知識管理績效評價視角下促進隱性知識共享的路徑探討

■ 黃炯華 黃文群（南昌大學共青學院 江西九江 332020）

引言

隨著經濟社會的不斷發展和科學技術的不斷進步，知識資源變成了各個國家和企業爭相競爭的重要資源。人類的經濟歷史大致可以分為農業經濟、工業經濟和知識經濟。知識經濟與前兩者相比，其主要的特征體現在以下幾個方面：創新和創造是知識經濟發展的原動力，知識性產業例如新技術、新材料、新能源是知識經濟發展的主要成果。這就是知識管理的產生社會背景，而隨著知識管理在企業管理中的廣泛深入運用，人們開始意識到企業內部的知識有顯性知識和隱性知識的區分。而且隱性知識占據了企業內部組織知識的百分之八十以上，由于企業管理者無法直接對隱性知識進行管理，所以其會隨著員工的離職而消失。并且由于隱性知識自身的特點，即使是企業內部員工之間也很難實現高效傳播，大大增加了企業管理的成本。因此本文探討了利用知識管理績效評價的方法來實現促進企業內部隱性知識共享的目的。

隱性知識共享在企業成功實施知識管理中的作用

在一個企業中，其實施知識管理的大致步驟如下：知識的出現——知識的積聚——知識的分享——知識的應用。從感性認識的角度分析，知識的生成、積聚、應用這些步驟更容易受到個體主觀思想的控制，人的能動作用對其會產生很大的影響。另外，在知識共享這一步驟中則是大為不同，在這一模塊中更加注重是信息技術，因為在這一模塊中是需要高科技的支持作用，要經由顯示或者是虛擬之間進行有效的溝通來完成。由此可以看出，相對于其他三個環節，知識的共享處于重要的地位，可以說是整個流程的核心。

眾所周知，通常情況下在我們的日常工作中，隱性知識的價值都要遠遠高于顯性知識，當然隱性知識的管理難度也較為困難。導致出現這樣狀況的原因有如下幾點：第一，隱性知識僅在固定的區域內傳播，其傳播能力較弱，通常只有在實踐中才可以獲取到，這樣的隱性知識是很難從書本中汲取的。隱性化越高的知識其傳播的區域會更小。第二，隱性知識能夠通過技能來在活動中創造出無形的利益，這樣生產出的價值可以以本身的質量、耐用性以及對成本開銷起到減少作用等方面去考慮，作為人自身而言不單純是勞動力，還同時是無形資產的吸收者與釋放者。第三，因為隱性知識的無形性，導致人們在創造共享它時也是通過無形的行動來實現的，因此不容易實行監控管理，同時也不可以逼迫他人去做，這樣的活動只可以在人們自愿的情況下才可以完成。大量實踐驗證，知識共享是無形的，不可以通過管理來實現。因此在企業中隱性知識的共享式知識管理工作中很難得到解決的問題。擁有的知識的人通常不愿意將自己的知識分享出來，而企業或是社會需要對知識進行共享，大家一起進步，因此這兩者自然地成為互相矛盾的矛盾體。

調查報告顯示，對于隱性知識管理方面存在著三大待解決難題：首先，怎樣有效地去鼓勵知識者向外界人士傳授自身所擁有的知識。其次，怎樣有效避免“搭便車”行為，通常人們都是更加傾向于接受他人提供給自己的知識，卻不樂意將自己所擁有的知識共享給他人，要解決好這樣的自私行為。最后，怎樣運用好自己所學的知識，也就是如何充分利用它。以往的績效管理經驗得出，給員工工作績效進行真實的評價，不僅可以更好地鼓勵員工，很大程度上還可以避免“搭便車”的事情發生，同時還可以大大提高工作效率。本文對績效管理方法的優缺點以及隱性知識管理方面展開研究討論，為更好地進行員工工作和隱性知識的管理做出理論借鑒，以期達到期望的目標，使得企業可以更好地實驗隱性知識的共享。

知識管理績效評價概述及評價指標確定

（一）知識管理績效評價含義及原則

知識管理績效評價的定義是在企業內部通過一定規定的方法例如構筑模型等方法來評價采用知識管理的績效。知識管理到目前為止并沒有一個確定的定義，一般來說廣義的知識管理是指對傳統的知識進行管理，還對除了知識本身以外的例如與知識有關的財產、與知識有關的組織以及相關的活動和員工進行全面全方位的管理。績效評價就是利用定性和定量的方式，對企業內部發展過程中的狀態和結果進行評價，所以知識管理績效評價應該具有科學性、正確性和有效性等要求。

