圖書館信息推送服務用戶接受研究*

常 紅，田 野，沙淑欣

0 引言

信息推送服務是指將圖書館文獻服務、個性化讀者服務、信息素養培訓信息、圖書館基于用戶信息需求分析整合的二次或三次文獻信息等通過RSS訂閱、辦公平臺(OA)、社會性網絡服務(SNS)、移動圖書館等推送服務平臺發送給用戶。信息推送可起到將圖書館資源和服務告知用戶的目的，用戶可隨時隨地隨身享用圖書館服務。但是用戶對信息推送服務的接受現狀如何呢？有多少用戶關注信息推送服務？用戶的信息需求通過信息推送服務得到滿足了嗎？本文擬就此進行探討。

1 信息推送服務用戶接受現狀

圖1 技術接受模型(TAM)

近年很多高校館通過圖書館主頁、OPAC系統內嵌RSS服務，一方面由于主動接受RSS訂閱的用戶有限，另一方面用戶訂閱的網站Feeds太多而陷于信息泛濫，摒棄RSS，使RSS難以發揮成效。南京開展RSS服務的6所高校，僅有1%的用戶對RSS非常了解，使用過高校館RSS服務的用戶不到三分之一[1]。

對高校教師群體而言，辦公系統是接收學校公文、通知的主渠道。筆者對2009-2013年山東工商學院圖書館通過OA系統發布的信息服務通知(包括館辦刊物、資源動態、服務動態)的用戶簽收率進行統計，發現教師用戶對圖書館推送服務的感知有用性和接受度逐年降低(見表1)。

表1 山東工商學院圖書館通過OA推送的通知用戶的簽收率

學生用戶是高校館基于微博、微信等社會性網絡服務的主要推送群體。以新浪微博為例，通過對各高校館微博粉絲量、活躍粉絲量、發博量、被轉發量、被評論量等基礎數據的綜合加權計算而生成的微博影響力指標，一定程度上反映學生用戶對圖書館微博的接受程度。《第33次中國互聯網絡發展狀況統計報告》 顯示，2013年微博、社交網站等互聯網應用使用率均在下降，以社交元素為基礎的即時通信平臺應用發展穩定。

隨著3G、4G普及、無線網絡發展、移動終端功能提升和價格走低，讀者用戶群體中手持移動終端得到普及。至2014年5月，據不完全統計，國內有千余家圖書館開通超星移動圖書館服務，拓展了圖書館基于短信的信息推送服務模式。

2 信息推送服務用戶接受影響因素

在信息系統/信息技術(IS/IT)研究領域，Davis(1989)提出的技術接受模型(Technology Acceptance Model，TAM)能有效理解和解釋在不同用戶群體、不同技術、不同組織環境下IS/IT使用行為(見圖1)。近年許多研究者對TAM 模型進行擴展和整合，演繹出技術接受模型2(TAM 2)、整合性技術接受與使用模型(UTAUT)、技術接受和任務技術適配整合模型(TAM&TTF)、技術接受模型3(TAM3)等。這些研究在個人信息技術接受研究領域產生了深遠的影響，TAM 相關模型在基于微博等社會性服務網絡、移動圖書館等用戶接受和使用意愿方面的研究也得到了廣泛應用，見表2。

表2 TAM相關理論在社交網絡服務、移動圖書館用戶接受方面的研究

（續表2）

3 研究框架與假設

雖然Lu&Yang以TAM 模型為基礎，整合了任務技術適配模型(TTF)和社會資本理論，探討了可感知的任務技術適配與可感知的社交技術適配對用戶使用SNS網站意圖的影響，但基于適配視角將TAM 模型應用在高校館信息推送服務用戶接受方面的研究較少。信息推送服務離不開SNS、移動圖書館等信息推送平臺，因此，筆者整合TAM 模型和TTF模型，引入推送服務品質、用戶信息需求強度、平臺用戶黏性、推送服務品質與用戶信息需求適配、平臺用戶黏性與用戶信息需求適配五個變量，構建圖書館信息推送服務用戶接受影響因素模型(見圖2)，并提出相關假設。

圖2 圖書館信息推送服務用戶接受影響因素模型

3.1 推送服務品質

服務內容、態度、技能、效率，館員素質、媒介素養等是影響信息推送服務品質的重要因素。服務品質的結果來自用戶對事前的“期望服務”與事后感受的“認知服務”的差距[8]。筆者將用戶對信息推送服務項目的期望服務視為“關注程度”，認知服務視為“滿意程度”，信息推送服務品質定義為用戶對信息推送服務項目的關注度和滿意度的差距，用公式表達為：服務品質=滿意程度-關注程度(見圖3)。

