影響醫患關系的因素及對策探討

摘要：敘述了影響醫患和諧關系的主要因素并加以分析，提出了醫院行政管理層和醫務人員向社會、患者及家屬，構建和諧醫患關系的工作策略。

關鍵詞：醫患關系；因素；策略

Influence Factors and Measures Analysis of the Hospital-patient Relationship

ZHOU Lin-chun，DOU Juan

（Deyang Emergency Mmedical Rescue Command Center，Deyang 618000，Sichuan，China）

Abstract：This article describe and analysis the main influence factors of the harmonious relationship between doctors and patients ，and proposed some strategies of building a harmonious doctor-patient relationship that hospital executive management and medical staff to the community， patients and their families.

Key words： The Hospital-patient Relationship； Influence factors； Measures

隨著社會的發展和文明的進步，以及生活水平的提高，人們對健康的保護意識得以重視，維權意識的增強，法律理念的提升，醫療服務的需求日益增長，對醫療質量的要求也越來越高。在醫療實際活動中，醫患關系是某種人際關系，是以臨床醫師為中心的醫療服務供給方和患者為中心的醫療服務需求方在醫療服務交換過程中形成了相互影響、相互制約的特殊關系，導致了醫患關系緊張有著復雜的社會因素和心理因素，如醫方管理體制和運行機制不夠完善，醫患雙方角色認識的偏差，對醫療過程不合理的期望，醫患雙方的動機沖突，對醫患糾紛的歸因偏差及醫患雙方的心理溝通不足等，醫患之間的關系也成為社會和媒體日益關注的焦點。因此，應從觀念上重視醫患關系，從質量上提高醫療保障水平，從服務上加強醫患溝通，才能構建出和諧良好的醫患關系，這是關系到醫院的生存和可持續發展的必要條件，更是建設和諧社會的重要環節[1]。

根據筆者多年的臨床管理經驗，結合有關文獻探討如下：

1 影響醫患關系醫療品質現狀

1.1醫患關系總體狀況\"相對較好\" 目前有文獻報道經調查結果顯示，全國總體醫患關系\"相對較好\"，然而，仍有少數人認為醫患關系\"不好\"，極少數人認為\"很不好\"。在醫療活動中，個別醫生態度冷漠、傲慢，不愿和患者多說一句話，給患者留下不近人情的印象。這也說明當前的醫患關系與\"人民滿意\"的醫患關系還有一定的距離。仍先從醫德醫風、職業道德、優質的服務、合理的收費、相互溝通、醫療環境的改善等方面得到提升。

1.2醫療質量與服務欠佳 患者及家屬對醫務人員及醫院的要求是\"精湛的醫術、優質的服務、合理的收費\"，隨著社會經濟以及科學技術的發展，實際國家二級醫院以上的醫療技術水平已能適應社會上傷病號的診療需求。當然，各方評價不盡相同。有文獻報道調查表明約56.0%的人認為\"相對較好\"，54.5%的人認為\"僅一般\"[2]。

1.3就醫環境不便利不舒適 文獻報道，民意調查幾家國家三級醫院的就醫環境，有54.3%被調查人群認為\"不便利\"，而68.8%的人認為\"不舒適\"。

2 影響醫患關系的管理因素

實際上醫患關系不和諧的背后有著復雜的社會、政治和經濟背景，從而受到諸多因素的影響和制約，我們僅從政府宏觀管理與醫院管理之間的關系來探討。

2.1政府監管乏力不利于醫院關系的建立 醫患關系主要是信任關系，是指醫患在診療過程中基于共同的診療目的，即救治患者的生命，恢復健康而表現出的誠信和認同[3]。隨著社會的變遷，現代社會中醫務人員與患者之間是一種陌生人的社會關系，醫患之間都難以確定對方是否可被信任，在這種境界中，信任關系的建立就要受諸于外在的控制，即受諸于一些規范制度與法律制度等的控制，在此基礎上形成一種新型的信任模式。2000年世界衛生組織曾提出衛生領域中政府的主要職能是監管，需綜合運用經濟、法律和行政等手段來加強衛生事業發展的戰略研究和規劃編制，建立高效有力的監督管理體制。

