汽車售后服務中存在的問題及營銷對策分析

張連松

（內蒙古交通職業技術學院，內蒙古赤峰 024005）

隨著我國汽車行業的不斷的進步和發展，在保證基本質量的前提下，銷售和售后體系已經逐漸在汽車制造業占據了重要的比例。因此，優化銷售體系，加強售后服務的改革已經勢在必行。

一、我國汽車行業發展趨勢以及營銷手段

隨著汽車需求量的逐漸增加，生產力和技術水平還不夠成熟，汽車銷售市場上銷售模式和售后服務體系還沒有完全建立起來。汽車領域的進步和汽車的逐漸普及，汽車的營銷手段已經在同行業的競爭中占據了極大的優勢。市場營銷對汽車進行專業化的管理后主要表現為汽車的銷售量在市場的推動下有很大的增加。消費者在進行汽車的購買時逐漸從盲目化轉為理性化，這些進步都取決于市場營銷的環境的逐漸改善和市場需求量的不斷擴大。

雖然汽車的逐漸普及化讓汽車營銷市場建立起了初步的營銷體系，但是這一體系也存在很多不足的地方。主要分為外在因素和內在營銷模式。第一，外在影響就是工業環境上的惡化，銷售人員為了增加汽車銷售量，在營銷數量的增加的同時也必然會導致工業環境的污染，而整個營銷市場并沒有把環境的改善作為一個項目，從而致使環境的惡化也未能得到及時的制止，所以這是過度營銷給環境造成的影響，在未來的營銷中將會對這一隱患做出改善。第二，汽車銷量的增多對于路基的承受力也會有一些影響，其內部應力會在汽車的長期碾壓呈現不規則的變化。對路基的穩定性有著極大的影響，所以這也是市場營銷的改革方向。第三，汽車銷量的過度增加則必然會導致停車泊位的占據，使我國的居民用地范圍減少。所以在汽車的規范使用和車庫的一體化管理上也應當逐漸的劃分到營銷市場上。進行合理的管理。

在外部因素的影響的同時，內部影響因素才是整個營銷體系急需完善。第一，4S專業服務店服務人員的汽車專業水平不足，主要表現在進行汽車銷售時雖然營銷經驗豐富，但在汽車構造，汽車性能以及核心器件所知甚少。這樣即使消費者買了此款汽車，但對這款汽車的性能和需要著重保養和注意的地方都是模糊不清。讓消費者對于汽車的規范使用的難度也會極大幅度的增加。所以4S店在進行營銷時，應當加強服務員的業務水平。最好是聘用一些營銷與汽修技術相結合的銷售人才。從本質上保證4S銷售店的服務質量，才能在市場競爭中有更加出色的業績。第二，在汽車營銷的模式過于統一，沒有創新的方法，基本上都是使用車展以及在價格上做出相應的優惠，然后用傳單的方式發出去，用來吸引消費者的眼光。如果長時間的使用這種傳統的營銷方式效果也會逐漸的變差。只有將質量提上去，這些外在的宣傳也不落后，久而久之該品牌的汽車才能占據更大的市場份額。第三，營銷渠道太過于一體化。也就是說對于不同品牌的汽車管理時沒有進行分類管理和分類銷售。銷售者應當根據不同的消費群體做出不同的銷售模式，不能因為銷售一部名車得到的提成較多，而忽略了低價位汽車的銷售。所以根據不同的消費群體需要做出不同的銷售渠道的管理。因為一個好的銷售渠道不僅能提高銷售量，更能夠讓消費群體發現最適合自己的車。在競爭激烈的銷售市場上，如何去尋找開發一個好的銷售渠道將是市場銷售中決勝的關鍵。第四，在汽車銷售中對銷售人員以及采購人員的專業化規范也是極其重要的，其主要體現在很多采購人員利用職業特權而壓低成本價格，抬高市場價格，從而在中間的差額中獲取利潤。常此以往同等質量的汽車價位會逐漸升高而成本價格的壓低也會使汽車質量上很難得到保障，嚴重時會造成客戶的投訴現象，進而影響整個銷售公司的口碑和信譽。所以對銷售人員進行職業化的規范，制定好銷售制度，如果違反必當嚴懲的策略是非常有必要的。

