淺談如何處理好柜面服務與堅持制度的關系

摘要：服務是銀行柜面人員的基本職責，也是銀行業爭取客戶的有力手段，如何做好柜面服務、進一步提高服務水平和提升服務檔次，是各級管理部門對柜面服務管理的重點和難點，也是各基層網點對柜面服務孜孜以求的目標。

關鍵詞：柜面服務；堅持制度

中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：A 文章編號：1671-864X（2014）08-0174-01

在近年內我行已實現了柜面服務的質的飛躍，在廣大的客戶中逐漸形成了服務最好、質量最優的好口碑。然而，在具體的柜面服務中，我們的柜員與與客戶間仍存在著一些不和諧的聲音，發生著一些因柜員堅持制度與客戶發生爭執被投訴的事件。我們現在提倡服務的最高境界就是要讓客戶滿意這一服務理念，但在實際操作中，我們卻總是顧此失彼，即堅持制度時就不能讓客戶滿意，讓客戶滿意了，就要違反制度規定，如何處理好堅持制度與做好服務二者之間的矛盾，盡可能的找到這兩者之間的一個平衡點，是我們在實際工作中需認真思考的一個問題，恰逢我行正在如火如荼的進行柜面服務大討論，作為基層行的一名會計主管，在具體柜面服務管理工作中，認為制度是方的，服務是圓的，制度與服務是辯證統一的關系，要處理好這兩者的關系，不但要靈活機動的執行制度，更要多從人性化角度開展服務，讓制度在服務中體現，讓服務在制度的框架里執行，只有這樣，我們的柜面服務才不會僅體現在形式上，才會彰顯出內涵。

一、我行柜面服務中常見的因堅持制度所引起的柜面服務的爭執和沖突現象

（一）客戶提供的身份證件為戶口簿等輔助證件、提供的身份證為過期身份證、身份證上的姓名同音不同字、辦理新的身份證編號與老的身份證編號不符等。

（二）存款人死亡，遺產繼承人前來支取款項不能按規定提供相應的法律文件。

（三）按規定合理收取客戶的相關費用時。

如按規定收取開卡時的年費、按規定收取的帳戶管理費、客戶辦理掛失按規定收取的手續費、異地卡存、取現按規定收取客戶的手續費。

（四）按規定沒收客戶存入或兌換的假幣時發生的爭執。

（五）單位統一辦理的代辦工資業務或代收代付帳戶，所留密碼全為六個“955330”，按現行規定，這些密碼必須要修改才能辦理相關業務，且修改密碼必須要求客戶本人前來辦理，當有的客戶因各種客觀原因無法前來辦理，只能委托其親人前來辦理時，柜員按規定不愿意給其辦理，由此造成爭執和投訴。

二、柜面服務存在上述問題的根本原因

（一）客戶對我行制度規定的不理解和不配合。當客戶所提供的證件、信息、資料不符合我行的要求遭到柜員的拒辦時，不能理解我行制度規定的重要性認為是柜員在故意設卡發難。

（二）柜員對規章制度的掌握不透徹、理解不到位和對客戶的解釋不力以及缺乏應有的服務技巧是產生上述問題的主要原因。

如當客戶所提供的證件不符合要求時，柜員沒有從我行管理的角度，防范風險的角度及保護客戶利益的角度等出發對客戶解釋我行為什么要作出這樣的規定和執行這樣的制度，讓客戶明白，銀行這樣做的最終目的還是為了保護其自身的根本利益。讓他從思想上意識到我行這些制度的必要性和重要性，從而能自覺地遵守和執行。

（三）大部分柜員從保戶自身的角度出發，怕出風險事故，怕承擔責任，死搬制度有余，靈活處理不足。由于我行的各個管理部門對柜員的考核和管理日趨規范和嚴格，在日常的工作中，柜員所有的違規違紀行為都要受到相應的經濟或行政處罰，因此，在實際操作中，大部分柜員在執行我行的規章制度時，往往死搬文件，死套規章，不愿意為了客戶的方便和滿意而靈活多變的理解和執行制度。

（四）柜員缺乏用心服務，用愛經營的思想基礎和服務動因，因此與客戶的溝通與解釋缺乏細心與耐心。前臺的柜面人員普遍認為工作壓力大，思想負擔重，從而在工作中無法投入飽滿的工作熱忱和昂揚的工作斗志，用心服務，用愛經營的思想基礎薄弱，表現在服務上就是缺乏應有的真心與熱情，遇到客戶對我行執行有關制度的不解和疑惑時，不但不能主動熱心的與客戶進行解釋和溝通，甚至有的柜員連基本的解釋工作都不愿意做，只能簡單粗淺的回絕客戶了之。

三、如何處理好柜面服務與堅持制度的關系

（一）要求柜員正確處理堅持制度與做好柜面服務的辯證關系。我們常常要求柜面服務要做到：“熱情周到、耐心細致”、“想客戶之所想，急客戶之所急”、“客戶的需求，是我們的追求”等，這些都是我行對柜面服務的要求和目標，但達到這些要求和目標必須以堅持我行制度規定為前提，在制度規定的框架內為客戶盡可能的提供優質的、全方位的服務，脫離了制度的服務是無序的服務，隨意的服務，制度是做好柜面服務的保證，柜面服務必須依賴制度的執行才能長久地、合理、合規的開展。所以在開展柜面服務時，不論客戶是我行的新客戶還是老客戶，是大客戶還是小客戶，是關系好的客戶還是一般的客戶，在執行制度規定時都要一視同仁，不能因人而異。我們提倡差別化服務，其實也是在制度規定的范圍內開展的一種差別服務，但是，我們在執行相關制度時，也要提倡靈活有度的開展，不能將制度做為拒絕客戶的理由。

（二）以控制風險為前提，再提倡柜面服務人性化。

我們執行相關制度的主要目的就是防止風險和案件的發生，因此，在柜面服務中，遇到執行相關制度與客戶的利益和要求相沖突時，在完全可控風險案件的前提下，我們還是應該提倡人性化服務，多為客戶著想，盡可能的滿足客戶合理要求，而不是一味的照搬照抄我行的規章制度，置客戶的合理要求和利益與不顧，進而撕裂與客戶的關系。

（三）加強理論與規章制度的學習與培訓，努力提高柜員的政策理論水平和制度執行能力。

由于這些年來，我行的很多規章制度都進行了修改和完善，在這個過程中，由于一些柜員對新舊規章制度沒有很好的銜接和掌握，面對執行規定規過程中客戶的種種不滿、質疑、發難甚至投訴，柜員的政策理論水平、對制度規章的掌控能力明顯不足。這就要求我們在日常的管理中，一定要加強對柜員的政策理論水平、法律法規、規章制度等的培訓和學習，從根本上提高柜員的制度執行能力，使我行的柜面服務不僅只停留在表面的語言、肢體等的改善上，而要向深度推進，不斷拓展柜面服務的內涵。

（四）開展經常性的服務理念教育，加強柜員的思想改造，盡可能的為柜員創造寬松和諧的工作環境，減輕柜員的工作壓力，放下思想包袱，讓柜員有良好的心態，飽滿的工作熱情投入到柜面服務中去，正確的認識到銀行服務工作的重要性，正確的認識到做為一名前臺柜員服務的真正內涵是盡可能的滿足客戶的合理要求，讓客戶真正的滿意，這樣才是用心服務，用愛經營的真正體現。

柜面服務是一項系統的工程，也是一項全行性的綜合工作，它要求全行各部門通力合作，上下聯動，共同打造和創建我行的柜面服務的制度化、人性化