網絡環境下高校用戶需求促進服務工作轉變的探討

夏曉玲，葉曉冬

（肇慶學院圖書館，廣東肇慶526061）

網絡環境下高校用戶需求促進服務工作轉變的探討

夏曉玲，葉曉冬

（肇慶學院圖書館，廣東肇慶526061）

隨著網絡技術的發展和數字圖書館的出現，用戶服務愈來愈走向圖書館業務的前臺。網絡環境在改變人們利用信息的同時，也改變了圖書館信息服務的方式，高校圖書館作為一個信息資源的中心，同樣也面臨著許多的問題。高校用戶信息需求的變化，在一定程度上使圖書館信息服務的內容、模式及機制發生著改變。本文從高校圖書館用戶需求群體和需求的特點出發，分析了網絡環境下高校用戶信息需求變化的原因，以及高校圖書館針對用戶信息需求變化的對策。

網絡環境；圖書館；用戶需求

自從高校圖書館誕生以來，為高校用戶服務便成為高校圖書館的主要功能。隨著高等院校的發展和演變，特別是21世紀信息傳播技術的大力發展，網絡技術、數字文獻的廣泛應用，高校圖書館主要功能雖然還是為用戶服務，但是在服務的思維模式、服務的過程和服務的運行機制等方面，還是發生了許多的改變。所以，在網絡環境下高校圖書館的服務工作如何提高，從而能夠迅速地滿足用戶對圖書館的一切要求，是值得高校圖書館工作人員探討和研究的課題。

1　網絡環境下高校用戶需求群體

1.1教師群體

教師群體擔負著教學和科研的責任與任務。一方面，豐富的教學經驗、深厚的學術造詣是他們提高自身教學水平的基本條件。他們之中不乏學科學術的帶頭人或者專業負責人，有的人還擔負著指導青年教師的重任。因此，為了提升教學和科研方面的水平，他們需要獲取內容較新的文獻信息資源，所以他們對信息資料就有著較高的要求；另一方面，他們和學生接觸多，經常和學生進行面對面的交流，他們關注的往往是怎樣可以更好地引導學生，怎樣輔助教學，提高教學水平。高校教師在圖書館的普遍需求信息量大，所需的專業面要求寬，既要求歷史資料，又要求教學科研信息及時查閱。需求方式表現為查閱時間觀念強，希望快捷方便；專業性強，與研究領域息息相關；信息需求面寬，涉及學科多，流行趨勢、前言情報都需要。教師是圖書館信息資料最積極的主要利用者，所以教師是圖書館重要的用戶群體。

1.2學生群體

本科生和研究生也是高校圖書館的主要用戶群體。高校的圖書館作為學校的第二課堂，自然也就成為了廣大同學課余之外最愿意去的場所之一，特別是在每學期的考試前和每次的考研時段，圖書館經常都是人滿為患。學生用戶的思維敏捷、求知欲強，并且信息需求面廣。在圖書館安靜的氛圍中，他們既可以獲得所需要的專業信息，又可以放松自己，閱讀感興趣的期刊雜志或者小說，他們信息需求呈現多樣化。研究生教育階段的學生是高校高層次的學生群體，他們的信息需求處于高年級大學生和教師之間，對文獻需求的數量、種類方面普遍都有很高的要求，有的甚至超過某些教師用戶，特別是在撰寫學位論文期間，需求論文檢索量非常大，他們是學習型和研究型相結合的信息需求最為明顯的例子。

2　網絡環境下用戶需求變化的原因

網絡環境下，高校圖書館用戶信息需求方式的變化受到許多因素的影響。影響用戶信息需求的因素主要包括以下幾個方面：

2.1用戶信息素養的提高

在信息社會，信息素養已經是每個社會成員的基本生存能力，在人的必備知識結構與潛在能力中占據相當重要的地位，特別是在目前的社會當中，成為人們學會學習及終身學習的必備素質。在網絡環境下，高校用戶除了利用傳統的方式進行文獻資料的檢索外，更多的是利用Internet上的信息。只要用戶會使用計算機，具備高水平的英語能力，就可以獲取所需的大部分信息，所以計算機的使用能力和專業英語水平，會直接影響到用戶檢索信息的效率。用戶的信息獲取在一定程度上受到網絡使用能力、信息需求表達能力，或者直接查找技術的熟練程度的影響。

2.2網絡發展速度的不平衡性

信息網絡建設與發展不平衡，是目前網絡環境下的主要問題。據聯合國的統計，美國互聯網的使用率比其他國家都要多，美國人可以熟練地在互聯網上進行收發電子郵件或者購物。非洲的互聯網用戶相對于歐美國家來說差距仍然很大，仍然落后一大截。我國的網絡化建設與發達國家間仍然存在著巨大的差距，且國內地區間的網絡建設也不平衡，這就導致了網絡建設緩慢地區和空白地區的高校圖書館潛在用戶，無法通過網絡及時獲取所需要的信息資源，影響到用戶的信息需求。

