管理溝通在人力資源工作中運(yùn)用的思考

孫 峰

（河南省中州賓館，鄭州 450003）

一、重視“溝通”在人力資源管理中的作用

“溝通”是人力資源管理發(fā)生作用的重要媒介。管理者的意思表達(dá)、溝通的方式方法、溝通對(duì)象的理解能力、可接受程度，甚至周?chē)h(huán)境、語(yǔ)言障礙（方言等）、肢體語(yǔ)言、外表形象等諸多因素在很大程度上都影響和制約了信息傳遞的真實(shí)性和溝通效果的有效性。

在人力資源工作中，“溝通能力”是一項(xiàng)非常重要的基礎(chǔ)能力。如果在平常工作中，常人不具備這些知識(shí)或者忽略了這方面因素，沒(méi)有注意到溝通對(duì)象微妙的心理變化，而只是任由自己性格、意愿或者自顧自地采取所謂“人力資源專(zhuān)業(yè)技術(shù)”等，不但效果不佳，而且還可能帶來(lái)負(fù)面作用。比如：某人力資源經(jīng)理是個(gè)不折不扣的“技術(shù)派”，他固執(zhí)地相信所謂“人力資源技術(shù)”的正確性，是理所當(dāng)然會(huì)被員工理解和接受的。但他在與別人交流時(shí)，員工們明顯能感覺(jué)到他表面上夸夸其談，其實(shí)根本上“眼神不對(duì)”、“心不在焉”，完全沒(méi)與員工進(jìn)行心理互動(dòng)，只是在機(jī)械性地照本宣科“人力資源專(zhuān)業(yè)知識(shí)”（正如有些培訓(xùn)師是“背課”而不是“授課”一樣難以為被培訓(xùn)對(duì)象接受），并沒(méi)有解決任何實(shí)際問(wèn)題。所以，當(dāng)場(chǎng)就會(huì)有員工頗不耐煩地直接離場(chǎng)，導(dǎo)致溝通失敗。

所以，如何有效溝通是人力資源管理的一個(gè)很重要的課題。所謂“人力資源專(zhuān)業(yè)技術(shù)”（知識(shí)、技能）只是你擁有的工具而非要達(dá)到的目的本身，只有通過(guò)有效的溝通，運(yùn)用這些“人力資源專(zhuān)業(yè)技術(shù)”，讓員工朝著組織所期望的方向發(fā)展，才是人力資源溝通工作要達(dá)到的目的。

二、如何“溝”才能“通”？

在人力資源管理實(shí)踐中，要實(shí)現(xiàn)真正意義上的溝通是很困難的，需要不斷而持續(xù)的努力，運(yùn)用正確的技巧和方法來(lái)溝通。

（一）語(yǔ)言溝通技巧

1.溝通要?jiǎng)又郧椤贤ú粌H是一種信息的交流，更是一種感情的傳遞。溝通不能只談工作，不談思想，而應(yīng)敞開(kāi)心扉，開(kāi)誠(chéng)布公，交真心、談?wù)嬖?huà)、以心換心，這樣才能增進(jìn)相互感情，架起相互信任的橋梁，使溝通更加真實(shí)、有效，也成為增強(qiáng)團(tuán)結(jié)的粘合劑。

2.要選好溝通時(shí)機(jī)。一般來(lái)講，人在心情愉快時(shí)比較樂(lè)于和他人交流，也相對(duì)容易接受外界信息。選擇這個(gè)時(shí)機(jī)找其談心，就容易使溝通順利進(jìn)行，取得良好的溝通效果。而在他人情緒低落、心煩意亂時(shí)進(jìn)行溝通，十有八九會(huì)吃“閉門(mén)羹”。有經(jīng)驗(yàn)的思想工作者，大都善于尋找溝通的“突破口”，比如以共同感興趣的話(huà)題、地域或心理上的接近性以及平和的態(tài)度與語(yǔ)氣等打開(kāi)談話(huà)的“突破口”，從而使溝通交流順利進(jìn)行下去。

