“制度”與“人文”在醫院管理中重要性的探索

○趙玉琴

（瑞安市塘下人民醫院 浙江 瑞安 325204）

一、引言

隨著醫院為病患的服務模式從傳統向新型轉變，隨著病患綜合素質的提高，隨著醫院面臨日漸激烈的醫療市場競爭，各個醫院曾經實行的管理模式都已漸露弊端。在新形勢下，不少醫院已將“人文”理念引入其管理模式，以適應新的環境，并取得一定成效。但在醫院的管理中，“制度”和“人文”，究竟哪個在扮演著更為重要的角色呢？這一問題的答案，對醫院管理的實施有著重要的指導意義。

二、制度與人文在醫院管理中的重要性

1、制度在醫院管理中重要性的體現

（1）制度管理的涵義

制度管理，是指制訂一系列的規章準則讓員工予以遵守，并利用這一系列的規章和準則來約束、規范和激勵員工行為，從而對員工進行管理。制度管理，一方面約束和規范員工行為，另一方面激勵員工創造更好的業績。當然，實施制度管理，必須得是一切以制度為依據，沒有任何人和事能凌駕于制度之上。

（2）制度在醫院管理中的重要性

俗話說，沒有規矩不成方圓，制度就是“規矩”。從這一點來看，制度具有總括和統領的作用。制度是辦事的章程，是實施管理的依據。它告訴員工，在一個組織中，什么行為是被鼓勵的、什么行為是可以執行的、什么行為是不被鼓勵或被嚴厲禁止的。換句話說，制度對醫院員工的行為有著明確的導向和指引作用。因為制度的存在，醫院員工在行事時，才能做到有章可循、有據可依。

從制度管理的涵義可以看出，制度具有規范和約束作用。俗話說“國無法則人無矩”。要使組織中每一個成員在不受紀律、規章制度的約束下自覺遵循組織的管理目標絕非易事，所以制度管理不可或缺。同樣地，醫院只有制訂出適宜于團隊發展的、執行力強的規章制度，員工才會因此注意自己的言行，收斂自己的不當行為，甚而能理解、接納并自覺遵守這些具有約束力的規章制度，適時糾正自己的不良行為。

制度管理還有著激勵的作用，這點也可從制度管理的涵義中得到。員工在醫院工作，僅僅完成工作任務是遠遠不夠的，醫院還需要他們在崗位上做出良好的業績。制度中的獎勵機制，就是為這一目的設置的。它規定了在哪些情況下員工可以獲得獎勵、以及獲得什么樣的獎勵。獎勵制度的存在，可以調動員工工作積極性，激發他們的工作潛能，促使他們積極為患者服務、為醫院做出更多的貢獻。獎勵制度如果制定得當，還會發揮出留住優秀人才的作用。

（3）制度管理的缺點

制度管理的特點是一切依照制度執行，這在規范的同時，就難免有些缺乏人情味，在遇到一些特殊情況時，如果全部按制度程序辦事，容易陷入僵局。在醫療上，有時難免會遇到涉及生命安全與制度流程產生沖突的情況，比如遇到手術急救病人，而這個病人剛好沒有家屬（無法完成家屬簽字），或其他事關程序卻又無法按常規程序操作的情況，一邊是制度，一邊是生命安全，此時如果一定要按程序走，也許就會耽誤病人的治療，嚴重一些的，甚至可能危及生命。制度管理有其無法替代的優點，但冗繁的流程也是其不可忽視的缺點。

2、人文在醫院管理中重要性的體現

（1）人文管理的涵義

人文管理，就是在管理中實踐人本思想，將尊重人、關心人、體貼人貫徹于管理工作之中。與制度管理不同，人文管理突出強調了人的情感和人的主觀能動性在管理中所起到的作用。

（2）人文在醫院管理中的重要性

醫院是為特殊群體提供醫療、保健、預防等服務的組織，所服務的對象是病人。因此，人文管理在醫院管理中顯得尤為重要。

首先，人文管理具有強化員工歸屬感，激發員工榮譽感，增強醫院整體凝聚力的作用。在管理中貫徹以人為本的理念，照顧員工的需求和情感，尊重人、關心人，體現良好的人文關懷，這將使醫務人員在醫院工作時感受到大家庭一般的溫馨、和諧，從而增強他們的歸屬感。這樣一來，他們會自然而然的事事以醫院為先、踏踏實實為病人服務，在不知不覺中，形成一種積極的醫療文化氛圍。醫院凝聚力也因此加強。

其次，人文管理還可以調動醫務人員的工作積極性。醫院服務的對象是病人，病人的情緒大多是低落的、焦躁的、脆弱的。這種不良情緒很容易感染、蔓延，從而影響醫護人員自身情緒，加上現今日益緊張的醫患關系，嚴苛的工作制度和流程，使得很多醫務人員工作就是為了履行義務，如果他們只為完成任務，就很難將熱情投入到工作中。醫院如果可以考慮到醫護人員的這些情況，在制度管理基礎上加入適度的人文關懷，并采取一定的激勵措施，就可以成功提高他們的工作積極性，進而提升服務，營造醫患和諧并舉的良好格局。

