當前形勢下商業(yè)銀行如何做好戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

任 健

(中國建設銀行股份有限公司聊城分行，山東 聊城 252000)

當前，我國經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)步入新常態(tài)，面對新形勢，總行黨委提出了“綜合性、多功能、集約化、創(chuàng)新銀行、智慧銀行”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型要求，明確了轉(zhuǎn)型的方向和重點。為此，二級分行應充分理解、深刻認識轉(zhuǎn)型的重大意義和作用，因勢而謀、順勢而為，以管理創(chuàng)新為引擎，堅定發(fā)展信心，夯實發(fā)展基礎，拓展發(fā)展空間，力求在認識和適應新常態(tài)中實現(xiàn)新作為。

一、以聯(lián)動為基礎，抓綜合營銷，推進整體服務水平提升

在資源趨緊的大環(huán)境下，聯(lián)動營銷是對“以客戶為中心”經(jīng)營理念的深度踐行，通過交叉銷售的手段，最大限度地整合產(chǎn)品、渠道及人力等各類資源，提高投入產(chǎn)出比，增加客戶粘性。

1.加大聯(lián)動指標考核，推動聯(lián)動由被動向主動轉(zhuǎn)變。做好聯(lián)動頂層設計，將需要條線間聯(lián)動的指標由分行核心考核部門統(tǒng)一管理，并納入對條線、部門的年度考核中，使考核與資源配置保持一致，集中力量作用于前臺一線，提高考核的實際成效。發(fā)揮好資源的激勵約束作用，鼓勵先進、鞭策后進，把同步簽約率和交叉銷售水平作為考核的重點，積極引導條線、部門主動參與聯(lián)動營銷，既要做聯(lián)動的支持者又要成為聯(lián)動的受益者，相互配合、相互支持，在加快全行整體業(yè)務發(fā)展的同時，實現(xiàn)條線自身業(yè)務的快速發(fā)展。通過考核手段的轉(zhuǎn)變，增強聯(lián)動經(jīng)營意識，以銀行內(nèi)部效率提升，切實提高客戶的滿意度。

2.加大產(chǎn)品應用，推動聯(lián)動由點向面轉(zhuǎn)變。欲善其事，先利其器。產(chǎn)品是銀行吸引和維護客戶的重要手段，也是服務客戶的核心。要實現(xiàn)將合適的產(chǎn)品賣給合適的客戶，就要建立產(chǎn)品應用推廣機制，一方面培養(yǎng)產(chǎn)品經(jīng)理的服務支持響應能力，另一方面要讓負責營銷的客戶經(jīng)理懂產(chǎn)品，增強客戶經(jīng)理的專業(yè)專注能力。加大對客戶經(jīng)理的培訓，明確客戶經(jīng)理服務客戶的前端定位，改變產(chǎn)品經(jīng)理與客戶經(jīng)理兩張皮的狀況。建立起數(shù)量充實、素質(zhì)優(yōu)良、結構合理的強大客戶經(jīng)理隊伍，擴大產(chǎn)品應用面，以多產(chǎn)品的組合實現(xiàn)聯(lián)動的協(xié)同實施。

3.構建綜合服務方案，推動聯(lián)動由單一定價向綜合定價轉(zhuǎn)變。“定價”是綜合服務中不可回避的問題，如同商場打折一樣，通過少數(shù)商品的讓利帶動更多商品的銷售，增加利潤總量。在這里，最為關鍵的就是要找到合適的撬動點，實現(xiàn)以小搏大，帶動其他產(chǎn)品覆蓋。在滿足客戶不同產(chǎn)品差異化的需求時，著力解決客戶最為關切的產(chǎn)品價格問題，以此為金鑰匙，為后續(xù)的產(chǎn)品配給提供可能。事實上，當前外部經(jīng)濟下行壓力仍然很大，必須改變原來貸款為主的資產(chǎn)結構，突出轉(zhuǎn)型要求，滿足客戶投資理財需求、豐富客戶渠道應用，立足全局，做好綜合定價，盡可能地形成綜合服務方案特色，打造最具有市場影響力的服務品牌。

二、以精細化管理為支撐，抓客戶管理，推進存款的穩(wěn)定增長

近兩年來，存款競爭日趨激烈，在資源總量一定的前提下，如何將存款的“蛋糕”越做越大，成為二級分行面臨的重要問題。客戶是存款增長的基礎，對客戶進行深耕細作，好比抓住了存款的“源頭水”、“牛鼻子”。

