，并設有圖書館研究人員指導臺。

VSO主要依靠300多名講解員來開展講解服務。講解員要提前參加4個月的培訓課程以了解圖書館的歷史和工作，其負責接待包括研究人員、專業人員和大眾參觀者等在內的不同群體。VSO平均每個月可以接到366個來自國會辦公室的參觀需求，并為國會人員或選民提供參觀、講解服務。在為研究人員和專業人員提供服務方面，VSO為來自美國或其他國家的訪問學者安排專業參觀項目，并安排這些參觀者（包括圖書館學專業學生、圖書館館長以至世界各地機構的政要）與圖書館工作人員會面。在2011財政年度，VSO為來自125個國家的3 200名參觀者（包括649名圖書館員）安排了此項會面工作，這些參觀人員通常都是接受美國國務院資助的。在大眾參觀、講解服務方面，參觀項目的目標是增加公眾對于圖書館資源的認知，向參觀者宣傳圖書館的使命、館藏和服務，為參觀者提供一系列自主和個性化服務，使圖書館成為在館讀者和在線讀者的目標去處。

VSO的講解培訓要求講解員必須在16周的時間里參加10次培訓課程，每次課程時長兩小時，培訓課程是經過專門設計的，旨在使講解員具備引導參觀的能力。另外，志愿者學生講解員在接待第一次公眾參觀時，要在一名訪客服務辦公室工作人員的陪同下為一名觀眾進行講解，以評估其講解能力，合格之后，志愿者每月需要引領兩次參觀[15]。

3.2 我國博物館系統開展講解服務的情況

博物館的教育職能起源于20世紀初，1906年美國波士頓美術館首設講解員，此后，許多國家的博物館陸續設立專門館員來從事這項工作。辛亥革命后，我國的博物館事業日益發展。20世紀30年代，我國早期的博物館學者從西方引進了博物館理論，并運用多學科知識在學術層面對其進行研究。同時，他們在創辦和管理博物館的實踐中進行摸索，總結了許多有益的經驗，并逐步建立起博物館的講解理論框架。隨著文博事業的日益發展，博物館講解工作愈發受到重視，自20世紀90年代開始，各地博物館在中國博物館學會社會教育專業委員會的組織下，定期或不定期地舉辦講解培訓班，講解服務日臻完善[16]。以國家博物館為例，其在主頁上設置了參觀導覽欄目，個人參觀或團體參觀均可在此界面下進行預約，同時其提供專業的講解服務，包括手機自助導游、志愿者講解導覽、語音導覽和專職講解員公益講解服務。專職講解員與志愿講解員則在開放日為觀眾提供免費的講解服務，并列出講解的日程計劃，使參觀者能夠更好地理解展覽及展品[17]。

2011年，由國家文物局發布的國家標準——《博物館講解員資質劃分》將博物館講解員資質劃分為初級、中級、高級和特級4個級別，并對博物館講解員的資歷、專業能力和業績進行了詳細規定。對于專業能力，《博物館講解員資質劃分》的要求較為詳細，其中初級講解員要求除勝任本館陳列展覽的講解工作外，還要具有勝任一般性社會教育工作的能力等；中級講解員要在此基礎上具有獨立編寫基本陳列講解詞的水平，開展多種形式社會教育活動的能力及指導初級講解員完成講解等相關工作的能力；高級講解員要具有參與本館陳列展覽內容設計和教育活動策劃的能力，能為陳列展覽及博物館的相關知識提供咨詢，能獨立承擔專題講座，編寫本館各種陳列展覽的講解詞，且要能勝任綜合性的社會教育工作，具有指導、培訓初、中級講解員的能力，并能夠編寫培訓教材；特級講解員除具備高級講解員的專業能力外，還要在行業內有相當的影響，在培養中、高級講解專業人才方面成績顯著等[18]。

4 我國公共圖書館講解服務的改進思路

參照博物館系統及美國國會圖書館講解服務的實踐經驗，我國公共圖書館講解服務可遵循以下改進思路。

4.1 成立相關專職負責部門

目前，展覽的講解服務多由圖書館的辦公室或者輔導部等部門負責。為了更好地規范服務，各公共圖書館可以成立專職負責參觀、講解的部門，統一歸口參觀、講解工作，并開展講解員的招聘及培訓工作，設計面向不同服務群體的講解培訓服務及講解詞。公共圖書館還可以在圖書館的主頁上開放專門的圖書館參觀導覽界面，列舉本館可提供的參觀、講解服務，并在圖書館的公共區域設置指導咨詢臺。

