基于服務質量的農業科研管理績效評價

申 宇

（黑龍江省農科院植物脫毒苗木所，哈爾濱 100086）

一、導論

農業的發展對我國的社會穩定和經濟增長有重要意義，作為一個人均耕地面積較小的國家，要實現農業持續穩定發展，確保農產品長期有效供給的根本出路在于農業科技創新。[1]發達國家農業現代化的成功經驗證明，農業科技創新是農業現代化的必要條件。[2]

農業科研管理是農業科研活動順利開展的組織保證。通過對農業科研過程中的諸多環節所進行的科學管理,可以優化科研環境、配置科研資源，更好地服務農業經濟發展。科研管理水平的高低，直接影響農業科研人員從事科學研究的積極性，決定了農業科研的效率和水平。[3]

對農業科研管理進行績效評價是改進和提高科研管理水平的需要。通過對農業科研管理的績效評價，可以衡量農業科研管理水平、分析農業科研管理存在的問題，為不斷提高農業科研管理水平提供依據。

從我國農業科研機構的發展歷程看，許多農業科研機構在管理體制上仍然存在“官本位”的現象。這種“官本位”的現象在農業科研管理方面體現為強調行政管理功能，而忽視服務功能。相應的，在農業科研管理工作中往往缺乏績效評價，或者是績效評價不能反應科研管理的服務職能的水平。現結合新公共管理理論和服務理論，提出基于服務的農業科研管理績效評價的主要內容和方法，為提高農業科研管理水平提供借鑒。

二、相關理論回顧

在經濟全球化浪潮的推動下，為了應對國際國內環境的變化，英美等發達國家相繼提出了政府改革的要求。而作為公共管理部門改革的指導思想，在行政管理領域出現了新公共管理理論。

新公共管理理論提出公共管理部門的改革應體現為以下三個方面：第一，轉變公共行政管理部門職能，由管制型政府向服務型政府轉變。公共管理部門工作的目的是滿足公民和社會組織的需要。公共管理部門要明確自己的服務對象，公共管理部門工作的目的是滿足服務對象的需要和愿望。第二，公共行政管理中心的轉變。與傳統行政理論將公共管理部門置于中心位置不同，新公共管理理論認為應將服務對象置于中心位置。公共管理部門不是高高在上的領導者或管制者。第三，將企業經營中重視成本、品質、顧客滿意等策略引入公共管理部門工作中。[4]

服務理論認為服務具有無形性、差異性和生產與服務的不可分性，因而對服務績效的評價應該包括對服務的產出和傳遞過程的評價，而不能僅僅涉及服務的產出。許多學者的研究證明服務績效所評價的應該是服務是否符合了顧客的期望，也就是接受服務者對服務的期望與感受的實際績效之間關系。[5]如Zeithaml所提出的顧客感受質量就是顧客關于某種服務的整體表現的判斷，是顧客對服務的期望與感知績效的比較的結果。[6]

1988年 A.Parasuraman，Valarie A.Zeithaml和 Leonard L.Berry（PZB）根據相關研究設計了評價服務質量的SERVQUAL模型。該模型將服務質量歸納為五個維度。

服務提供方具備的提供服務所必須的工具、設備等可以被顧客觀察到的內容，被稱為服務的有形性；服務提供方具有的可靠的、精確地履行承諾的服務能力稱為可靠性；服務提供方所具有的為服務接受方提供及時服務的意愿稱為服務的反應性；服務提供方人員所具有的提供服務所必須的知識稱為服務的保證性；服務提供方對服務接受方的關心、對服務接受方給予個性化關注被稱為服務的關懷性。[7]

根據這五個維度，PZB設計了調查服務接受方對服務提供方的感知質量的問卷。服務接受方根據李克特七點量表分別進行評價。最后根據期望與感受的差距判定組織的服務水平。[8]

三、基于服務質量的農業科研管理績效評價方法

（一）基于服務的農業科研管理績效評價要素

盡管新公共管理理論是針對政府改革而提出的理論，但農業科研機構的行政管理部門在某種程度上與政府有相似之處，可以認為農業科研機構內部的科研管理部門是農業科研機構的“內部政府”。所以，農業科研管理部門應該將其職能明確為對農業科研工作者提供服務。依據以上分析，農業科研管理的績效評價就應該以對服務質量的評價為主，主要考察農業科研管理部門與科研管理人員在工作中為農業科研人員所提供的服務是否能夠滿足服務接受者——農業科研人員的期望與欲望。基于服務質量的農業科研管理績效評價要素可以體現為以下三個方面。