2.3圖書館信息服務能力與質量較差

目前，我國圖書館館藏資源相對貧乏，尤其是網絡信息資源缺少高質量、完備的數據庫，許多網站的內容空洞且單一，對信息的更新也不及時。傳統的服務設施陳舊，現代化的服務設施不配套，并且缺少定期維護。再加上圖書館工作人員綜合素質不高，使得用戶的信息需求無法得到充分的滿足。

3　網絡環境下高校圖書館用戶需求的新特點

（1）開展網絡信息服務。在流通部門開展網絡信息服務，就是通過圖書館主頁來開展常規性的用戶服務工作。比如，在登錄學校圖書館主頁時，可以了解到該館的信息，包括館藏文獻資源、結構布局、流通情況等。另外，用戶通過本人的E－mail地址或者輸入所寫課題的關鍵字，可以查詢到由工作人員定期上傳的相關資料，讓用戶在家就可以完成網上預約及書籍借閱。

（2）信息技能培訓服務。由于電子信息資源的不斷增多和互聯網信息資源的引入，當今圖書館用戶面對的問題是怎樣在眾多的信息源中，快速獲得能夠讓自己有效使用的信息。所以，圖書館要針對不同層次的用戶，開展有關專業知識和信息技能等方面的培訓，如怎樣使用計算機、怎樣進行網上資料的檢索查詢、怎樣下載復制需要的資料等一些常用的手段。通過這些培訓，可以幫助用戶熟練掌握網絡環境下檢索、獲取、利用信息的方法，提高用戶的現代信息意識和信息技能。同時，開展以建立特色數據庫為主的、以多種文獻載體為標志的信息服務。現在傳統圖書館信息服務的主要形式是以文字為主，縮微光盤、視聽資料為輔。而在網絡環境下，為了能讓高校用戶的需求得到更好的滿足，圖書館在收藏印刷型文獻的同時，對網絡環境下所必需的各種檢索工具和光盤加大收集力度，增加電子文獻的數量，讓整個館藏信息資源更為豐富［1］。

（3）開展科研定題及網絡參考咨詢服務。在新的信息環境中，用戶不單單希望圖書館提供整本書刊或整篇文獻，他們大都是想直接獲取其中一部分的信息。比如具體到某一個事實、某一個數據等，希望既方便又快捷地獲取到。高校圖書館應把滿足用戶需求作為重點，為特定讀者群開展定題檢索、查新、編譯、科研調查等服務。與傳統的參考咨詢方式不同，網絡環境下的參考咨詢，用戶不用親自到圖書館，只需要通過電子郵件就可以享受到服務。比如用戶想通過圖書館咨詢某一問題，只需要通過電子郵件將所咨詢的問題發到參考咨詢人員的電子信箱，參考咨詢人員就會將答案或所需的參考資料，通過電子郵件傳到讀者的電子信箱，這樣用戶的問題可以很快的解決。

（4）知識挖掘和信息增值服務。在網絡環境下，人們對信息的要求不再只是一大堆原始資料，而是希望得到經過修改整合后的完整信息，最好是既包含了原有的知識內容，又進行了調整的增值信息［2］。因此，圖書館信息服務人員要根據用戶的需求，對網絡上的信息進行深加工，去粗取精、去偽存真，挖掘出其中的精品。通過綜合分析、加工整理，把有用的信息和知識提供給用戶，為此對于二、三次文獻的開發利用要特別重視，努力提高信息產品的含金量，使用戶在最短的時間內獲得最大的信息量，達到信息增值服務的目的。

4　網絡環境下高校圖書館針對用戶需求的對策

（1）開展用戶需求調查，不斷激發用戶的信息需求。對于用戶的服務要具有一定的針對性，高校圖書館主要的服務對象包括本校師生、科研人員以及當地企業等，圖書館信息服務必須充分依賴于用戶的信息需求而存在，但是要針對不同的用戶，或者同一個用戶在不同時期對信息的需求情況做充分的了解，才能使圖書館的用戶服務工作取得更好的效果［3］。圖書館可以通過開展多種多樣的活動來和用戶進行接觸，比如討論會、展覽會或讀者座談會等，通過相互交流來獲取信息。也可以采取和學校各個部門之間的交流與進行系統調查相結合的形式，來了解學校的專業設置、教學計劃和科研項目。當然，還可以采取親自到當地企業中，充分了解企業對信息需求的情況，摸清用戶對文獻需求的輪廓，設計出最能讓用戶滿意的文獻提供模式，提供用戶最需要的文獻信息內容，幫助用戶選擇所需檢索的數據庫，確定文獻索取的最佳途徑，選擇適用的界面和所需文獻信息的傳遞方式。