圖3 信息推送服務品質概念圖

假設H1：推送服務品質對用戶接受有顯著正向影響

3.2 用戶信息需求強度

信息服務推送不僅要滿足“信息查找與獲取”層次上的用戶需求，也要滿足“科學研究范式轉移”層面上的用戶需求；不僅要滿足用戶普適性的信息需求，也要滿足用戶個性化的信息需求。隨著社交網絡服務虛擬化、常規化發展，圖書館應嘗試利用新媒體技術平臺通過信息推送服務喚醒用戶潛在的信息需求，鼓勵用戶表達自己的信息需求，從而促使圖書館調整資源訂購策略、提升信息服務水平。筆者將用戶信息需求強度定義為：用戶作為信息推送服務的接受者表達信息需求的強烈程度，主要表現在對信息內容、信息源、信息獲取方式和方法的需求強度。用戶的信息需求強度受其任務進程、目標動力、個人特性的影響，不斷動態變化。

假設H2：用戶信息需求強度對用戶接受有顯著正向影響

3.3 平臺用戶黏性

用戶黏性概念來源于網站黏性，即用戶對網站的重復使用度、依賴性、忠誠度等，也可描述為網站本身具備的吸引用戶和留住用戶的能力。筆者將信息推送服務平臺的用戶黏性定義為：在一段時間內用戶持續選擇使用該平臺的意向和行為，可從感知有用性、感知易用性、感知交互性三個維度來考量。感知有用性是指用戶感知到利用某信息推送平臺后對其學習、教學、科研等績效提高的程度。用戶認為某平臺的有用性越高，那么對該平臺的使用意愿就越強烈；感知易用性是指用戶學會并使用某信息推送平臺的難易程度。在用戶使用信息推送服務平臺過程中，平臺操作流程的難易程度可以影響用戶的使用熱情和使用行為。感知易用性可以從三個方面來關注：用戶能在每次訪問時方便地找到需要的信息，用戶能在平臺上獲得更多意料之外的信息，用戶在平臺的使用過程中感到愉悅；感知互動性是指借助信息推送服務平臺，圖書館員與用戶之間、用戶與用戶之間、用戶與平臺之間溝通交流的深度和廣度。在Web3.0技術支撐下，基于互聯網的信息服務推送平臺如微博、微信等讓信息需求用戶可同步或異步地與參考咨詢館員進行交流，一定程度上增加了人際之間、人機之間的互動，這些互動對用戶訪問推送平臺的意向及使用行為都會產生有益的影響。在TAM 模型及其應用中，感知易用性與感知有用性對用戶使用該技術的態度和使用意向具有正向直接影響，對用戶是否使用該技術具有決定作用[9]。

假設H3：平臺用戶黏性對用戶接受有顯著正向影響

3.4 推送服務品質和平臺用戶黏性與用戶信息需求的適配

權變理論認為，適配(Fit)為多重要素和多重結構特征的內部一致性。有學者將Fit譯為契合、相關性等，其本意旨在探討兩個變量之間的關聯性或多個變量間的關系。例如，紀杰[10]等用契合度來研究已購數據庫與用戶信息需求之間的匹配程度；涂穎哲[11]用相關性研究高校圖書館微博功能與大學生信息素質需求的匹配程度；楊浴琮[12]等建立高校圖書館用戶信息需求與館藏結構動態適配模型；蔣楠[13]等基于相關性理論，構建探討用戶信息需求與信息內容的相關性指標模型。

任務技術適配模型的適配可以從兩個層面理解：一是技術層面與使用者層面之間的適配；二是技術層面與任務層面之間的適配，只有兩個層面都實現最佳適配，才能更有效地改善使用者績效。筆者認為，推送服務品質和用戶信息需求適配，可以理解為圖書館所推送的信息是否與用戶所需求的信息相匹配、推送的信息是否能有效地幫助用戶解決問題并作出正確的決策；平臺用戶黏性和用戶信息需求適配，可以理解為圖書館所選擇的信息推送平臺的有用性、易用性、互動性是否和用戶個人特性相匹配，是否和用戶的信息需求相匹配，以方便經常訪問該平臺獲取用戶所需要的信息。圖書館推送的資源、服務和用戶任務的相關度越高，用戶利用圖書館的動機就會越強，圖書館各項資源及服務被利用的深度和廣度就會得到提升，同時也會提升圖書館用戶黏性。