1.建立以服務質量指標為核心的評價指標體系。

2.將服務的接受者——農業科研人員作為評價的主體評價。

3.借鑒SERVQUAL模型等能夠評價整體服務水平的方法作為評價的方法。

（二）農業科研管理績效評價中SERVQUAL模型的調整

SERVQUAL是一個通用的模型，將其應用于農業科研管理時，有必要根據農業科研管理服務的特殊性對其進行調整，以使其能夠真實反應農業科研管理的服務水平。

根據農業科研管理工作的特點，可以對SERVQUAL模型中的五個評價維度，有形性、可靠性、反應型、保證性、關懷性進行分析，重新定義其內涵用于農業科研管理績效評價。

在農業科研管理服務績效評價中，農業科研管理部門為履行其職能必須擁有一定的設備、場所和工具，這些有形物質的擁有水平勢必影響農業科研工作者對農業科研管理部門服務質量的評價。

農業科研管理部門長期的穩定、可靠的服務是農業科研工作者對科研管理部門提供服務的可靠性的基本要求。農業科研工作者可以根據農業科研管理部門以往的工作對農業科研管理部門及其與員工是否愿意和能否解決科研工作者的問題進行評價。

如果農業科研管理部門及其工作人員對農業科研工作者的需求推諉、拖延，無疑將降低農業科研人員對農業科研管理服務水平的感受。對科研人員的服務要求的迅速反應會被作為農業科研管理高服務質量的標志，也就是農業科研管理服務的反應性。

農業科研管理部門與工作人員對農業科研人員的態度是否友善、在工作中能否贏得農業科研工作者的信任、是否具有解決問題的知識與能力構成了農業科研管理服務評價的保證性。

農業科研管理部門的工作人員能否分析、了解每一位農業科研人員的需要、需求與期望，為每一位農業科研人員提供個性化的服務體現為農業科研管理的關懷性。農業科研管理工作有很強的人際接觸性，高質量的科研管理部門服務需要對每一個服務接受者的個別關注和理解。

四、結論

根據新公共管理理論，本文提出以服務質量作為農業科研績效評價的核心內容。對服務質量的評價有利于農業科研管理部門確立服務意識，能夠科學的反應農業科研管理的水平。

現僅在一般層面上就科研管理部門績效評價中應用SERVQUAL模型進行了探討。在具體應用中必須進一步對農業業科研管理的特點進行更深入的研究、分析，確定服務質量各維度的表現形式，設計合理的問卷與問題陳述并形成科學的調查方法。

農業科研是農業現代化的必要條件，農業科研管理是農業科研活動順利開展的組織保證。對農業科研管理進行績效評價可以衡量農業科研管理水平、促進農業科研的發展。

鑒于SERVQUAL模型的科學性、可操作性與通用性，結合農業科研管理的特殊之處，分析了SERVQUAL模型在農業科研管理績效評價方面的應用。研究表明SERVQUAL模型和方法對于評價農業科研管理績效具有可行性，而且與現行的農業科研管理績效評價方法相比具有獨特的優勢。

[1] 湯文華，劉志飛，劉小進.論農業科技創新問題與對策[J].農村經濟與科技，2013(9).

[2] 張金來，霍文娟，劉耕春，葛 瑾，徐 璇.強化科研管理提高農業科技創新能力[J].天津農業科學，2011(5).

[3] 林友華，李華鋒，張憲法，翟 勇.農業科技管理在服務我國現代農業中面臨的挑戰與對策[J].農業科技管理，2012，(10).

[4] Isaac-Henry,Kester,Chris Painter and Chris Barnes.Management in the Public sector: Challenge and Change (Second edition).London:Thomson Business Press.1997.

[5] Osborne D.,T.Gaebler.Reinventing Government:How the Entrepreneurial Spirits Transforming The Public Sector.Massachusetts:Addison-Wesley.1992.

[6] Lewis,Robert C.Bernard H.Booms.The Marketing Aspects of Service Quality.in Emerging Perspectives on Services Marketing,L.Berry,G.Shostack,and G.Upah,eds.Chicago:American Marketing.1983:99-107.

[7] Valarie A.Zeithaml.Defining and Relating Price,Perceived Quality,and Perceived Value.Report 1987,No,87-101,Cambridge,MA:Marketing Science Institute.

[8] Parasuraman,Valarie A.Zeithaml,Leonard L.Berry.SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Qu ality.Journal of Retailing.1988,64(1):12-40.