淺析金融行業工作人員的服務禮儀修養

宋文成/重慶工貿職業技術學院

淺析金融行業工作人員的服務禮儀修養

宋文成/重慶工貿職業技術學院

隨著就業環境越來越殘酷，求職者就越來越注重個人的禮儀修養的培養。在人類的五官感受中，視覺是人類的第一感受，也是最能給他人留下深刻印象的感官。據不完全統計，視覺因素給人留下的印象能占到全部感受的60％，在社交場所中，形成第一印象的時間只有10秒。所以，第一印象是至關重要的，第一印象一旦形成在后期就很難修正。因此，金融行業工業人員在提高自身的業務素質的同時，也要注意對自身服務禮儀的修養。本文將從金融服務禮儀的本質和基本要求，以及金融服務意識與禮儀修養幾個方面對金融行業工作人員服務禮儀的修養進行探討。

金融；服務；禮儀

一、金融服務禮儀的含義

（一）禮儀的含義

漢語詞典中對“禮儀”一詞是這樣定義的：禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內容。所以說，禮儀是我們在生活中不可缺少的一種能力。從個人修養的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養和素質的外在表現。從交際的角度來說，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法,是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。可以大致分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀、外交禮儀等六大方面。

禮儀是一門學問，有特定的要求。在家庭、學校和各類公共場所，禮儀無處不在。就個人而言，表現在舉止文明、動作優雅、姿態瀟灑、手勢得當、表情自然、儀表端莊等。

（二）金融服務禮儀的含義

王華在金融服務禮儀一書中對金融服務禮儀是這樣定義的：金融服務禮儀是禮儀在金融服務過程中的具體運用，是禮儀的一種特殊形式，是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。

金融服務禮儀是指金融行業工作人員在自己的工作崗位上應當遵守的行為規范。

二、金融服務禮儀的基本要求

金融行業是窗口服務行業，與社會接觸面最廣，與人們的經濟生活息息相關。服務質量的優劣直接關系工作人員的文明程度和文明素養，體現金融企業的服務質量與管理水平，從某種層面來講，也關乎一個國家和人民的精神面貌和道德水準。從根本上提升服務品質，打造行業核心競爭優勢，增強服務意識，提升服務水平是金融服務禮儀對金融行業及員工提出的基本要求。

（一）行業職業道德

行業職業道德，不僅是服務禮儀的主要理論基礎之一，也是對行業員工的基本要求。金融行業的職業道德，是指工作人員在金融服務過程中，接待自己的服務對象，處理各種關系時，應當遵守的職業行為準則。其具體內容主要包括金融行業工作人員的思想素質，服務態度，經營風格，工作作風，職業素養五個方面的規范化要求。它們都是行業工作人員在其工作中的基本行為準則。

（二）企業形象效應

金融企業形象不僅僅是一種產品或行為留給公眾的印象，也是指金融企業與目標受眾在長期的社會交往中形成的一種依賴關系，是企業知名度、美譽度的綜合反映，是企業履行社會責任的重要標志。企業形象是企業各個部分形象的總和，具體來說，包括產品、服務、員工、外觀等幾個方面的內容。

（三）交互雙向溝通

雙向溝通理論是金融服務禮儀的重要支柱之一。它的中心內容，是主張以相互交流、相互理解作為金融行業工作人員與服務對象彼此之間進行合作的基本前提。雙向溝通理論認定，脫離了金融行業工作人員與服務對象彼此之間的相互溝通與理解，其工作人員要想向服務對象提供令其稱心如意的優質服務，一般情況下是不可能的。這就要求金融行業工作人員在工作中理解服務對象，加強相互理解、建立溝通渠道、重視溝通技巧。

（四）職業角色定位

行業工作人員在工作崗位上應當明確自己的角色定位。金融行業的工作人員在工作崗位上所要扮演的角色，是為顧客和社會服務，并且要意識到，自己所從事的工作，是極其重要并且光榮的。金融行業工作人員在服務對象進行角色定位時，主要是基于對方的性別、年齡、氣質、教養、儀容、儀態、服飾、語言等方面所進行的綜合觀察，能夠更深入地了解客戶的需求，結合金融行業服務項目在為對方服務時做到“投其所好”。