2.2醫療衛生資源配置不合理和醫院服務流程不完善 醫療衛生資源的公平性和可及性直接關系到人民群眾的看病就醫問題。在市場經濟體制下，公立醫院逐步呈現市場化、商業化，市場的自身不可能科學合理，優化均衡的配置醫療資源，在一定程度上導致大醫院的人滿為患，使患者感覺到\"看病難\"，看專家也難。因此，服務質量的不滿情緒，時有發生醫患沖突。

2.3細節服務精神相對缺失 隨著醫學經濟的飛速發展，醫療技術的同質化程度越來越高，醫療設備差異性也越來越小，醫療服務質量已成為醫院之間的競爭著力點。衛生部原副部長王隴德2007年3月在北京大學塞瑟論壇上指出\"目前很多醫院缺的就是在細節上體現以患者為中心\"[4]，其實細節服務是緩解醫患關系的潤滑劑，加強細節服務對提高醫院的服務質量和服務水平有著重要意義，包括醫院設施、服務態度、結構的布局等，這有助于拉近醫患之間的距離和建立信任的橋梁。

3 媒體對醫患關系的影響

媒體在現代生活中作為大眾傳媒，對群眾產生著重要影響。醫院作為窗口行業，成為媒體關注的焦點本應屬正常，但媒體能否對事實進行客觀而公正的，并遵守職業操守的報道，將對醫患之間能否相互信任及配合產生重要影響。從有關文獻報道醫患雙方對媒體感受的差異，不能不考慮到媒體的因素在其中所起的作用。

3.1某些媒體的報道過于傾向患者 媒體出于對病患群體的關注和同情，一旦出現醫療事故或醫療糾紛，常常會傾向于患方，把過錯或責任歸罪于醫院，導致社會輿論一邊倒指責醫院，使醫務人員所承受的壓力很大，加劇了對醫務人員和醫院的不滿情緒。

3.2一些媒體缺乏對醫學的認識導致報道有失公正和全面 實際上，醫學發展至今，面對復雜的人體，目前所能解決的問題不過是冰山一角，還有諸多人體之謎有待于破解，這是醫學的無奈。

3.3一些媒體從業人員有違職業道德和夸大炒作之嫌 作為傳媒工具，就是追求視聽影響力，本無可非議，但是面對生命，健康信息相關的醫療這個神圣而嚴肅的人道場所，任何違背職業道德的不實報道，都會加劇醫患雙方的不信任而帶來負面影響。

3.4監管媒體制度不健全 盡管有一些約束媒體的法律和法規，但缺乏權威性的法律支撐，導致了媒體的監管無法可依。

4 影響醫患關系的對策

隨著醫療體制改革的不斷深入，我國醫患關系總體和諧，但醫患關系緊張仍然存在，災難性的后果依稀可見可聞。針對改善和建設和諧醫患關系的思路、辦法及多維學科視角。除了具備精湛的技術、豐富的理論和實踐相結合外，還要優良的職業道德、優質的服務、慎獨精神、洞察能力和良好的人文素質。

4.1構建和諧醫患關系的多學科視角

4.1.1在心理學方面，培養醫護人員的良好心理素質，提高自我控制和面授能力，重視雙方的溝通技巧并對患者給予引導和疏導。

4.1.2在政治經濟學方面，政府管理部門應增加衛生經費的投入，建立適合社會主義市場經濟發展的平等互惠的醫患關系，健全衛生補償機制和醫務人員的報酬契約，完善醫療保險制度，建立風險共擔機制，通過質量提高來降低服務價格，加大收費透明度。

4.1.3在哲學倫理學方面，大力弘揚科學精神，加速醫學界科學知識的普及，貫徹醫療衛生體制改革的倫理道德觀念，培養醫學人文精神。

4.1.4在法律學方面，以立法手段健全和完善醫療衛生法律法規，明確醫患雙方的權利和義務，規范醫患雙方的行為，維護正常的醫療秩序，推行醫療責任的保險制度，避免醫患矛盾和直接沖突，完善醫療糾紛處理機制和監督機制。

4.2構建和諧醫患關系的管理 2009年3月30日，北京市衛生局長在北京市衛生工作會議上提出\"以深化醫藥衛生體制改革為主線，以提高公共衛生服務水平，加強醫療機構管理，健全基層醫療衛生服務體系\"[5]，說明要緩解醫患之間不和諧的局面，還需要政府主導來管理。