3.要正確表情達(dá)意。古人說(shuō)：“言不在多，達(dá)意則靈”，管理者在交談時(shí)要注意語(yǔ)言的簡(jiǎn)潔，交談目的是為了達(dá)意，以最少的語(yǔ)言表達(dá)最大量的信息是一種藝術(shù)境界。同時(shí)交談中應(yīng)該留有余地，盡力用生動(dòng)的比喻，輕松幽默的語(yǔ)言來(lái)化解人際交往時(shí)的局促、尷尬氣氛。另外還要注意溝通“避諱”，在日常交際中，總會(huì)有一些使人們不便、不忍，或者語(yǔ)境不允許直說(shuō)的東西。這時(shí)說(shuō)話(huà)人要故意說(shuō)些與本意相關(guān)或相似的事物，來(lái)烘托本來(lái)要直說(shuō)的意思，它能使本來(lái)也許是困難的交往，變得順利起來(lái)，讓聽(tīng)者在比較舒坦的氛圍中接受信息。

當(dāng)然，語(yǔ)言并不是唯一的溝通工具，研究表明，65%的溝通是通過(guò)非語(yǔ)言的信號(hào)進(jìn)行的，還有的研究甚至認(rèn)為這一比例能夠達(dá)到93%，在特殊的場(chǎng)合下，有聲語(yǔ)言甚至是多余的。

（二）非語(yǔ)言溝通技巧

非語(yǔ)言溝通是指通過(guò)身體動(dòng)作、體態(tài)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過(guò)程。在溝通中，信息的內(nèi)容部分往往通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，而非語(yǔ)言則作為提供解釋內(nèi)容的框架，來(lái)表達(dá)信息的相關(guān)部分。因此非語(yǔ)言溝通常被錯(cuò)誤地認(rèn)為是輔助性或支持性角色。其實(shí)根據(jù)Kramer的估計(jì)，在溝通中非語(yǔ)言信息占了94%(Seinfeld，January 29，1998)，而人類(lèi)學(xué)家 Ray Birdwhistell的估計(jì)也有 65%(Knapp，1972)。顯然，如果單純重視語(yǔ)言溝通，將無(wú)法保證溝通的全面性和正確性。作為組織溝通的信息發(fā)送者，必須確保發(fā)出的非語(yǔ)言信息強(qiáng)化語(yǔ)言的作用。而作為組織溝通的信息接收者，同樣要密切注視對(duì)方的非語(yǔ)言提示，從而全面理解對(duì)方的思想、情感。人力資源的非語(yǔ)言溝通應(yīng)著重掌握以下要點(diǎn)。

1.適度且恰當(dāng)。非言語(yǔ)行為所傳遞的信息往往比語(yǔ)言行為更加接近事實(shí)，恰到好處的應(yīng)用非言語(yǔ)行為，能彌補(bǔ)某些狀態(tài)下語(yǔ)言交流的不足，促進(jìn)溝通質(zhì)量的提高。一是要適度。“近則不遜，遠(yuǎn)則怨”出自《論語(yǔ)》，是指一個(gè)人對(duì)他親近了，他對(duì)你不尊重，疏遠(yuǎn)了則有怨言！筆者認(rèn)為，這句話(huà)用之于人力資源管理溝通中同樣適用。比如在空間距離的把握上。首先要注意不能與他人走得太近，以免對(duì)方產(chǎn)生壓抑或是被冒犯之感，同時(shí)避免“拍上級(jí)馬屁”之嫌或引起利用職業(yè)之便“結(jié)黨”的非議。其次是要注意不能與他人太疏遠(yuǎn)，以免造成組織上的認(rèn)知隔閡或者將人力資源管理對(duì)象拒之于千里之外。再次，人力資源溝通工作應(yīng)一視同仁，才能廣泛而真切地聽(tīng)到員工真實(shí)的聲音和實(shí)際想法，促進(jìn)和諧人事關(guān)系的形成。二是要恰當(dāng)。比如在聲調(diào)的運(yùn)用上，向?qū)Ψ絺鬟f坦率和友善信息時(shí)聲調(diào)要柔和，表示同情時(shí)聲調(diào)要略為低沉，批評(píng)對(duì)方時(shí)聲音要嚴(yán)肅高調(diào)等。

2.平等的態(tài)度。溝通不是下命令、發(fā)指示，而要談想法，講道理，以理服人，不能以勢(shì)壓人。雙方在平等基礎(chǔ)上溝通，可使同事之間、上下級(jí)之間增進(jìn)了解和理解，形成人與人之間融洽和諧的關(guān)系，掃清相互間的溝通障礙。同事間平等相待，不僅要平等對(duì)待與自己意見(jiàn)相同的人，還要平等對(duì)待與自己意見(jiàn)相左者，容得批評(píng)，聽(tīng)得進(jìn)逆耳之言。尤其對(duì)管理人員而言，更不能自以為是，要有眼睛向下的態(tài)度，有聽(tīng)真話(huà)、求真言的渴望。還要善于運(yùn)用靈活的方法啟發(fā)對(duì)方發(fā)表意見(jiàn)，從而達(dá)到集思廣益的目的，為正確決策提供可靠依據(jù)。