知識管理績效評價要遵循以下幾個重要的原則：一是科學性原則，所制定的評價標準要具有一定的科學性；二是客觀性原則，評價體系要能夠客觀反映出管理活動的績效；三是經濟性原則，知識管理績效評價應該避免過于復雜和繁瑣，要最大程度地節省成本和資源；在對企業實施知識管理績效評價的時候，可以將知識分為顯性知識和隱性知識兩種類型。顯性知識指的是我們正常理解的知識，即平時口頭交流的知識以及存儲于書本和計算機中的文字和表達式等。隱性知識是指依靠個人和企業的經驗并且結合例如信仰、價值觀和世界觀等因素慢慢培養出來的，不易用規范的文字或者語言描述的知識，因此可以看出隱性知識是很難在員工和企業內部傳播和共享的。

圖1 企業隱性知識管理績效評價指標體系

（二）知識管理績效評價體系的建立

指標體系的設立是依照企業隱性知識所包含的主要構成方面來考慮的，把企業隱性知識管理績效劃分為：知識生成、隱性知識共享、隱性知識顯化、組織政策這四部分，在此基礎上又細分成第三級分類指標。基于此，本文設計企業隱性知識管理績效評價指標體系，如圖 1所示。

原始指標體系如圖1所示，在這當中每一個指標都會被分成 3 個等級，這三個等級分別是好、一般、差。本體系包括隱性知識的創造、交流、共享、積聚、轉化四部分。在此處，要特別注意的是，隱性知識本身具有特殊性，即無形性，因此對其賦予準確的評價實屬不易，所以在本文中僅僅采用其最重要的地方來對其進行了一個比較模糊的評價，嘗試著來衡量對隱性知識管理的效能。

本文所涉及到的大致有：知識生成；隱性知識共享；隱性知識顯性化；組織政策對隱性知識轉化的支持。

1.知識生成。通過此項指標可以看出隱性知識可以給企業帶來多大的競爭力度。因為隱性知識是個人所獨自占有的，因此其價值需要通過其擁有者才能得以實現。通常來說，擁有者的能力有多高，其包含的隱性知識的價值就有多高，兩者是呈現一定的正比關系的。所以倘若要估計某個隱性知識對企業的作用大小，關鍵是要看擁有者個人能力的有關情況。其大致有如下兩個方面：其一，調查研究程度，是指在還未開展研究開發的時候，對有關項目了解程度的多少；其二，所有者自身的專業技能素質，是指所有者的操作能力等方面。

2.隱性知識共享。此項指標是表示倘若企業對隱性知識加以重視，可以帶來多高的分享程度。大致由如下三個指標來體現：其一，語言表達能力，企業中的員工是否可以使用口語流利的表達出自己的感情、想法，只有擁有良好的交流能力，才可以更好地育人溝通；其二，企業凝聚力，所謂凝聚力就是員工之間可以團結合作，就像一個大家庭一樣互幫互助；其三，企業的組織學習能力，企業要樹立正確的學習意識。

3.知識積累與顯化，此項指標可以顯示隱性知識，可以給企業帶來更多的利益，大致有如下幾點：其一，檔案的保存，這一項可以充分反映各年中檔案的保存狀態；其二，知識的增值情況，就是既有的價值生產出新的價值，以此產生創新。

4.隱性知識轉化支持。企業鼓勵知識的轉化十分關鍵，其中包含：招聘條件、人員培養、鼓勵方案、提倡分享的機制、合作共贏、干部對待知識管理的想法等，嘗試以這些作為衡量隱性知識轉變的標準。

正確的知識管理績效評價促進隱性知識共享

企業的隱性知識包含多個方面，其中有團隊協調能力、企業文化、企業規章制度等；而個人的隱性知識則包含個人的核心專長，如個人的工作經驗、個人所持有的技能技巧以及個人的創新能力等，同時在個人的隱性知識中還有對自身核心專長的考慮程序，如自己的工作經驗是如何形成的，專業技能是如何培養的，以及如何建立起創新意識等等。

一個企業的目標，是有這個企業內部的工作人員齊心協力共同去實現的，工作流程與企業內部團隊做為企業個體和整體之間聯系的橋梁，隱性知識所具備的不可見性致使其很難得到推廣，所以無論是企業的隱性知識還是個人的隱性知識都要先將其轉化成顯性的。在知識的轉化過程中，要將個體的知識作為根本出發點。

