質量文化發展趨勢研究

吳向東/浙江廣廈建設職業技術學院

質量文化發展趨勢研究

吳向東/浙江廣廈建設職業技術學院

本文從質量文化的定義著手，分析了質量文化的結構及其發展趨勢，以其培養全民的質量文化意識。

質量文化；結構；趨勢

一、質量文化的定義

質量文化的概念出現于20世紀80年代，但是它的歷史淵源很長。質量文化從“隱形”到“顯性”并走上質量管理的歷史舞臺，經歷了漫長的發展過程。在20世紀70年代末，通過對企業群體行為的研究，提出了“企業文化”的概念，企業文化對產品質量最水平的影響成為一個新的研究方向。隨著質量向人類社會各領域的滲透，質量逐漸超出了企業的范圍，質量文化也從企業文化中剝離出來。另一方面，許多研究表明區域的質量意識、質量法律法規等與質量水平高度相關。各國在研究和學習日本經濟的發展模式時發現，日本經濟的成功不是單純依靠質量工程技術、質量標準等“硬件”，日本的質量文化發揮了重要作用，包括日本的傳統文化、國民的價值觀和責任感等等，這兩方面的發展導致了質量文化概念的形成。所謂質量文化是指特定群體在質量實踐活動中形成的，比較穩固的普遍認知、理念、態度和行為準則、行動方式等因素及其總和。可以看出，質量文化的著眼點包括組織層次、地域經濟層次或國家經濟層次，而通常所指的企業質量文化是質量文化的一個范疇。

質量文化興起于美國研究日本產品質量迅速提高“秘訣”的過程。如今，許多國家或地區都開始了以國家的名義努力提高人們的質量意識，塑造質量文化。韓國和印度發起了一場全國性的質量運動，聯合國已經宣布每年11月的第二個星期四為“世界質量日”，而歐洲質量組織也發起了有多個國家參與的“歐洲質量周”活動，我國也發起了“質量月”活動。質量文化在宏觀上受到了越來越多的關注。

二、質量文化的結構

按照不同的表現形式，質量文化可以劃分為四個層次。一是質量文化的物質層，即質量文化在物質層面的體現和質量文化的物質載體，包括產品服務的質量水平以及與質量有關的設施例如相關的質量檢驗機構之類、人員等。二是質量文化的行為層，是特定群體進行質量實踐的行為模式。三是質量文化的制度層，涉及以下三個方面，即標準化與規范體系、質量獎懲制度和法律體系。四是質量文化的道德層，包括對質量的認識、質量價值觀和質量意識等等。道德層位于質量文化金字塔的頂層，既是質量文化的核心內容和最高境界，也是質量文化建設的最終目標。

質量文化變革的抗性特征從物質層到道德層逐漸增強，其中，物質層和行為層具有較高的易覺察性，屬于質量文化中的較淺層，而制度層和道德層具有較低的易覺察性，屬于質量文化中的較深層面。隨著社會的發展，質量文化結構各層次內容將會不斷豐富和深化。

從全球范圍看，與經濟發展水平的不平衡性相一致，世界各國和各地區質量文化的發展水平也是不平衡的，大致可以分成二個層次。日本、美國和歐洲代表著質量文化發展的最高層次，亞洲四小龍代表著質量文化發展的第二層次，而中國等發展中同家和地區代表著質量文化發展的第三層次。由于文化背景、資源、管理模式的不同，發達國家的質量文化也存在差異，日本和美國的質量文化是其中比較典型的兩種。以下從道德層、制度層和物質層三個方面分析日本和美國質量文化的特點。

（一）道德層——維護質量的權威

日本質量文化和美國質量文化作為兩種典型的質量文化，形成過程和表現形式各具特色，但有一點是共通的——政府和企業界的使命感和責任感以及對質量重要性的精準理解。在兩國政府的倡導和一系列政策支持下，培育了質量的權威，日本和美國的質量實踐和質量文化的塑造才得以成功。

第二次世界人戰前，“日本制造”曾經是“價廉質次”的代名詞，在歐美貧民區商店的貨架上充斥著日本商品。日本的質量振興開始于20世紀50年代，1957年開展了聲勢浩大的“產業合理化運動”，邀請戴明到日本講學，并全面推廣全面質量管理、統計過程控制等。20世紀70年代中期，日本商品開始昂首進入國際市場。在其后的多年里，日本商品在國際市場上獲得強勁的質量競爭力，“日本制造”就意味著“優質優價”。

美國質量管理思想的復興開始于20世紀80年代中期。當時，美國在產品質量和過程質量方面的領導地位受到了國外競爭對手的嚴重挑戰，勞動生產率的增長也落后于日本等競爭對手。越來越不利的市場競爭形勢促使美國企業界對其質量實踐活動進行深刻反思。許多有遠見的美國工商業界人士和一些政府領導人開始認識到在范圍不斷擴大、競爭日益激烈的國際市場上，重新強調質量，對美國企業來說，已不再只是一種選擇，而是一種必需。在這種背景下，當時擬任美國商業部長的馬爾科姆?波多里奇為提高美國產品的質量和質量管理水平付出了巨大努力，親自幫助起草了《質量改進法》，美國政府在1987年設立了波多里奇國家質量獎。波多里奇獎從誕生至今一直是對美國企業質量績效的最高獎勵。