三、金融服務意識與禮儀修養的培養

禮儀修養是一個自我認識、磨練和提高的過程，是通過有意識的學習和積累而逐步形成的，需要有高度的自覺性。金融行業的員工在金融體系內工作，只是迫于行規的壓力才對客戶致意、問候，似乎是彬彬有禮，而換了環境就舉止輕浮、談吐不雅，這實際從本質上來說是禮儀修養缺乏的表現。只有把禮儀修養看做自身能力不可或缺的一部分，是事業發展的基礎，是完美人格的組成，才會有自覺意識。

（一）自覺養成文明習慣

一個相同的動作連續就變成了習慣，習慣也可以在無意中形成，但同樣可以通過有意識的學習和培養，憑借社會的健康輿論導向和良好環境獲得。習慣一旦形成，就會變成無意識的行為表現出來，自覺地養成良好的行為習慣是金融行業員工培養禮儀修養的重要途徑。

（二）主動接受行業禮儀教育

禮儀教育是使禮儀修養提高的先決條件。因此，主動接受禮儀教育和培訓是十分必要的。通過禮儀教育和培訓，可以分清是非，明辨丑美，懂得常識，樹立標準，這就使金融行業員工禮儀行為的形成有了外因條件，為進一步增強自我修養創造了條件。通過禮儀教育，促使金融行業員工經過努力和磨練，從而產生強烈的自我修養的愿望，最后達到處處講究禮儀的最終目的。

（三）廣泛涉獵科學文化領域，使自己博聞強識

現代科學文化發展很快，要適應社會發展，僅僅滿足于一個領域的文化水平顯然是遠遠不夠的。涉獵廣泛，具備多方面的知識，對于人際交往是大有益處的。一般來說，講文明、懂禮儀、有教養的人大多是科學文化知識豐富的人。這種人邏輯思維能力強，考慮問題周密，分析事物較為透徹，處理事件較為得當，在人際交往時能顯示出獨有魅力而不顯得呆板，不會給人以淺薄的印象。

（四）積極投入實踐，逐步養成文明禮儀的習慣

實踐在禮儀修養中起著極其重要的作用，實踐的方法是禮儀修養的根本方法。任何禮儀修養，如果不與實踐相聯系，必然是無所作為的。禮儀修養是一個從認識到實踐的不斷反復過程，通過反復，不斷提高。僅僅從禮儀上弄清禮儀的含義和內容，而不在實踐中運用是遠遠不夠的。要使自己成為一個知禮、守禮、行禮的人，就必須把對禮儀的認識運用到實踐中去，并注意運用所學知識搞好金融服務和社交活動。

四、總結

隨著市場經濟的快速發展，國際交往活動的日益頻繁，社會組織和個人對禮儀的重視程度都越來越高。有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行，禮儀已成為個人立身處世、企業謀生求存的重要基礎。金融體制改革以來，我國金融市場已經形成了多元化的競爭架構。新的形勢下，金融業面臨的競爭愈加激烈。在金融行業高度同質化的今天，在競爭中求生存、謀發展的關鍵在于良好形象的樹立和優質高效的服務。而優秀的服務品質主要取決于文明得體的金融服務禮儀、安全健全的服務功能、準確快捷的服務效率和優美舒適的服務環境等。在這四個方面，金融服務禮儀是金融行業展示給顧客的第一印象。這就要求金融從業人員不但應具備精神的專業水平和嫻熟的業務技能，更應了解、掌握金融服務禮儀的技巧，自覺遵守金融服務禮儀的規范。

[1]呂虹.談金融從業人員的職業形象塑造與服務禮儀.浙江金融,2009年5期.

[2]蔣含真.金融職業禮儀中形體塑造的研究與探討.中國外資（下半月）,2011年11期.

[3]王華,肖憑,呂虹.金融服務禮儀.高等教育出版社,2014年3月第1版.