軍隊醫院應對網絡輿情的策略與建議

摘要：及時應對涉軍醫療網絡輿情、正確引導網上輿論、有效處理網絡輿論危機，是當前軍隊醫院面臨的一項新任務。本文分析了涉軍醫療網絡輿情的主要特點和應對方法，并對軍隊醫院如何預防涉軍醫療網絡輿情提出了建議。

關鍵詞：軍隊醫院；網絡輿情；策略

Strategies and recommendations for Military hospitals cope with the Network Public Opinion

LI Jie，LI Zhi-jun，CHEN Jie

（The 113rd Hospital of PLA，Ningbo 315040，Zhejiang，China）

Abstract：Timely response to military medical network public opinion， correctly guide online public opinion and to deal effectively with the network of public opinion crisis， is a new task for military hospitals to face. This paper analyzes the main characteristics and the way to deal with public opinion related to military medical activities， and put forward suggestions on how to prevent it for military hospitals.

Key words：Military hospitals； Network public opinion； Strategies

近年來，互聯網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，特別是一些醫療糾紛、醫患矛盾的信息逐漸成為網上熱議的焦點。軍隊醫院作為軍隊單位的特殊性，如果對網絡輿情不加以及時引導，采取有效應對措施，在網絡媒體的炒作下，極有可能給醫院工作帶來被動，甚至對軍隊形象聲譽造成影響[1]。因此，如何適應網絡化、信息化的挑戰，不斷提升快速應對網絡輿情、正確引導網上輿論的能力，是當前軍隊醫院面臨的一項十分重要和迫切的新任務。

1網絡輿情的含義

網絡輿情是指在互連網空間中，網民針對某一焦點熱點問題公開表達具有一定影響力和傾向性的意見。涉軍醫療網絡輿情就是患者和民眾通過互聯網傳遞對軍隊醫院醫療行為和管理工作的態度、意見和情緒。

2涉軍醫療網絡輿情的主要特點

目前涉軍醫療網絡輿情主要有以下三個方面特點：

2.1突發性強 在醫患關系日益緊張的背景下，醫患矛盾熱點事件一旦發生，網友就會很快將自己所看到的記錄下來，然后通過手機短信、微博、論壇，網絡聊天等形式傳播出去。在網絡世界中，傳者與受者的身份比較模糊，這種特點就造成了網絡傳播的傳受同時性，加速了網絡傳播速度。在官方消息不確切、語焉不詳的情況下，更促使網民傳播自己的揣測。

2.2涉及面廣 因互聯網具有虛擬、開放、互動等特點和優勢，網絡信息可以跨越時空、地域的界限，深入社會生活方方面面，已經成為人民群眾了解信息，溝通交流的重要平臺，網民人數巨大，方式互動，網絡輿情表達快捷，熱點信息迅速得以大范圍廣泛傳播。

2.3控制難度大 互聯網為網民提供了論壇、博客、聊天等交流平臺，網民可以利用互聯網的匿名性、隱蔽性特點進行無限制的自由傳播，甚至發酵、放大、變形，而這種傳播往往難以在短時間內得到及時有效的控制。

3應對涉軍醫療網絡輿情主要策略

當涉軍醫療網絡輿情發生時，要能夠迅速查找與輿情相關的醫療救治信息，仔細研判醫院在醫療救治過程中是否存在輿情所反映的問題，及時對所涉及的事件予以解釋澄清，快速妥當處理輿情事件，以維護軍隊醫院的形象。

3.1反應要迅速及時 面對涉軍醫療網絡輿情，醫院主管部門要立即采取措施，快速、準確獲取相關信息，全面了解情況，掌控事態發展[2]，及時正面澄清事實，引導網絡輿情朝著正面的方向發展，縮短影響時間，控制影響范圍，避免事件進一步擴大化、復雜化。

3.2措施要得當有力 一旦發現網絡輿情，監管人員應及時向各級領導和相關部門匯報情況，醫院需立即找到涉事科室和人員全面了解情況，及時與患者及家屬進行溝通，處理相關意見，化解矛盾糾紛。同時加強與地方媒體和網站的聯系溝通，借助媒體渠道，對損害軍隊醫院形象的虛假報道進行辟謠，正面維護醫院良好形象。也可根據網站的流程，通過正規途徑進行刪除申訴，或者聯系發帖人，進行有效溝通，請發帖人主動刪帖。

3.3方法要講究靈活 在處置網絡輿情時，醫院要換位思考，從患者的角度出發，傾聽患者的網絡訴求，要尊重事實，講究客觀。對患者或家屬過激的言論，要從醫學專業的角度，耐心予以解釋，闡明醫療過程中所采取救治方法的正確性和合理性，在相互溝通中求得理解。

4預防涉軍醫療網絡輿情的幾點建議

4.1建立網絡輿情監管機制 針對涉軍醫療網絡輿情的特點，醫院主管部門要高度重視，成立網絡輿情處置領導小組，成員涵蓋醫院領導、醫務部門、宣傳部門、臨床科室、輔診科室和信息科，明確職責和分工，同時加強與上級保衛部門、地方公安部門、網監部門的溝通，多種渠道推動工作高效開展[3]。

4.2建立信息發布機制 要嚴格規范醫院對外宣傳和公共信息發布審批流程，依托醫院門戶網站正面宣傳服務政策和醫療技術，正確引導輿情方向。

4.3建立輿情監控機制 制定網絡輿情監控實施辦法，指定專人負責對主流門戶網站以及本地網站的新聞信息和互動類網絡社區、論壇實施動態監控，及時掌握了解網絡輿情動態并上報主管部門。

4.4建立應急處置機制 制定醫院網絡輿情應急處置預案，明確處理原則、工作方法、上報流程等內容，把責任落實到人。輿情熱點出現后，按照準確、及時、透明的原則，根據網絡輿情類別和等級，及時啟動應對預案。

4.5抓好網絡輿論主流陣地建設 大力加強醫院門戶網站建設，打造醫院網絡輿論主流陣地，切實加大醫院網站對網民的宣傳力度，確保在網絡宣傳上占據優勢地位。并加強和媒體的溝通。主動與主要網絡媒體建立溝通渠道，確保正面的、權威的信息始終占有主導權。

4.6建立網絡輿情應對骨干力量 醫院成立基于各醫學專科的網評隊伍，負責醫療信息發布工作，并在網絡輿情熱點事件出現時，負責網上發帖、跟帖和撰寫發表網評文章等，利用專業知識及時開展正面引導。并加強對醫護人員的網絡輿情應對方法培訓，開設網絡知識、網絡公共危機應對技巧與策略等課程，切實提高醫院廣大醫護人員應對處置網絡輿情的能力。

參考文獻：

[1]楊曉蘭，夏錫儀，卞曉星，等.醫療機構應對網絡輿情的策略[J].江蘇衛生事業管理，2011，22（1）：80～81.

[2]蘭月新.突發事件網絡輿情安全評估指標體系構建[J].情報雜志，2011，30（7）：73～76.

[3]溫淑春.網絡輿情對政府管理的影響及其應對機制探討[J].理論與現代化，2009，5：103～107.編輯/孫杰