3.找準(zhǔn)切入點(diǎn)。溝通中最重要的是“傾聽(tīng)”。傾聽(tīng)會(huì)使了解變得全面和深入，傾聽(tīng)期間可以尋找到合適的“切入點(diǎn)”。“切入點(diǎn)”就是一種共鳴，是共舞雙方身體接觸部分。找準(zhǔn)切入點(diǎn)，是“傾聽(tīng)”的關(guān)鍵，是無(wú)縫溝通的重要環(huán)節(jié)。

（三）針對(duì)不同溝通對(duì)象的語(yǔ)言交流表達(dá)方式

人力資源管理者也要掌握一定的語(yǔ)言交流表達(dá)技巧性控制措施，針對(duì)員工層次的差異性采取不同的溝通方式來(lái)進(jìn)行交流與合作。因?yàn)橐粋€(gè)組織內(nèi)不同的人由于交流方式和思維方式存在差異性，其處理事情的方法不同，或者側(cè)重點(diǎn)不同，就會(huì)呈現(xiàn)不同的結(jié)果。因此下文著重針對(duì)團(tuán)隊(duì)中不同的思想認(rèn)知成員進(jìn)行了闡述。

首先，在團(tuán)隊(duì)中一部分人注重結(jié)果的方向性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，喜歡及時(shí)的解決；而一部分人注重過(guò)程中問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)，找取解決的方法注重問(wèn)題解決的過(guò)程性。兩者的統(tǒng)一性都是在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候解決問(wèn)題，但不同點(diǎn)主要是一個(gè)注重結(jié)果和時(shí)效，另一個(gè)注重過(guò)程和感受。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中大部分的成員都分為這兩部分。第一種喜歡實(shí)際注重問(wèn)題解決方式以及事務(wù)性成品的匯總，而另一種主要是將問(wèn)題放大，發(fā)現(xiàn)大大小小的問(wèn)題，再提出一系列的解決方案并羅列出來(lái)，進(jìn)行討論分析，并采納其他成員的建議與方法，最終實(shí)施（開(kāi)始解決問(wèn)題的本質(zhì)工作）。這樣一對(duì)比，不難發(fā)現(xiàn)，第一種主要是呈現(xiàn)成品性的結(jié)果，因?yàn)檎业搅私鉀Q問(wèn)題的最終方法，因此對(duì)問(wèn)題解決的闡述思路會(huì)比較清晰，而且比較節(jié)省時(shí)間。第二種主要是在過(guò)程中便提出解決策略邊討論邊探討著處理，相對(duì)比較耗費(fèi)時(shí)間，但最終呈現(xiàn)的問(wèn)題解決方式可能更加謹(jǐn)慎、完美，但對(duì)處理問(wèn)題的過(guò)程中方法闡述容易給人混亂的假象，缺乏一定的邏輯性。因此，作為人力資源管理者，在與員工溝通過(guò)程中要特別關(guān)注下屬員工在語(yǔ)言交流過(guò)程中表達(dá)和溝通方式的差異，進(jìn)行差別的溝通，才能達(dá)到理想效果。

三、注重組織溝通反饋機(jī)制的建立

在人力資源“溝通”中，思想與感情的傳遞和反饋兩者同等重要。沒(méi)有反饋的溝通不是一個(gè)完整的溝通，完整的溝通必然具備完善的反饋機(jī)制。但事實(shí)上，目前很多企業(yè)的人力資源溝通最多只做了傳遞的工作，而缺少反饋的過(guò)程，導(dǎo)致溝通的效果大大降低，更談不上思想達(dá)成一致和感情通暢了。

人力資源管理的六大模塊均離不開(kāi)管理溝通。有效改善管理溝通不僅需有科學(xué)理論的指導(dǎo)，更多的則是靠組織管理者和成員在日常工作和生活中不斷的探索和實(shí)踐。為了使企業(yè)更高效更快速的發(fā)展，做好人力資源管理的溝通工作是一個(gè)必備條件。

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[3]秦穎穎.心理契約在人力資源管理中的運(yùn)用[J].中外企業(yè)家，2013(11).