（二）制度層——嚴厲的法律法規制約和完備的產業政策

美國有比較健全的質量法律和法規，國家對質量和質量管理的干預主要通過法律手段進行，同時也輔以經濟手段和社會輿論的監督。美國國會通過了一系列聯邦法案和國家監督食品與藥品法案、保護兒童和保證玩具安全法案、汽車運輸安全法案等。依據這些法律、法規國家有權以司法方式要求企業依法辦事，對質量差和有危險的產品的公司實行重罰。《美國統一產品責任示范法》則全面列舉了產品的責任索賠范圍，包括從生產、建造到銷售全過程的任何一個環節的原因“造成損害而提起的任何索賠或者訴訟”。

日本系統的質量法規建設最早是從50年代后半期開始的。政府為推動全面質量管理，在“業合理化運動”中將產品質量提升到與產業結構調整并重的高度。與此同時，日本頒布了一系列扶植、監管小企業的政策，有利地促進了質量水平的提升。建立健全嚴格的質量規范體系，從國民經濟的全局出發，考慮企業產品質量問題，法律先行防范于未然，這是日本產品質量發生了質的變化的根本原因。日本企業和民眾對質量法律法規的遵守更多地表現出了自覺性。

（三）行為層——持續質量改進

日本長期一貫性的全員參與質量改進。

一方面，日本的質量管理人員是全體員工，而非單純的質量專業人員。質量管理是生產合格、無缺陷產品的有力保證，其中的關鍵就在于員工的積極參與，不僅保證了制造過程中缺陷能及時被發現，而且發現了質量問題也能及時上報，共同研究解決辦法。另一方面，日本企業根植于東方文化，深受中國儒家思想的影響，強調“自覺”、“修為”，這種自我改進意識在日本的質量改進活動中得到了充分的體現。

美國創新性的質量改進。

“創新是企業生存之路，是公司發展之本，是公司競爭優勢之魂”，這是多數美國公司在二十年的發展中總結出來的共同規律。在美國的企業中盛行著一種創新的氛圍，鼓勵員工進行大大小小的變革，而美國公司也普遍以創新與變革為最高價值觀，在創新和變化中尋求和把握機遇。例如，許多美國工廠開始要求一線工人分析和改進生產加工過程。諸如微軟、GE、IBM、朗訊等知名的美國公司都將持續性技術創新作為企業生存和贏得競爭優勢的關鍵因素。美因質量協會依據不同特征將質量劃分為幾類，其中，不斷追求創新是完美級質量文化的首要特征，從中可見創新在美國質量文化中的重要性。

應當指出，隨著經濟、技術的發展和溝通的增加，不同民族質量文化的特征已日漸模糊，日本越來越重視靈活性與創新，美國逐步拋棄個人主義，更加重視團隊協作，強調以過程為導向的持續改進。與此同時，各地區、國家的質量文化呈現了一些相同的趨勢。

三、質量文化發展的趨勢

（一）質量范圍的擴展

質量的范圍從產品服務的生產和消費過程中產生的質量拓展到包括政府機構、公共組織提供的服務和公共產品等領域。

人民是通過納稅機制購買公共產品的，這就意味著他們有權要求政府以及所有的公共產品生產機構為他們提供優質的實施和服務。質量范圍的擴展對于強化質量文化的道德層具有積極的示范效應—它將有助于建立一種真正全民參與意義上的持續質量改進活動。20世紀90年代以來，隨著全面質量管理思想在美國的應用向公共社區領域的滲透，形成了“人民顧客化思想”并在歐美國家得到很大的發展。

（二）培養成熟的全民質量觀

所謂“質量觀”，實際上就是指人們對于質量的認識和態度，包括顧客主權意識，對產品服務質量的鑒別、監督，自身合法權益的維護以及作為質量提供者的意識等。質量觀和質量文化不同層次的因素相互影響，成熟的質量觀可以有效促進質量法律、法規和質量監督體系的完善，提高質量改進參與意識等等。日本的全員參與質量改進和美國的全民質量監督意識都證明了成熟的質量觀對質量文化及質量水平提升的積極作用。反之，質量觀念不成熟也是制約質量發展的一個重要因素。

發展中國家在質量實踐活動中逐漸意識到全民質量觀的重要性，并開始實施質量觀念的培養。從總體水平上看，我國的國民質量意識十分落后。受經濟發展不平衡的影響，我國不同區域的國民質量意識有很大差距，廣大農村地區基本上還處在質量文化的混沌時期。即便是在較發達的城市，質量意識也不成熟。

四、小結

質量的社會效益已成為質量文化的重要組成部分。要改變企業的命運，就必須改變企業的習慣，要改變企業的習慣就必須改變企業的文化，就是建設企業正能量的質量文化的過程。