在完全了解隱性知識轉化成顯性知識的程序之后，下一步就要求我們找到符合此模型的工具。這個工具不僅要有對企業中結構化文檔以及非結構化文檔的顯性知識的管理能力之外，而且還要具備對企業或是個人隱性知識的管理方面的才能，同時可以把隱性知識轉化成為顯性知識，更好地分享給其他人。

設計一套合理的評價系統，可以將企業的各個項目價值記錄下來，以此來建立起企業內部評價信息庫，從而有利于更好地為基礎性、長期性的風險投資項目做出科學合理的決策。同時，一個優秀的評價系統更加有利于領導去評價工作人員，使得領導的評價會更加準確與合理，不斷激勵著員工做好本職工作，求真務實。從中可以看出，評價體系有著巨大的可行性，它將提升企業價值作為自己的目標，可以更好地服務企業，給企業帶來更多的效益。

通過本文的分析和排除，可以得到一個定論，即隱性知識的管理績效評價系統有著完備的管理體系。在此本文結合隱性知識管理績效評價體系的評價過程，討論怎樣去完成將隱性知識轉化成顯性知識向人們呈現出來：

其一，在企業的日常工作中，都僅僅圍繞著實現組織目標而努力，在各項活動中都有著不同的特性以及規律。在各項活動或是組織中，每個人都有不一樣的工作效率或是處理經驗，以這樣的角度來看，那么有能力有經驗的團隊或是個人便能夠更好地去解決每件事情。

其二，每個人通過日記的方式，將自己的工作體會、總結、心得表達出來，并通過團隊領導人將個人心得傳達給每個人，由此形成的企業文化與團隊中每個人分享。團隊個人在日記中可以記錄日常的工作進展，也可以通過這種方式將工作的心得體會，或是對工作的建議和意見傳達給組織領導層，組織管理者獲得員工們的這些信息后，針對企業的目標，可以對原來的工作流程或是管理模式進行優化，從而不斷完善公司以及員工的個人行為。

一個組織由每個個體組成，組織的發展與進步離不開團隊中每個人的共同努力，組織中的個體表現就決定了組織的發展方向，通過信息手段，將每個人提出的建議、想法、創新收集起來，加以總結，轉換為企業的顯性知識，從而最終形成企業文化，進一步激勵引導員工并推動公司向前發展。

在公司執行新的工作流程之后，每個員工都會就新的知識，與自己原來的進行對比，來完善自己的知識。通過對新知識的認知和熟悉，個人再次提出建議和心得，在進一步的交流中，形成不斷提升的趨勢，使得新的知識轉變為企業文化，讓員工也能夠不斷學習、不斷進步。

其三，公司應該通過獎勵和鼓勵的方式，積極讓員工參與到公司知識的建設中去，與公司和團隊共享知識、共同成長。團隊建設的成功歸功于團隊每一個成員的努力，設立建立知識獎勵機制，鼓勵每一個員工將自己的創新及想法加入到公司建設中，使得建設有了源源不斷的知識儲備和源泉，當然公司知識的建設也是與員工共享的，公司的進步同時也加快了員工個人的成長，來不斷提升自己，促使個人與團隊共享知識、共同成長、共同進步。

利用知識管理績效評價促進隱性知識共享的對策

利用知識管理績效評價來促進隱性知識的共享需要做好以下方面的內容：

第一，企業內部的知識管理和企業知識計劃的執行都要以績效評估來進行，并在企業管理中要嚴格執行。一個企業是否能夠長足地可持續發展除了要制定一套適合企業長遠發展的戰略規劃之外，還有一個更為重要的因素就是是否能夠有效并嚴格執行當初設定的戰略規劃。目前絕大多數企業在進行企業管理時都引入了績效管理的概念，績效管理可以有效地通過量化企業的知識管理體系，并通過實時地對企業執行知識管理的情況進行搜集和及時管控，這樣可以保證在管理戰略規劃的最終能夠得到很好的貫徹和實施，從而使企業向著更加長遠的方向發展。