1.強化機制，明確責任。與個人客戶相比，對公群體具有相對穩(wěn)定、流動性不大的特點，正是這些特點為對公客戶分層管理、精準營銷提供了可能。將對公客戶管理契合到有效客戶管理中，挖掘客戶金融總量、產(chǎn)品覆蓋與有效客戶之間的關系，按照客戶的金融總量分配給相應的維護人員，使存量客戶維護、新增目標客戶拓展雙管齊下，帶動存款增長、產(chǎn)品營銷。建立以客戶為導向的長效營銷管理模式，強化績效考核，以過程管理為主，實現(xiàn)對公客戶微觀激勵及時兌現(xiàn)，調(diào)動員工積極性，做大客戶總量、提升客戶質(zhì)量。

2.組建團隊，走進市場。近年，隨著國家對縣域支持力度的增加，縣域經(jīng)濟活力日益增強，一些縣域形成了獨具特色的專業(yè)市場經(jīng)濟力量，為銀行發(fā)展帶來了新的契機，助推了縣域存款的增長。提升縣域支行的競爭力，關鍵是要緊密聯(lián)系縣域經(jīng)濟特點，組建專業(yè)團隊，深入市場，從源頭搶抓客戶，加大對專業(yè)市場的營銷力度，積極拓展與專業(yè)市場有業(yè)務關系的上下游客戶，形成“牽一發(fā)而動全身”的服務脈絡。打破崗位隔離，組建營銷團隊，將營銷任務統(tǒng)一下達給團隊，團隊將各項任務和產(chǎn)品落實到客戶，使團隊成員與客戶實現(xiàn)無縫銜接。

3.挖掘數(shù)據(jù)，共享信息。加大對現(xiàn)有信息資源的整合運用，分析數(shù)據(jù)間的勾稽關系，識別客戶需求，實現(xiàn)客戶的有效細分，搭建信息資源共享平臺，統(tǒng)一收集、分析、運用，建立起二級分行與支行網(wǎng)點的信息共享機制。在數(shù)據(jù)信息共享的前提下，體現(xiàn)對公、對私兩大方面的融合，將對公客戶的潛在對私需求、對私客戶的潛在對公需求充分挖掘出來，按圖索驥、舉一反三，使信息資源利用最大化。注重對整合后信息的量化研究，分析數(shù)據(jù)信息資源為前臺服務客戶、后臺綜合管理帶來的實際貢獻度，精準把握數(shù)據(jù)信息的需求情況，做到及時靈活調(diào)整。

三、以戰(zhàn)略業(yè)務突破為動力，抓消費市場，推進中間業(yè)務收入增長方式轉(zhuǎn)變

新常態(tài)下，新型支付與現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)不斷融合創(chuàng)新，改變了原有的商業(yè)模式和生產(chǎn)方式，為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)插上了騰飛的翅膀、提供了智能化支撐，帶動了消費市場的超常發(fā)展，也為商業(yè)銀行電子銀行、信用卡及自助渠道為代表的戰(zhàn)略業(yè)務發(fā)展提供了新的機遇，提升了商業(yè)銀行增加中間業(yè)務收入的創(chuàng)新力。

1.搶占電子銀行市場，為客戶提供更加豐富的服務。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的框架下，要充分認識到電子商務領域的廣闊前景，突破傳統(tǒng)思想束縛，使更多的客戶特別是企業(yè)客戶進入善融商務平臺。將善融商務平臺與客戶的供應鏈結合起來，貫通信貸需求，努力為客戶提供全流程供應鏈金融服務，使客戶在使用善融商務的同時，逐漸接受我行其他產(chǎn)品，構建起全方位一體化的金融服務。繼續(xù)擴大手機銀行、手機短信、網(wǎng)上銀行等渠道支持力度，通過面對面的培訓、現(xiàn)場演示等直觀方式，引導客戶使用電子渠道，緩解前臺壓力，提高營銷服務效率。

2.搶占信用卡市場，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。信用卡的發(fā)展要堅持抓客戶、帶中收，堅持速度、質(zhì)量、效益并重。隨著消費市場的日趨活躍，消費金融成為商業(yè)銀行重點發(fā)展的領域，信用卡的消費金額節(jié)節(jié)攀高，這再次提醒我們要牢牢把握住新一輪經(jīng)濟周期蘊含的機遇。圍繞百姓的“吃、穿、住、用、行”延伸金融服務，狠抓信用卡消費介質(zhì)、信用卡分期消費方式等方面，為客戶資金提供全流程的服務，實現(xiàn)資金在銀行體內(nèi)循環(huán)。遏制信用卡惡意透支，堅持到時提醒、專人維護和催收多管齊下，確保信用卡業(yè)務量長質(zhì)升。

3.搶占自助渠道，為客戶提供更加便利的服務。自助渠道作為物理網(wǎng)點的重要補充，要以商業(yè)黃金地段、住宅聚集區(qū)、富裕鄉(xiāng)鎮(zhèn)為重點布投方向，提高覆蓋面，搶占制高點。對存量低產(chǎn)低效自助銀行騰挪壓調(diào)，最大限度滿足客戶存取款等日常需求。由于自助設備日常維護管理需要占用很大人力，可采取分段式集中管理模式，分離出專人負責清分、整點、挑殘等環(huán)節(jié)，節(jié)約人力，分流客戶，減輕柜面人員辦理業(yè)務壓力。