（2）對用戶進行信息意識和信息能力的培訓。在網絡環境下，提高用戶獲取信息的能力成為圖書館服務工作的重點。傳統的圖書館對用戶進行信息教育和檢索培訓的主要內容是，介紹該館的館藏以及卡片式、書本式檢索工具的使用方法，而在當前網絡環境下對用戶的培訓內容和培訓方式的重點，已經轉變為如何通過計算機來進行檢索信息。培訓用戶靈活地使用計算機，幫助用戶了解和掌握一般的網絡知識和檢索技能，指導用戶學習檢索方法，使用戶可以快速、準確地在茫茫的信息海洋中找到自己所需要的信息資料，這才是目前解決用戶需求的當務之急。高校圖書館可以通過開展新生的入館講座、開設文獻檢索課等方法，或者利用校園網上的圖書館主頁，設立“入門教室”和“網絡教育”，讓用戶可以點擊進去進行一個簡單的了解，并且把用戶培訓內容發布到圖書館的網頁上，這些都可以讓用戶通過自學的方式來接受教育。另外，還可以通過BBS和E－mail等方式加強館員與用戶的交流，通過解答咨詢和網上培訓等方法來提高用戶獲取信息的能力。

（3）采用多種導航方式發揮虛擬館藏資源的優勢。虛擬圖書館的出現，讓文獻信息導航服務給用戶收集信息帶來了方便。高校圖書館應積極做好信息整合的組織與揭示工作，定期把網上的資源按計劃進行組織、篩選、優化，并按專業、專題的不同建立起用戶指引數據庫，對網上資源的分類標引加大力度，根據用戶的特定需要，有針對性、有計劃地開發網上信息［4］。加強對網上信息的處理，讓原本雜亂無序、相對分散的信息資源，成為有序的、有針對性的信息資源。讓各種導讀系統或導航系統有效整合、編制，以方便讀者查詢，有效地為廣大讀者服務。

（4）加強信息服務人才的培養。網絡環境下高校圖書館的建設發展，需要圖書館從業人員更多的創造性勞動，而不是一般性的重復勞動［5］。這就需要提高圖書館工作人員的素質，使他們要更好地掌握現代信息技術，才能更好地輔助用戶獲取所需的信息資源。所以，一方面要做好對現有圖書館工作人員的在職培訓工作，通過開展業務學習來提高他們的業務水平和適應新工作的能力；另一方面加快人才建設，緩解人才不足帶來的問題。圖書館可以通過崗位培訓、學術報告或者訪問參觀等多種形式，培養圖書館員處理信息的能力、分析研究的能力、文字的表達能力和創新能力，讓他們能夠成為不僅擁有豐富的知識面，而且有專業技能的、懂信息技術的新型圖書館員。也可以通過對內部優秀人才的挖掘，把平時在工作中工作熱情高、積極進取且具備良好基礎知識的館員重點培養，同時針對每一個館員的具體情況為其制訂相應的職業規劃，使其自身不斷提高、不斷更新。學校也要引入高層次的信息人才，特別是計算機方面的人才，來改善圖書館隊伍的知識結構，提高圖書館工作人員的整體科研實力。

5結語

信息技術、通信技術和網絡技術的發展，推動著社會的發展進步，促進了網絡環境的形成。高校圖書館用戶信息需求的特點和變化，要求高校圖書館必須改變以往傳統的服務方式，變粗放的被動式服務為主動的具有積極性的服務。在針對普通用戶、基礎用戶提供文獻閱借服務的基礎上，采取集中性、分層次、密集型的重點服務策略，既從眾多的用戶群中選擇核心用戶，建立起與圖書館服務能力相匹配適應的核心用戶群，又為其提供更深層次的信息服務，充分體現圖書館“以人為本”的服務理念，體現圖書館服務的個性化和特色化［6］。

主要參考文獻

［1］吳蔚群．基于用戶需求的高校圖書館信息服務模式［J］．圖書館學刊，2010（1）：34－35.

［2］李璐．聯合參考咨詢用戶需求研究［J］．圖書館，2011（4）：95－97.

［3］熊元付．網絡環境下圖書館信息服務的變革與創新［J］．網絡財富，2010（17）：178－179.

［4］楊浴琮，張紅心．高校圖書館用戶需求與館藏機構的動態適配模型構建［J］．情報科學，2011（9）：1310－1312.

［5］謝群，潘宏．淺談嵌入式學科館員建設［J］．圖書館學研究：應用版，2010（4）：93－94.

［6］王群，敬卿．高校圖書館營銷策略研究［J］．圖書館，2011（2）：97－98.

10.3969/j.issn.1673-0194.2015.15.114

G251.5；G258.6

A

1673-0194（2015）15-0203-03

2015-05-15

廣東省哲學社會科學“十二五”規劃2012年度學科共建項目（GD12XTS02）。