營業網點如何做好對公客戶經理管理

周廣慶

(中國建設銀行股份有限公司聊城分行，山東 聊城 252000)

一直以來，我行前中后臺分離工作進行的如火如荼，尤其值得一提的是前后臺的分離加快了業務辦理的速度，提高了我們的工作效率。但是前臺柜員與客戶經理團隊的分離似乎也越來越明顯，尤其是是對于綜合性的網點，柜員與客戶經理的聯系頻率低，聯系方式單一，各自為政，這種現狀既不利于柜員營銷工作的開展，既不利于客戶經理發現潛在客戶，更不利于客戶經理對客戶的跟蹤維護與實時監控。對公條線的工作，需要各個環節的密切配合，既要合理分工，又要相互交叉配合。為了促進我行對公業務更好發展，需要實現對公柜員與對公客戶經理的有效銜接，以下是我在兩個方面的思考:

一、各司其職，合理分工、分戶

(一)柜員的基礎工作

1.熟練掌握我行柜面對公業務，提高業務辦理的速度和準確率。

2.嚴格遵守內控管理制度，盡量避免差錯，提升風險防控能力。

3.培養營銷意識，掌握常用的營銷話術和業務營銷技巧。

4.做好優質服務，帶給客戶良好的服務體驗。

(二)客戶經理基礎工作

1.維護現有的重點客戶，拓展潛力客戶。具體方式包括通過我行現有系統了解客戶基本情況，通過走出去的方式挖掘潛力客戶。

2.以信貸工作為重點，做好信貸客戶的評級、準入、授信、放款、貸后收回等一系列工作。

3.營銷我行豐富的對公產品，創造中間業務收入。

其實對公客戶經理的工作簡單概括起來就是三部分:資產、負債和中收。

(三)分戶管理

1.根據客戶在我行開立的對公戶的時點余額和客戶對我行的貢獻度來劃分。建議分為三個等級:余額＜100萬的分給柜員管護;100≤余額≤300萬的由客戶經理分管;余額＞300萬的由主任牽頭，主任客戶經理維護。以上的分類標準只是初步的設想，不同行客戶群體不同，需要做進一步細分。

2.根據對客戶的熟悉程度來分戶。首先對于一些經常來營業網點柜臺辦理業務的客戶，柜員對他們的熟悉程度比較高，客戶主要由柜員來維護。而對于一些信貸類客戶，可能平時與客戶經理接觸的比較多，主要由客戶經理來維護。另外有的客戶經理或是柜員與客戶有一些私人的來往，關系更為密切，可以選擇性的由這些客戶經理或柜員來維護這樣的客戶。總的來說，分戶的標準不是絕對的，而是不斷變化的，即使不是你分管的戶，在客戶來辦理業務時，任何人都要熱情接待，時刻記住我們營業網點是一個集體，分戶只是為了便于管理，并不是各自為政，不相往來。

二、內外聯動、交叉營銷

(一)反饋機制

對公柜員作為我行前臺資金結算的窗口，掌握著我行客戶實時的資金流向，尤其是大額資金流向，這些信息往往是客戶經理難以及時掌握的，因此需要柜員及時同客戶經理反饋。除了繼續堅持大額資金進出登記制度，還需要掌握第一手資料的柜員及時向客戶經理反映重點客戶的資金走向，以便于客戶經理掌握客戶的資金動態和上下游收付款的信息。當然這個反饋并不是單方面的，客戶經理有必要將需要進行資金監管的信貸客戶告知柜員，避免監管漏洞。

(二)推薦機制

柜員每天要在柜臺上接觸大量的客戶，經手大量的業務，對時間的限制比較大，因此要巧用推薦機制，學會巧妙地將客戶推薦給客戶經理，便于對客戶后續的營銷與跟進。

1.對公開戶環節:柜員在系統開戶的錄入過程中，可以簡單的了解客戶的經營范圍，業務種類，分析客戶的基本需求，發現潛力客戶要告知客戶經理跟進了解詳細情況。

2.營銷資金結算產品環節:由柜員為客戶辦理資金結算產品的開通業務，隨后可以將客戶介紹給客戶經理，由客戶經理完成對公網銀的激活流程、教會客戶使用我行資金結算產品，增強客戶對我行產品的依賴性。

3.對賬環節，對賬是我們與客戶溝通的好時機，也是我們營銷我行產品的好機會，我們要充分利用對賬時機了解客戶業務發展趨勢再次營銷。

首先由主管將帳單進行分類，將常來柜面辦理業務的小額無貸戶，由柜員負責與客戶聯系;信貸類客戶，大額重點客戶，客戶經理通過上門或是電話的方式完成這部分的對賬，客戶經理同時也兼顧網銀對賬事宜;最后剩余丁字帳戶，待睡眠帳戶由網點負責人牽頭發揮支行團隊力量完成對賬及帳戶的激活工作。

(三)例會制度

除了每周一晨會匯報各自的工作，每天匯報柜員營銷成果和業績，還可以增加每周五下班后的例會，對公柜員向客戶經理匯報本周開戶情況，共同挖掘潛力客戶。柜員還應該將在柜面上不能及時解決的客戶需求告知客戶經理，由客戶經理與客戶進行后續的接洽，比如安裝POS機，激活網銀需要完成的六筆交易等。通過例會制度，可以實現內外勤的信息共享，保證業務發展的后勁。

(四)激勵機制

要實現內外勤更好的聯動，促進對公業務的發展，還必須制訂出一套完善的績效考核機制，激勵對公柜員和客戶經理的積極性，實現雙方收益的共同分享。不同的崗位是業務的開展中必不可少的環節，崗位間既有分工又有合作，因此，建立科學的績效考核機制有助于團隊合作的順利開展。具體來說，柜員的績效主要來源于柜臺業務量、營銷的產品、網點優質服務考核等。客戶經理的績效主要來自管護客戶的維護、貸款客戶的中收和其他收入、產品的激活等。尤其值得注意的是柜員維護的小額無貸戶也要給予一定的考核，而客戶經理參與的對公產品的激活也需要與經辦柜員進行分成考核;另外柜員推薦客戶以及挖掘潛力客戶也要給予一定的考核，而客戶經理在后續跟蹤解決客戶需求給予考核。當然，具體的統計方式、考核內容、分成比例需要各行根據具體情況制定詳細的細則。只有完善的績效激勵機制，才能真正調動員工的積極性，促進內外勤更好的聯動。