四、以風險管理為重點，抓合規(guī)建設，為業(yè)務發(fā)展保駕護航

在新常態(tài)下，銀行面臨的風險壓力比以往更大，尤其是信貸風險暴露仍在加劇，提升自身經(jīng)營風險的能力變得十分緊迫，要以科學的文化價值為導向，提高內(nèi)部管理能力，有效識別客戶和市場風險。

1.加強信貸隊伍建設，培育健康信貸文化。建立客戶經(jīng)理“有進有出”的流動式管理機制，嚴把客戶經(jīng)理隊伍準入關，加大學習與再培訓力度，通過不定期考試、定期測評，提高信貸隊伍的整體素質(zhì)。對于在貸前、貸中、貸后信貸管理中，出現(xiàn)的規(guī)定動作不到位的種種行為，加大責任追究力度，使員工心存敬畏、自覺遵守各項規(guī)章制度，使健康良好的信貸文化深入人心。

2.加強員工輕微違規(guī)行為積分管理，遏制案件誘發(fā)的關鍵點。千里之堤，毀于蟻穴。看似很小的問題，如果不能及時予以解決，很可能會釀成大的禍患。加大積分管理力度，鼓勵主動積分，下放主動積分減發(fā)績效權利，實行積分離崗培訓制度，加強主動與被動積分偏離度考核。組織不同層級、不同業(yè)務條線、不同崗位員工積極參與警示教育活動，讓全體員工筑牢道德防線、增強守規(guī)意識、明晰違規(guī)后果，營造廉潔合規(guī)從業(yè)文化氛圍。

3.加強平安創(chuàng)建，確保安全穩(wěn)定運行。加強自助銀行、辦公樓、營業(yè)室等部位及押運外包事務的安全監(jiān)督管理，進一步強化人防、物防、技防三位一體的聯(lián)動機制，為安全生產(chǎn)提供更多保證。落實各項安全保衛(wèi)措施，加強重點部位的治安防范，組織開展突發(fā)事件應急演練，固化安全管理工作流程，以點帶面提高全行安全發(fā)展意識，扎實推進“平安建行”創(chuàng)建工作，努力防范重大、惡性案件。

五、以隊伍建設為保證，改進工作作風，提升工作執(zhí)行力

人心齊，泰山移。只有依靠廣大員工的集體智慧和力量，才能取得轉(zhuǎn)型的勝利。各項工作是否執(zhí)行到位，員工是關鍵，加強隊伍建設是實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展目標的關鍵因素。

1.堅持正確的用人導向。進一步規(guī)范管理崗位人員配備，加大行政職務和技術崗位交流力度，將素質(zhì)優(yōu)良、表現(xiàn)突出的青年員工充實到市場營銷、基層管理、業(yè)務支持等關鍵崗位，為發(fā)展積蓄力量。抓好作風建設，樹立正確的發(fā)展觀，統(tǒng)籌好業(yè)務發(fā)展與風險防范、合規(guī)經(jīng)營的關系，有效傳達經(jīng)營管理理念至基層，確保各項規(guī)章制度和工作措施落到實處。

2.提升員工培訓品質(zhì)。牢固樹立培訓服從和服務于業(yè)務發(fā)展的思想，從客戶投訴、產(chǎn)品營銷不力、缺乏創(chuàng)新等現(xiàn)象中尋找培訓需求，使培訓計劃更科學、更有針對性。細化培訓內(nèi)容，區(qū)分培訓對象，充分運用行內(nèi)員工業(yè)務培訓力量，著重開展對新業(yè)務、新制度以及薄弱點、風險點的培訓，使員工能在不脫崗的情況下，更便捷地獲取知識，在全行大力提倡鉆研業(yè)務、研究問題的良好風氣，營造學習創(chuàng)新氛圍，著力打造一支高素質(zhì)員工隊伍。

3.解決好員工關心的難題。加大對一線員工薪酬和激勵傾斜力度，積極引導員工在基層建功立業(yè)，在全行營造干事創(chuàng)業(yè)的良好氛圍。持續(xù)推進關愛員工措施，做好困難職工幫扶救助。從員工醫(yī)療保險、體檢、職工食堂建設、職工之家功能運用、緩釋員工壓力等方面，創(chuàng)新關愛舉措，發(fā)揮工會及團委的作用，增強隊伍活力。廣泛發(fā)現(xiàn)先進典型，加強示范和引導，凝聚發(fā)展能量，提振隊伍士氣，以文化建設推動業(yè)務發(fā)展。