對銀行卡領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護的思考

對銀行卡領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護的思考

廖潔

(中國人民銀行益陽市中心支行，湖南益陽413000)

銀行卡以方便、快捷的特點，集消費信貸、理財?shù)裙δ苡谝簧矶艿较M者的青睞，成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹Ц督Y(jié)算工具。近年來銀行卡金融消費者權(quán)益受侵害的事件頻繁發(fā)生，嚴重損害了銀行卡金融消費者的切身利益，亟需加強銀行卡領(lǐng)域的金融消費者保護。

一、銀行卡金融消費者受侵害的主要表現(xiàn)形式

(一)銀行卡的收費不合理，公平交易權(quán)受到侵害

一是收取小額賬戶管理費不公平。銀行針對小額賬戶進行收費管理，而對于大額賬戶則沒有，此舉體現(xiàn)出明顯的不公平性。二是短信提醒費用過高。以借記卡的此項費用為例，郵儲每年一次性扣費30元，工行每年一次性扣費24元，農(nóng)行每月扣費2元。三是轉(zhuǎn)賬失敗費不合理。商業(yè)銀行對跨行轉(zhuǎn)賬收費都有類似的規(guī)定，跨行轉(zhuǎn)賬失敗不論是客戶還是系統(tǒng)運行導(dǎo)致的，都要收取手續(xù)費。四是對賬單打印費不合理。提供對賬單應(yīng)該是銀行卡服務(wù)的一個項目，費用包括在年費中，而銀行缺少向消費者郵寄對賬單的服務(wù)，需要打印對賬單的消費者需向銀行交不菲的費用，如工行、中行對賬單打印收費從5元到100元不等。

(二)忽視消費者信息的提供，知情權(quán)受到侵害

金融消費者在辦理或接受銀行卡服務(wù)中，部分銀行往往忽視銀行卡金融消費者享有的獲取真實信息的權(quán)利，消費者知情權(quán)受侵害屢有發(fā)生。一是銀行卡收費無界定標(biāo)準(zhǔn)。銀行卡的各種收費項目、標(biāo)準(zhǔn)都是由銀行自行制定的，銀行可隨時增加新的收費項目或者修改收費標(biāo)準(zhǔn)。二是銀行卡安全信息不公開。有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前銀行的告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)并沒有履行到位。

(三)使用環(huán)境安全性遭遇挑戰(zhàn)，財產(chǎn)安全權(quán)受到侵害

銀行卡使用環(huán)境的安全性正遭遇犯罪“水平”提高的挑戰(zhàn)，銀行卡安全問題、銀行卡犯罪事件層出不窮。一是安全信息泄露。不法分子通過安裝讀卡器、側(cè)錄機等裝置竊取銀行卡信息，同時安裝錄像機偷窺密碼。二是盜刷風(fēng)險。銀行卡信息泄露后，不法分子通過違法手段做成偽卡，利用ATM或商戶POS機將卡內(nèi)的資金變現(xiàn)。三是詐騙風(fēng)險。近幾年來，關(guān)于銀行卡詐騙案件持續(xù)高發(fā)，犯罪分子不斷翻新詐騙手段，如開設(shè)虛假網(wǎng)站、計算機病毒等“網(wǎng)絡(luò)釣魚”的手段。

(四)銀行卡個人信息遭泄漏，隱私權(quán)受到侵害

一是部分銀行通過報紙等媒體為載體，向社會公布信用卡欠費名單，包括身份證號、銀行卡號、工作單位、家庭住址等重要個人信息。二是銀行個別工作人員喪失職業(yè)道德，故意非法向第三人披露自身掌握的銀行卡金融消費者的個人信息和隱私，謀取非法利益。三是非法買賣個人信息。目前全國各地和互聯(lián)網(wǎng)上都有大量收購閑置銀行卡的信息，很多城市的街口經(jīng)常可見舉牌收購銀行卡的違法行為；在百度搜索引擎上檢索“銀行卡買賣”，得到的檢索信息多達744萬條，淘寶網(wǎng)也存在大量銀行卡買賣的交易行為。

(五)低服務(wù)質(zhì)量和偏客戶分類，金融服務(wù)權(quán)受到侵害

一是硬件故障頻繁，系統(tǒng)不穩(wěn)定。銀行卡自助機異常、ATM吃卡、POS機故障等現(xiàn)象常有發(fā)生，有些銀行面對消費者投訴要么置之不理，要么推諉，致使消費者利益受損。二是忽視低端普通客戶。有些員工往往只重視高端客戶，認為低端普通客戶的服務(wù)好壞無足輕重，因而對其服務(wù)態(tài)度冷淡，辦理業(yè)務(wù)拖沓。

二、銀行卡金融消費者的權(quán)益受侵害的主要原因

(一)專門保護機構(gòu)缺位，消費者維權(quán)制度不完善

一是消費者協(xié)會作為群眾性社會團體，其工作人員的知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)技能有限，一定程度上影響消費者維權(quán)的成功率。二是缺乏健全的金融消費者公益訴訟制度，消費者遭遇維權(quán)無門等困難。因此，銀行卡金融消費者一旦遇到被侵權(quán)問題就存在維權(quán)困難、維權(quán)成本高的問題，需要耗費大量的精力和財力，而且成功率不高，消費者易陷入弱勢地位。