再次，醫院實行人文管理也將使病人受益匪淺。病人本就因為生病而情緒低落，如果去醫院看病還遇到一群如機器般工作的醫生護士，試想，病人會怎樣看待這家醫院？他們會覺得醫護人員不負責任、不關心他們的病情也不為他們考慮。除此之外，他們會不信任這家醫院，產生這么多想法之后，他們會對醫生的治療方案產生懷疑，依從性就會降低，不僅不利于治療，而且很容易引發醫患矛盾和糾紛。如果醫院管理把為患者提供人性化服務放在醫院管理重要地位，在硬件設施上體現人性化關懷，在醫療品質建設方面多多考慮為患者提供精神的、文化的、情感的服務，以平等心、同理心對待患者，讓患者在就醫時切實感受到醫院這種“以人為本”的就醫氛圍。在這樣的情況下，患者心情就會得到放松，不由自主地就會樹立起戰勝疾病的信心，也會最大程度的配合治療，病情會以相對較快的速度得到緩解，醫患和諧自然形成。

最后，醫院實行人文管理，可以增強其核心競爭力，使其脫穎而出。上面已經講過，醫務人員會因人文管理而更加積極地為患者服務；患者也會因為感受到人文關懷而積極配合治療，使病情盡快得到好轉，他們會因此更加信任這家醫院；醫院由此形成良好的口碑，意味著更好的業績和在病人心目中越來越難以替代的地位。這種良性循環無疑會使醫院的核心競爭力增強，醫院的經濟和社會效益自然而然產生。

（3）人文管理的缺點

人文管理強調對人的需求和情感的重視，然而不管哪個組織，各成員的素質、認知、人生觀、價值觀以及自我管理能力都是因人而異、參差不齊的。如果人文管理尺度把握不好，就很可能導致一些無理要求的出現，這些要求甚至可能凌駕于制度之上。人難免會有缺點和私心，“以人為本”也就避不開這些問題。

三、制度與人文孰輕孰重的探討

1、制度是醫院管理的基礎

前面已經講到，制度是形成醫院這個“方圓”的“規矩”，因此，制度是醫院進行管理的基礎。如果沒有制度，醫院管理就無章可循、無據可依，所謂的管理就會成為一句空話。正是因為如此，制度在醫院管理中有著不可替代的作用，它是醫院開展所有活動的基礎。有了分科制度，才能體現每個醫生的專業擅長，病人才會根據自己的病情選擇相應的科室，醫院才能對病人就診實行分流。有了醫生坐診制度，病人才會知道自己什么時候去就診、才能據此選擇自己喜歡的醫生。有了行為規范制度，醫務人員才會依此規范自己的行為，行事遵守制度規范。有了獎懲制度，才會知道什么行為可以做、什么行為不能做，什么行為是被鼓勵的、什么行為是被禁止的。他們會為了得到獎勵而不懈工作，也會為了不被懲罰而盡量避免不當的行為。總之，有了制度，才談得上管理。

2、人文是醫院管理的潤滑劑

初看之下，人文的作用似乎沒有制度那么重要，但實際上，它和制度一樣不可或缺。如果說制度是一個個的框架，把人框在其中，那么人文就是游走于框架之中和框架之間的潤滑劑。它看起來輕微、不起眼，但沒有了它，制度這個“齒輪”將難以順暢運行。人不是硬邦邦、冷冰冰的機器，而是有思想和情感的，人文管理很好地考慮到這一點，它將人的需求和感受融入管理之中，在管理中時時、處處體現對人的尊重、關懷和體貼。人們常說，制度是死的，人是活的。又說，法理之外尚有人情。這些說法無一不是在講人文的好處。如果醫院的管理中缺乏了人文，醫務人員也許就與看病的機器沒有太大區別，甚至還會是常常出故障的機器，而病患也會逐漸喪失對醫院和醫生的信心，從而影響對自己疾病治療的信心。消極治療，效果自然不會太好。所以，人文管理無論是對醫院、醫務人員還是對病患，都有著莫大的好處。

3、制度與人文相輔相成，雙軌并行，融入醫院管理之中

制度是醫院管理的基礎，人文是醫院管理的潤滑劑，兩者同樣重要，不可替代。所以，醫院在管理實踐中，不應有所偏頗，而應對制度和人文同等重視，在建立完善各種規章制度的同時，將人文因素融入其中，使兩者有機結合、相輔相成，使醫護人員有良好的工作環境、使病患有良好的就醫環境、使管理的成效更加突出。

四、結論

在社會對醫院的要求和期望日漸提高的前提下，在病人面臨著“就醫難”的社會現實中，醫院管理不僅需要完善的制度，還需要人文的關懷。通過上述對“制度”和“人文”在醫院管理中重要性的分析、缺點的揭示，以及兩者關系的探討，我們得出了在醫院管理中，“制度”是管理的基礎，“人文”是管理的潤滑油，“制度”和“人文”同等重要，并且相輔相成、缺一不可這一結論。據此，我們可以進一步得出，在當今社會的醫院管理中，除了應當加強制度建設、不斷將其完善之外，還應當將人文的理念貫徹于整個管理實踐之中。只有將二者有機融合，才能形成既有制度約束又有人文關懷的組織氛圍，從而達到管理的理想境界。這樣，醫院員工才會積極地工作、熱情地為病患服務；病人才能接受到更好的治療、減輕痛苦；醫院的核心競爭力才能增強，從而在競爭中立于不敗之地。

[1]李艷玲：制度與情感在醫院管理中的雙輪驅動[J].中國西部科技，2010（15）.

[2]閆廣慶、任家順、陳洪、周林：現代醫院管理亟需加強人文關懷[J].醫院管理論壇，2011（3）.

[3]王麗麗：人文關懷在醫院黨政工作中的重要作用[J].東方企業文化，2013（8）.