淺析95598的運用與管理

摘 要：優質服務是國家電網公司的生命線，95598是公司服務工供電作的“窗口”和“門面”。實行95598全業務集中，是國網公司全面深化“三集五大”體系建設、強化供電服務全過程監督的重要舉措。如何采取有效措施來解決投訴率高等問題，防范客戶服務風險，優化客戶服務指標，提升公司優質服務水平，需要引發我們深刻的思考。

關鍵詞：95598；優質服務；服務風險；措施建議；

文章編號：1674-3520（2015）-05-00-02

自公司95598投訴、舉報、意見、建議、表揚五項業務上收后。公司95598供電服務熱線由屬地化管理正式轉變為國網集中運營模式，實現了95598全業務集中。公司受理國網95598投訴工單同比上升10倍，投訴受理總量同比上長5～6倍，暴露出公司供電客戶服務工作中還存在很多短板，內外環境對供電客戶服務工作提出了更高要求。針對供電客戶服務工作面臨的新形勢、新挑戰，需要立足現狀，以客戶需求為導向，深入開展客戶服務風險分析與研究，著眼公司打基礎、管長遠，從服務手段、服務品質、服務渠道和服務監管等方面加快推進技術創新和管理創新，積極構建供電客戶服務風險管理常態機制，實現公司供電客戶服務水平不斷提升。

一、供電質量問題突出，反映出客戶基本用電需求得不到保障

供電質量與客戶的生產生活存在著密切關系，部分地區特別是農村地區低電壓問題尤為顯著，農網低電壓投訴率占公司低電壓投訴總量的98.57%。客戶端電壓遠低于國家電能質量標準，客戶正常生產生活用電需求得不到滿足，且長期未能得到徹底解決，造成客戶重復投訴。一是農村中低壓配網投入不足，受制于投資額度制約，部分農村地區電網網絡結構薄弱，供電可靠性差，電壓低等狀況長期得不到改善。二是客戶基數和新增數大。目前公司農網營業戶數占總比重的93.17%，農網用戶數位居全國第1位，隨著農村經濟的不斷發展，農民生活水平的不斷提升，農網改造速度與農村新增負荷不相匹配，造成低電壓。三是負荷變化大。低電壓問題具有明顯的季節性特點，主要集中在夏季高溫和春節民工返鄉期間，加之近年極端天氣出現的概率上升，情況更為嚴重。四是管理不到位。部分單位供電設施管理不到位，配網運行維護不力，配電網建設改造缺乏統籌協調，也是造成配電網供電能力不足的重要原因。

二、服務裝備落后，是引發客戶服務風險的重要技術原因

據統計，每年公司受理客戶營業投訴量，抄表催費占營業投訴總量的60.99%。抄催服務質量已經成為影響客戶服務水平的重要因素。目前公司用電信息采集系統覆蓋率僅75%，而在一些供區范圍大，地域較為偏遠的地區，由于裝備落后，仍采取人工服務為主的傳統抄收模式，抄催服務方式單一，抄催員工重視考核指標而淡化優質服務的現象較為突出。抄催服務人員作為代表供電企業為客戶提供面對面服務的重要渠道之一，在抄表催費服務過程中，因服務方式不妥、規范化用語不當、服務技巧缺乏或對客戶表達的相關服務訴求缺少責任意識等問題而導致客戶投訴的風險增大。