第二，通過績效管理的模式建立一套針對隱性知識擁有者愿意分享隱性知識和針對隱性知識接受者樂意主動接受隱性知識的評價指標和體系，具體來說該指標可以分為以下三種：其一，交流表達的能力，主要是指員工采用口頭方式向大家分享自己的感情、專業知識、專業技巧和自己的思想等隱性知識的能力；其二，企業員工的凝聚力，主要是指員工對企業文化和團隊的認可度和忠誠度；其三，企業組織的學習能力，主要是指企業所擁有的知識資源和對隱性知識的學習能力。除此之外績效評價的指標中還應該包括每個人員的隱性知識的共享量和隱性知識的吸收量，并與之配套的建立相應的表彰獎項，通過精神和物質的嘉獎對隱性知識的共享者給予激勵。為了激勵團隊內部人員的分享隱性知識的主動性，還應該注意要配套地設置對整個團隊的整體成果進行績效的考評。

第三，建立有效的績效評價反饋制度。對知識管理的績效評價體系不應該僅僅關注最后的評價結果，而是應該在整個管理過程中都建立實時的反饋機制，能夠將每個階段取得的知識管理的績效評價與最初設定的目標進行匹配，然后進行修改，再匹配，再修改。只有這樣才能確保績效評價制度的完全落實和保障最后的評價結果。建立有效的績效評價反饋制度，可以促進企業文化的培養與企業價值觀的建立，而且最重要的是還可以促進企業對隱性知識的共享好處的宣傳，加快企業建設隱性知識評價指標的進度，為企業內部的人員提供了一個互相溝通和交流隱性知識的氛圍和平臺。

第四，隱性知識共享績效的評價體系的參與者不僅要包括知識管理人員還應該包括被考核的員工，讓員工都能參與到績效的評估中來，以此來盡量提高每個員工對績效評價的滿意度。績效考核的關鍵問題之一就是要保證評價的公平性和合理性，企業員工都希望被公正合理的評價，而且每個員工對自己工作崗位和內容的理解都比其他人更加深刻，并且員工往往都具有很強的自我管理意識和正確的自我認識能力，所以在績效考核當中要加入員工的自我考核環節。

第五，應該按照計劃定期的培訓員工隱性知識管理方面的知識。這里可以有兩種形式：一是公司可以舉辦規模較大的研討班，二是課題組或者團隊內部定期舉行研討。在進行培訓的過程當中，可以借鑒多媒體和圖像的方式，盡量將隱性知識形象地表示出來，提高學習效果。

第六，企業的組織架構可以進行適當的更改，例如由垂直式的管理變成水平式的管理，這樣做的好處是可以有效解決公司內部上下級之間的溝通問題，這樣，通過減少企業內部的層次和流程，使得企業員工平等相待，暢所欲言，進一步擴大隱性知識的共享平臺和空間，而且提高了共享隱性信息的傳遞速度和效率，減少了隱性知識的流失和失真。

第七，以企業成員的個人意見建立企業的核心文化。這樣能有效激勵成員為企業的可持續發展貢獻自己的智慧和經驗，讓企業員工人人都有一種主人翁的意識，感覺在企業工作不是為了自己的利益而是為了實現自己的理想抱負和事業，一旦建立了這樣的企業文化，就可以有效地促進企業內部隱性知識的進一步共享。

本文以中國工商銀行（下文簡稱工商銀行）知識管理績效來評價促進隱性知識共享的實例來加以分析，工商銀行成立于1984年，現在是全國最大的商業銀行之一，并且在市場占有率、供銷商關系、新技術等方面都有不錯的成就。工商銀行為了促進隱性知識的共享構建了比較先進的知識管理系統，并且建立了完善的網絡培訓系統。在網點不斷擴大增加的同時，積極引進各類先進的信息技術，尤為突出的是建立了自己的辦公自動化平臺，形成了可以在不同部門、不同級別之間廣泛進行信息交流的通道，保證了知識交流分享的硬件架構。另外工商銀行在隱性知識培訓方面還采用了一套網絡的遠程教育系統，這套系統可以提高員工自主學習和分享知識的積極性，通過網絡可以利用圖片和視頻的形式將知識的傳授過程變得十分享受，而且包括了交互式學習方式和經驗集中討論交流板塊，各類的經驗、技巧、想法都可以在上面進行隨時的溝通和分享，并通過活躍度和等級進行直接的績效考核。工商銀行還建立了規范的管理制度和企業文化，在員工中形成了以人為中心的團隊精神，提高了員工的地位，大大激發了員工們主人翁的意識和責任，同時還編制了《員工手冊》，明確了企業的發展目標和理念，使其深入人心。通過對工商銀行案例的分析可以發現，通過建立一系列的措施可以很好的地實現利用知識管理績效評價來促進隱性知識共享的目的。

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