4.2.1在完善醫院監管與評價機制的同時要促進公立醫院的改革，政府不僅要加大衛生投入，還需要加強完善對醫院的監管，及需建立一套行之有效的監督、管理與評價機制，并建立一套\"產權清晰、權責明確、政事分開、管理科學\"的公立醫院管理體制，以促進公立醫院的改革。

4.2.2打造衛生服務的品牌，加快基層衛生服務，政府主導合理的配置醫療資源，打造衛生服務新格局，滿足人民群眾多樣化的衛生需求，調查城市衛生服務體系的結構、功能和布局，提高效率，降低成本，形成以社區衛生服務機構為基礎，大中型醫院為醫療中心的衛生服務新格局。

4.2.3加強軟件和硬件建設以提升醫療質量，強化醫療環境的設計上應以患者舒適為宗旨，營造一種舒適溫暖的氛圍，以使患者恐懼、壓抑、焦慮和孤獨的心理得到釋懷與慰藉。在醫療服務的方案制定上應以服務患者的全身心為宗旨，大到全方位的整體醫療服務方案，小到一手一足，一個微笑、微笑是一個我們醫務人員最優雅得體的語言，也是一個最美的名片，微笑花費小，但價值高，它是我們與患者交往的通行證并能輕松的拉近距離，清楚隔閡，即便在醫療服務中出現一些瑕疵與過錯，對方也能會理解和包容，從而能進一步與患者及家屬達成很好聯盟，以使我們更加人性化、規范化、科學化。

4.3媒體有能緩解醫患關系緊張的作用 媒體是影響醫患關系的重要因素之一，其正面宣傳有助于幫助群眾正確了解醫學，更客觀真實的認識醫院和尊重醫務人員，但不實際，不適當和不全面的報道則會起到相反的作用。作為信息傳播的工具和醫患交流的橋梁，面對醫患關系緊張，媒體應該發揮其優勢，積極報道醫患之間相互信任的美好情感，肩負起自身的社會作用和責任。

4.3.1媒體應當增強社會責任感，媒體應增進對醫院的理解，深度挖掘所報道問題的真實原因和過程，多角度的對問題進行報道。

4.3.2媒體應加強正面宣傳，媒體作為信息的主要傳播者和醫患雙方了解的信息橋梁[6]，應客觀報道醫學的發展和所面對的無奈，正確引導患者的就醫觀念，同時媒體還應適度的宣傳政府在醫療衛生方面的方針政策和相應的法律制度，幫助群眾及時了解醫學相關的新動向。

4.3.3政府加強對媒體的管理和監督，媒體目前仍時有存在不是報道和監管不力等問題，需要加強監管力度，才能正確引導輿論導向。首先還要進一步的完善法制建設，制定相應的新聞法律條文和行政法規，以便依法對媒體監管。只有將依法監管，行業自律的社會監督相結合，才能形成良好的傳播秩序，從而發揮媒體有效的宣傳和監督效能。

因此，媒體應公正的對待醫務人員，客觀、全面、真實地引導全社會尊重醫學科學和醫務工作者，加強醫患之間的相互信任和相互理解等事跡進行積極報道，為醫院和醫務人員樹立良好的形象，關心和愛護醫務工作者，以促進醫患關系和諧的建立和可持續發展。

參考文獻：

[1] 劉典恩.發展和諧醫患關系與醫療秩序重構[J].醫學與哲學（人文社會醫學版），2007，28（30）：46-48.

[2] 梁立智，張建，劉學宗等.影響醫患關系的管理因素及對策研究[J].中華醫院管理雜志，2009，25（8）：552-554.

[3] 劉元明.理性地看待新聞媒體對醫患關系的影響[J].醫學與哲學，2002，3（23）：46-48.

[4] 王隴德.患者選醫生是醫療服務的改革方向[EB/OL].新聞網，2007-4-16，http：//news3.xinhuanet.com/health/2007-04/16/content_5980912.htm.

[5] 北京衛生信息網.2009年北京市衛生工作會議召開[EB/OL].2009-03-31，http：//www.phic.org.cn/hangyexinxi/weishengnews/200903/t20090331_3560.htm.

[6] 蔣延玉.和諧醫患關系中的媒體作用[N].中國記者，2006：12.

編輯/王海靜