二、汽車售后服務體系的不足和現實情況

汽車售后服務是對銷售公司的信譽考驗，售后服務的好壞直接影響著消費者對該品牌汽車的印象和銷售公司的評價。所以做好售后服務工作將是汽車能否在銷售市場站穩腳跟的重要的一環。雖然在售后服務不斷發展的今天，服務水平已經有了極大的改善，但仍然存在極大的漏洞，從而引發市場上某種品牌的汽車總是呈現供大于求，所以做好售后服務也就是在做好市場銷售。在銷售服務相結合逐漸一體化的今天，售后服務體系也在整體上表現為多元化的趨勢。

雖然我國現行汽車售后服務業已經在高速的發展中，但由于一些細節問題和等價差異上還存在很多的不足。其服務體系所表現的不足之處主要表現在下面這幾個方面。第一，售后服務工作存在服務觀點淡泊，而這個觀點淡泊一般會體現在其服務態度質量。通常的售后服務所服務的范圍大多是在保修范圍之內的，這就使得那些服務人員無利可圖，在潛意識中就覺得這種免費的服務太過于廉價，從而使服務態度下降，服務意識也很淡泊。這就極度的損害了消費者的權益。所以企業在對于售后服務人員的篩選上應當進行嚴格的審核，在加強他們自身修養的同時，也應當對他們做出專業化的培訓。對于售后服務人員的月薪也應當做出相應的服務補貼。從各個方面增強服務質量。第二，要避免維修人員在維修過程中提供劣質的零件進行維修和替換。很多售后服務點在對消費者的汽車進行保養和維修時，常常會使用劣質配件維修，然后以出廠的新配件的價格向顧客索要配件費或者是故障維修費。從而從中間賺取差額。甚至有的維修點以劣換優。常此以往不僅會降低顧客的信譽度，而且還會影響汽車的安全系數。第三，在維修的本質上只是單純的修理一個器件，對于汽車其他即將出現的器件不能做出有效的檢測。這種傳統的維修方式已經不能滿足消費者的需求。他們需要的是優質的服務保證，不能是今天這里剛剛修好，明天那里又出現問題。然后以盈利為目的，要求顧客更換配件，不能很好的從技術上提供售后服務保障質量，針對這種情況。售后服務體系應當加強員工的維修意識，聘用技術兼營銷手段俱佳的人才來進行售后服務工作。他們應當向顧客說明技術的關鍵問題，然后提出多種維修方案供顧客選擇，如此才能得到顧客的信任，使市場的售后服務體系得到保障。

三、如何優化營銷體系和增強售后服務質量

第一，可以從品牌經營上優化營銷體系、增強營銷手段，將汽車的樹立品牌形象是至關重要的，因為好的品牌往往就更有質量保證，這是經過大多數顧客消費后所反饋出來的結果，比較客觀真實性。所以將品牌進行創新和質量保證的同時加大一些宣傳，當品牌被推銷出去后就有了自己獨立的銷售市場。

第二，在價格上相對于其他銷售公司可以適當的放寬，主要表現在促銷活動或者是打折優惠上，因為價格的放寬必然會導致銷售數量的增加，從而使量變達到質變。

增強服務人員的綜合素養，主要是品格意識的增強，同時也要增加汽車專業知識的提高。從綜合能力上提高他們的服務質量。然后就是在維修配件的質量方面要有保證，杜絕劣質配件的更換，同時也要加強維修人員的職業素養，避免誤導顧客做出錯誤的決定。最后就是要多設售后服務地點，將實體店與網絡服務點逐漸的實現一體化。使顧客有一個良好的售后預約平臺。那些為事業忙碌保養不便的顧客提供優質的上門服務。將服務質量做到最好。

四、結語

在汽車行業發展的越來越快的今天，市場營銷和售后服務已經逐漸呈現為一體化，所以要想在激烈的競爭市場中立于不敗之地，在保證質量是前提下，創新營銷方式，增強售后服務質量是核心，然而這兩個體系在當今現實社會中還不算完善，所以希望銷售人員在銷售的同時也能總結在銷售體系帶來的內外因素的影響，售后服務人員本著真摯服務的心態為顧客做好售后工作，才能讓汽車的信譽聲名遠播。

[1]張國方.汽車營銷[M].北京：機械工業出版社，2002：38-39.

[2]王宇寧.網絡化汽車服務[M].北京：電子工業出版社，2005：129-134.