4.2 分層提供講解服務

公共圖書館的參觀、講解工作策劃需考慮圖書館服務的創新發展，需根據來訪人群的參觀意圖、側重點及接受能力的不同進行講解服務的分層設計。對于海內外的研究型參觀人群，公共圖書館應該針對其專業性學術需求進行相關講解及輔導；對于圖書館界專業人士，由于其具備了較為專業的圖書館學知識，因而對其開展的講解服務應側重于其所從事研究內容的深度；對于普通參觀人群，由于其主要的目的在于知識普及及休閑消遣，因而講解詞應通俗易懂，應注重展示圖書館館舍的整體面貌及展覽的整體情況，挖掘其興趣點。

除此之外，對于參觀群體中的特殊人群，如殘障人士、中小學生群體，公共圖書館也需要結合其實際情況進行相關考慮，提供適合殘障人士的盲人體驗等服務并增設助聽器等設施；為中小學生撰寫適合其年齡的講解詞并規劃適合其參觀的少年兒童圖書館等講解路線。

4.3 重視講解員的選拔與培養

4.3.1 規范講解員的選拔程序

講解員的選拔需要兼顧形象氣質與知識儲備的雙重標準。形象氣質指的是與講解工作相符的形象方面的要求；而知識儲備是指講解工作所必需的專業知識。講解工作是專業性很強的工作，因此講解員自身要具有較高的文化水平和專業知識，在講解人才選拔的過程中，圖書館要注重對其知識儲備的考核。作為知識性和語言性高度結合的職業，講解擔負著宣傳和教育的職能，因而在選拔過程中圖書館還需要注重對講解員語言表達能力的評估，通過與講解相匹配的考試、面試環節來選拔適合的講解員。

4.3.2 加強講解員的講解專業素質培養

講解員是展品與公眾聯接的橋梁和紐帶，講解員的言語和行動都會影響到整個講解的過程和最終效果。因而，圖書館應該加強講解員專業素質的培養，注意內外兼修——內強素質，外樹形象。講解員應著統一服裝，做到外表潔凈、整齊、端莊；遵循儀容、儀表、儀態等方面的規范。恰到好處的裝扮、得體的修飾、大方熱情的態度可以讓公眾產生親切感和信任感，拉近與公眾的距離。在實際培訓過程中，圖書館可以通過現場觀察、體驗等來提高講解員的形象素質，如實地參觀博物館、紀念館，聆聽專業講解員的講解；開辦講解員培訓課程，學習講解禮儀、技巧等。

4.3.3 加強講解員的圖書館專業素質培養

講解的實質在于內容的介紹和展示。講解員要想提高自身的業務素質、素養，首先要加強對館藏和館史資料的理解，進一步研究需講解的展覽、公眾教育的陳列內容和相關背景知識。在對館藏和館史資料熟練掌握的基礎上，講解員應以各種形式發掘館藏背后的故事，成為相關領域的專家。此外，講解員應加強圖書館學、情報學等專業學科知識和相關社會知識的學習，內外兼修，通過對講解內容專業知識深入、細致地了解，將空間中的展品通過講解語言活靈活現地呈現給公眾。

4.3.4 加強講解員講解技巧的培養

對于講解員來說，如果千篇一律，對待各種參觀都使用同樣的講解語言和講解內容，則難以提高公眾的興趣。因而，講解員要不斷提高講解技巧，結合參觀人群的特點，針對不同群體，因人而宜、因材施講。國家典藏博物館成立后，參觀人群眾多，講解員需要針對人群年齡、職業、文化程度等的不同設計不同的講解詞，由此拉近講解員與公眾、展品與公眾之間的距離，使公眾能夠更好地接受講解服務。在講解前，講解員要了解參觀人群的不同特點，講解過程中要注意觀察參觀者的表情和心理反應，了解公眾的興趣點，不斷調整講解內容和重點，迎合不同群體的需要，將更多的知識傳遞給公眾。實際操作中，圖書館可以開展講解員的日常訓練和實景模擬訓練，通過訓練進一步提高講解員的講解技巧和能力。

4.4 健全講解工作的考核機制

為了取得更好的講解效果，圖書館有必要建立完善的考核機制，引入競爭模式。一方面，應由負責參觀講解管理的部門組成專業評審組，定期對講解員進行考核，將講解工作的數量和質量進行分化、量化；另一方面，應由館方建立參觀講解工作的任務評價反饋制度，由被講解人群進行打分評測，將評測和打分評測列入講解工作評測體系，并在此基礎上對負責部門進行考核，對講解員進行定級管理。

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