三、一線員工服務問題突出，反映出服務人員結構性矛盾

部分單位一線服務人員沒有樹立“以客戶為導向”的服務意識，缺乏服務技巧，甚至當面與客戶發生語言、肢體沖突，帶來客戶不良感知，進而引發投訴，一線員工服務意識淡薄、服務態度生硬、服務技能不足，是引發服務投訴的直接原因。一是一線服務人員構成與客戶服務的要求不相匹配。從一線員工隊伍構成來看，近年來，以電費抄催為代表的面向客戶提供服務的一線服務隊伍，已經形成以農電工、社會化用工性質為主的用工模式，尤其是在農村地區，農電工隊伍綜合素質普遍偏低，加之電費催收壓力大，薪酬待遇低，缺乏企業歸屬感，工作責任心和主動服務意識較差，這與越來越高的客戶服務工作要求難以匹配。二是基層客戶服務管理機構對客戶服務資源的管控能力被不斷削弱，基層單位重業務輕服務，嚴重影響了基層客戶服務管理人員的工作效率和工作積極性。三是搶修工作站人員配備嚴重不足。95598全業務集中后，市、縣調控中心搶修遠程工作站負責受理和回復轄區搶修工單、錄入停電信息等工作，兩級搶修遠程工作站人員配置嚴重不足，平均僅1人/班，在迎峰度夏（冬）、突發大面積停電故障、除夕等用電高峰期，現有人員將難以應對因業務工單峰涌導致的工作量驟增，形成服務風險點。

四、內外協同不暢，是形成客戶服務風險的管理因素

“三集五大”體系建成后，隨著專業化分工越來越細，營銷與電網其他專業、營銷內部各專業之間的界限越來越多，以前較為寬泛、原則的協同機制難以適應細化的分工，導致不少工作需要增加大量人工協調量才能推進，降低了工作效率，劣化了客戶體驗。從95598工單情況看，公司客戶催辦業務的95598工單占總工單量的7.38%，接近投訴量，業務遲辦也成為引發投訴的風險點。另一方面，電網公司的服務能力不能滿足日益增長的客戶需求。近年來，雖然客戶群體和客戶需求在不斷增長，但電網尤其是低壓配網建設相對滯后，服務裝備、設施配備不足，技術手段沒有明顯進步，導致部分客戶受電網卡口影響不能新增用電設備，部分客戶有通過網絡或手機辦理業務的需求，但電網公司無法提供服務。

五、措施和建議

（一）全面加強配電網運維管理，保障用戶可靠供電

一是從供電質量投訴中梳理客戶需求，依據配電網規劃，分析負荷新增趨勢。結合實際情況，提出增加臺區布點、臺區增容和改造等儲備項目。二是全面診斷配電網供電能力、網絡結構和裝備水平，深入挖掘配電網存在的主要問題。針對配網中壓電網網架結構差、互供能力不強、設備比較陳舊等問題，2015年項目安排重點加強10千伏配電網建設，優化供電范圍，提高配電網整體供電能力，滿足新增負荷供電需求。三是加大資金投入力度，全力推進“低電壓”綜合治理使供電卡口和低電壓問題逐步得到緩解。四是加強配網停運管理。明確配網停運責任，梳理管理流程。全面落實“能帶不停”，通過大力推行絕緣桿作業法和大力開展電纜不停電作業等，減少臨時停電率和故障停電率。五是大力推進營配數據貫通，開展數據整理和采錄工作，保證停電信息發布準確率。

（二）強化服務品質管理，促進客戶服務體驗持續提升

一是切實提升窗口服務質量。加強供電服務標準化建設，統一規范服務渠道、服務項目和服務行為，大力推行“五牌三制五上墻”標準化供電營業廳建設，提高窗口人員服務水平和服務技能。深化窗口首問負責制，增強窗口人員主動服務意識，加快提升客戶服務品質。二是完善各類服務舉措。積極推進“供電服務網格化”管理，服務手段探索OTO模式。建立采集系統“三級監控、四級運維”體系和智能化的電力營銷渠道。全面推行業擴報裝“E網通”，進一步簡化業擴報裝手續、優化報裝流程、縮短報裝時限。積極拓展電費繳納方式，推廣窗口“一柜通”服務模式，滿足客戶多樣化繳費需求。三是深入開展營銷違規行為清理整頓。深入實地開展明察暗訪，嚴查行風和優質服務違規違紀行為。