假設H4：推送服務品質與用戶信息需求適配對用戶接受有顯著正向影響

假設H5：平臺用戶黏性與用戶信息需求適配對用戶接受有顯著正向影響

4 數據分析

筆者于2014年4月以山東工商學院、煙臺大學、魯東大學教師用戶為調研對象，以面對面訪談、郵件等方式，共發放調查問卷132份，回收有效問卷117份，有效回收率88.6%。筆者利用SPSS對各變量進行信度和效度分析，各變量具有良好的信度和效度。利用結構方程模型對構建的概念模型進行實證分析，對各假設進行驗證，分析各變量間的關系，并檢驗了模型對樣本數據的擬合水平。結果見圖4和表3。

圖4 模型分析結果

表3 模型路徑系數SEM分析結果

研究結果表明，推送服務品質、用戶信息需求強度、平臺用戶黏性、推送服務品質與用戶信息需求適配、平臺用戶黏性與用戶信息需求適配對用戶接受都有正向顯著影響。其中推送服務品質與用戶信息需求適配對用戶接受影響最大，平臺用戶黏性與用戶信息需求適配次之，平臺用戶黏性對用戶接受的影響最小。

5 信息推送服務用戶接受的啟示

結合本文實證研究結果，圖書館在信息推送服務用戶接受戰略層面上可考慮制定信息推送服務規劃、完善服務品質評價；在實踐操作層面上創新信息推送服務模式、多渠道嵌入用戶信息環境，掌握用戶信息需求的動態變化，努力提高推送服務品質和平臺用戶黏性與用戶信息需求的適配度，提高用戶的信息服務接受度并進而提升用戶對圖書館資源服務的利用率。

5.1 完善服務戰略規劃，轉變服務意識

建立并完善各部門參與推廣的機制，設置專職崗位負責信息服務推廣工作，推動向學科信息推送服務方向縱向延伸。

5.2 完善推動服務評價，優化戰略規劃

信息推送服務評價的主體來自用戶和圖書館。通過用戶評價，可及時了解用戶對圖書館信息推送服務的滿意度及其對服務的期望，同時檢驗圖書館信息推送服務是否達到了用戶的信息需求及期望。通過圖書館自身服務品質評價，可以了解圖書館服務推送戰略是否得到有效實施，各環節存在什么問題。

LibQUAL+TM是圖書館服務質量評價研究中的主流應用模型，在圖書館服務質量評價中有良好的適用性。謝嫚[14]設計了包括服務平臺、服務界面、信息內容組織、服務質量與效果以及用戶反饋5個一級指標、23個二級指標的信息推送服務評價體系。當然，不同的信息推送服務項目的用戶評價問卷和模型可以具體設計。例如，李白楊[15]等以微博、微信、移動圖書館為研究對象，將圖書館移動服務評價指標分為功能性、內容性、互動性、易用性、拓展性五個大類11個小項。只有不斷評價——總結——優化，才能不斷提高圖書館信息推送服務品質和用戶信息需求適配度，保證信息推送服務被用戶接受，主動參與并有效利用圖書館資源和服務。

5.3 創新推送服務方式，提升服務品質

信息推送服務要不斷推陳出新，滿足甚至超出用戶期望，才能提升服務品質。如果在主題策劃、活動方式上沒有創新，吸引不了用戶，達不到服務推廣的目的。這需要館員在策劃活動前了解國內外圖書館動態，加強同國內外同行交流，形成具有本校特色的信息推送服務模式。

5.4 多渠道嵌入用戶環境，助力推廣效果

新媒體、新技術的廣泛應用在時空上擴展了圖書館信息推送服務，圖書館要在網絡虛擬社區中研究追蹤用戶，用戶去哪里，圖書館的服務就跟到哪里，利用新技術來支持自身的用戶群體。館員要不斷提高自身媒介素養，洞悉用戶對信息推送平臺的有用性、易用性、互動性的感知，要不斷地謀劃在合適的環節將圖書館的資源、服務、人員嵌入到用戶的信息環境和工作流程中，融入到用戶的研究過程，為科研和教學提供最大限度的支持。

用戶和館員對新技術的依賴并不能保證推廣的效度，應多渠道與用戶有效溝通。山東工商學院自2009年始每年在網上發布圖書館信息資源用戶需求調查問卷，由于只是在圖書館主頁、辦公系統內進行發布，連續4年主動填寫問卷的用戶沒有達到預期的人數，2013年除在網上發布通知，也采取面對面訪談、電話通知等傳統方式，填寫有效問卷的用戶大幅增加。

6 結語

服務是圖書館永恒不變的主題。本文在探討信息推送服務用戶接受現狀的基礎上，借鑒TAM 和TTF理論，開展在社交網絡服務和移動圖書館用戶接受方面的研究，基于適配的視角構建信息推送服務用戶接受影響因素模型，在教師群體中進行實證研究今后需優化的模型，并在學生用戶群體中進行實證檢驗，以期為圖書館信息推送用戶接受研究提供借鑒。

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