(二)消費者金融風(fēng)險意識滯后

一是金融消費者的金融知識缺乏，對于銀行卡侵權(quán)事件預(yù)見性不強，維權(quán)意識相對較弱，對相關(guān)法律法規(guī)條文不甚明了解，對銀行卡相關(guān)信息辨別能力有限。二是銀行卡的個人金融信息的重要性及個人金融信息保護制度缺乏了解，對個人信息保護的意識并不高，信息風(fēng)險防范意識薄弱。

(三)銀行內(nèi)控環(huán)節(jié)薄弱，信息披露制度不健全

一是部分銀行的內(nèi)控制度設(shè)計和執(zhí)行尚未完全體現(xiàn)風(fēng)險管理的要求。如有些銀行對金融消費者的個人信息保密責(zé)任不明晰，沒有對金融信息事項進行有效的安全等級分類管理，對掌握重要信息的離崗人員的保密責(zé)任沒有嚴格的約束機制。二是銀行卡相關(guān)信息公示機制不健全，個別銀行由于擔(dān)心競爭加劇導(dǎo)致客戶流失，從而不公示消費者應(yīng)該知曉的相關(guān)信息，主要表現(xiàn)在金融消費者辦理銀行卡時，銀行工作人員未能切實履行銀行卡有關(guān)規(guī)則和要求的告知義務(wù)；對于銀行卡消費存在書面告知的不足；銀行卡安全知識宣傳不到位，特別是注重宣傳銀行卡的好處，忽視基本的風(fēng)險防范知識的宣傳。

(四)銀行卡犯罪打擊力度不夠

一是對于安全技術(shù)重視不夠，安全建設(shè)投入不夠，有些銀行認為安全問題是由消費者自身原因造成的，認為侵權(quán)事件與自身無關(guān)。二是對于銀行卡犯罪人員懲罰力度不夠，達不到震懾作用。三是銀行和公安部門缺乏長期有效的預(yù)防和打擊利用銀行卡違法犯罪活動的聯(lián)合機制。

(五)銀行服務(wù)意識不強

一是部分銀行服務(wù)理念滯后，服務(wù)意識淡薄，服務(wù)態(tài)度不良，未從理念、心態(tài)和行為上徹底擺脫傳統(tǒng)的服務(wù)意識。二是銀行工作人員素質(zhì)參差不齊，有的服務(wù)缺乏主動性，面對客戶缺乏耐心和熱情，甚至出現(xiàn)拒辦某種業(yè)務(wù)，剝奪消費者的金融服務(wù)權(quán)的現(xiàn)象。三是有些工作人員的認識上存在“二八誤區(qū)”，認為客戶中20%是高端客戶，忽視普通客戶的服務(wù)，以至損害到普通客戶的權(quán)益。

三、幾點建議

(一)明確和強化工作職責(zé)，健全保障機制

一是確立消費者主體地位，健全法律保障機制。在立法層面建立銀行卡金融消費者權(quán)益保護為的法律保障機制，健全配套的金融消費者權(quán)益保護法律法規(guī)體系。二是建立保護聯(lián)動機制，推動銀警聯(lián)動工作，建立長效機制。三是由銀行業(yè)協(xié)會發(fā)揮行業(yè)組織作用，協(xié)調(diào)處理金融消費領(lǐng)域的各類糾紛。

(二)加強宣傳教育，提高消費者安全意識和維權(quán)意識

一是引導(dǎo)銀行卡金融消費者在使用銀行卡時養(yǎng)成保護密碼、不向任何人透露卡面信息的正確習(xí)慣。二是警示和提醒客戶不得為他人提供資金結(jié)算渠道，宣傳保護好閑置銀行卡的意義。三是引導(dǎo)消費者根據(jù)實際情況和需求辦理銀行卡業(yè)務(wù)，及時清理“睡眠卡”。四是告知消費者合理的銀行卡權(quán)益維護途徑，避免糾紛沖突擴大化。

(三)強化銀行內(nèi)控管理，健全銀行卡信息管理制度

一是健全銀行卡信息披露制度，規(guī)范信息披露流程，確保消費者對銀行卡業(yè)務(wù)的知情權(quán)。二是建立有效可行的銀行卡信息安全等級分類管理機制，強化信息檔案安全管理。三是強化個人金融信息安全保護意識，與員工簽訂安全保密責(zé)任書，強化保密監(jiān)督和問責(zé)。

(四)加大銀行卡犯罪打擊力度，優(yōu)化用卡環(huán)境

一是加大銀行卡信息泄露、盜取倒刷、詐騙、非法買賣的懲罰力度，提高震懾力。二是做好銀行卡使用環(huán)境的監(jiān)控，對銀行卡自助服務(wù)設(shè)施進行重點防控。三是繼續(xù)加大安全技術(shù)投入，加強安全技術(shù)研發(fā)，提高網(wǎng)上身份認證安全控件、加密傳輸和防火墻的防范水平，例如推廣金融IC卡取代磁條卡，以高新技術(shù)手段確保銀行卡消費者的財產(chǎn)安全。

(五)推動銀行卡業(yè)務(wù)創(chuàng)新，提高銀行卡服務(wù)質(zhì)量

一要加快轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強服務(wù)意識，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。二要加大對銀行員工的培訓(xùn)，規(guī)范工作人員的服務(wù)流程。三要建立服務(wù)質(zhì)量管理長效機制，把服務(wù)質(zhì)量納入考核范圍與績效工資掛鉤。四要加強投訴處理，明確消費者投訴主管部門、受理部門、善后反饋部門的工作職責(zé)，有效處理金融消費者投訴。