（三）優化崗位機構設置，提升服務人員綜合素質

一是嚴格按照《國家電網公司“大營銷”體系建設方案》崗位要求和職能劃分，結合實際工作需要，進一步優化調整人員配置，確保工作流程順暢，提高客戶服務效率。二是重視、關心農電工、社會化用工，充分發揮其在企業中的作用，營造培養人才、吸引人才、留住人才、充分發揮人才作用的良好環境，激勵更多優秀人才為公司服務工作做出貢獻。三是加大客戶服務宣傳力度。以企業文化建設為依托，大力營造優質服務氛圍。通過組織開展服務類主題活動，加大對公司服務宗旨、服務理念以及正面服務案例的宣傳力度，促使員工牢固樹立服務意識。另一方面，以公司走訪客戶、客戶走進“國家電網”、面對面座談等活動為載體，增進供用電雙方溝通了解，拉近與客戶的距離，爭取客戶的支持和認可。四是加強服務技能技巧培訓。加大一線員工培訓力度，重點加強供電所長，窗口、抄表、催費、搶修人員及農電工培訓，通過匯編學習《投訴案例庫》，進一步強化服務意識，提高服務技能，努力實現投訴事件的源頭防范和過程控制，不斷提高客戶滿意度。

（四）實行全過程跟蹤，服務監督落實有力

一是以“兩保三壓減”為目標，以壓減95598投訴為主線，建立投訴閉環管理機制，根據供電服務的薄弱環節，加強對供電服務質量的日常管控，保證上下信息流轉的對稱性。二是暢通投訴工單處理通道，對受理的國網投訴工單，嚴格按照“加強疏導、分級處理、限時辦結、優質高效”的要求限時督辦。對各投訴部門反饋的處理結果進行認真審核，并嚴格按照國網投訴工單填寫要求在系統中準確、完整回復。三是實施上收業務運行情況周報和月報制度，做好業務上收運營分析，對服務風險提出可行性分析報告，全力做好服務質量監控，保證公司優質服務水平。四是認真落實國網工單回訪制，對受理的國網工單，確保先聯系后回訪，對凡是回訪不合格的工單，退回處理單位重新調查，把好工單反饋質量關，最大限度降低國網退單率，提升客戶滿意率。

（五）完善配網應急搶修指揮一體化運作

國網公司“三集五大”體系建設的核心就是“快”，通過變革組織構架、優化業務流程、統籌內部資源等措施，達到信息交換快、搶修反應快、送電時間快的目的，滿足客戶優質服務的核心需求。優化電力搶修資源配置，切實提升搶修服務能力，提高搶修效率。加強對搶修類投訴事件的跟蹤考核，提高供電服務質量，讓供電服務更加便民惠民。其次是加強停電信息管理，嚴格執行停電信息報送考核通報制度，做到信息接收不遺漏，信息發布不滯后；對信息報送不及時、不準確的單位進行手機短信通報，確保停電信息發布及時、準確。同時將電力設備運行管理、配網應急搶修指揮（以下簡稱配搶指揮）等職責融為一體賦予調控中心，作為電網生產信息集散地的調控中心，必須充分發揮協同指揮電網生產工作的作用，達到“快”和“順暢”的目的。調控中心的配搶指揮模塊，集95598各類工單接發、故障判研、指揮搶修、過程監督、記錄反饋等職能于一體，只要將配搶指揮與調控職責一體化，才能充分發揮信息交流、協調指揮的作用，消除舊的配網搶修指揮涉及部門多、協調指揮不暢、反應不便捷的弊端，使得搶修工作更高效，提升優質服務水平。

六、結束語

隨著各項客戶服務提升措施的不斷落地，客戶服務風險防控工作取得了顯著成效，公司客戶服務投訴率才能呈現逐月下降趨勢，投訴受理總量和屬實量遞減，建立客戶服務風險分析與研究的長效機制，使客戶服務管理線條更加清晰，為持續提升公司供電客戶服務水平提供了有力保障。只有供電服務得到客戶廣泛肯定，才能使企業的社會價值和品牌價值得到最大體現。