應用問題解決教學模式培養(yǎng)物流管理專業(yè)學生實踐能力探索
——以第三方物流公司運行管理服務滿意度研究為例

譚佳音

（南京審計學院管理科學與工程學院，江蘇南京211815）

應用問題解決教學模式培養(yǎng)物流管理專業(yè)學生實踐能力探索
——以第三方物流公司運行管理服務滿意度研究為例

譚佳音

（南京審計學院管理科學與工程學院，江蘇南京211815）

根據(jù)高校培養(yǎng)物流管理專業(yè)大學生分析解決實際問題能力的目標要求，構建物流管理專業(yè)實踐教學問題解決教學模式，并以“某第三方物流公司運行管理服務顧客滿意度研究”為實例，闡述問題解決教學模式實施運作的步驟及要領。實踐證明，該教學模式在解決物流運行管理問題的同時，也能提高學生自身分析解決實際問題的能力。

物流管理專業(yè)；問題解決教學模式；實踐能力；培養(yǎng)

一般高校物流管理專業(yè)都把培養(yǎng)學生分析解決實際問題的能力作為教學的重要目標，而這種能力的培養(yǎng)是一個系統(tǒng)工程，它體現(xiàn)在學生的專業(yè)知識和專業(yè)技能學習活動的全過程中，也貫通在教師指導下的專業(yè)實習中。然而僅僅依靠時間有限的課堂教學和專業(yè)實習是遠遠不夠的。在物流管理專業(yè)教學實踐中我們體會到，通過構建物流管理專業(yè)實踐教學問題解決教學模式，以解決物流管理運營的實際問題為導向，指導學生開展專業(yè)實踐活動，可以有效地培養(yǎng)學生分析解決物流管理實際問題的能力。筆者在學習借鑒諸多專家學者探索和改革經(jīng)驗的基礎上，思考問題解決教學模式理論與實踐的內(nèi)涵和特點，聯(lián)系物流管理專業(yè)實際，構建了物流管理專業(yè)實踐教學問題解決教學模式，并以第三方物流公司運行管理服務滿意度研究為例，闡述這一教學模式的實施步驟與要領。

一、問題解決教學模式的內(nèi)涵和特點

問題解決教學是上個世紀末流行于美國等西方國家的一種教學模式，即以問題解決為導向的教學模式。問題解決是一種思維操作過程，簡單地講，就是對問題形成了一個新的答案或解決方案。問題解決一般是在已具有的知識經(jīng)驗、技能或概念、原理的基礎上，根據(jù)問題的要求對其進行重新改組或組合形成一個適應問題要求的方案，即經(jīng)過一系列綜合運用（甚至是創(chuàng)造性的運用）已有知識技能的思維操作，從而使問題得以解決[1]。問題解決教學是把學習設置到復雜的、有意義的問題情境中，通過讓學習者合作解決真實性的問題，從而學習隱含于問題背后的科學知識，形成解決問題的技能，進而提升自主學習和解決實際問題的能力。問題解決教學的關鍵要素是：作為導向的問題、團隊合作與自主學習、教師指導、總結評價。問題解決教學最大的優(yōu)點在于有利于培養(yǎng)學生分析和解決實際問題的能力，培養(yǎng)學生自主學習的能力，培養(yǎng)學生的創(chuàng)造性思維和實踐性思維。

二、物流管理專業(yè)實踐教學問題解決教學模式構建

根據(jù)問題解決教學模式的內(nèi)涵，結合物流管理專業(yè)實踐的特點，構建物流管理專業(yè)實踐教學問題解決教學模式。如圖1所示：

圖1 物流管理專業(yè)實踐問題解決教學模式

三、問題解決教學模式實例操作——以第三方物流公司運行管理服務滿意度研究為例

1.引導啟發(fā)學生在物流企業(yè)實踐中發(fā)現(xiàn)和確定需要解決的問題

在某第三方物流公司實習過程中，學生感受到公司的服務質(zhì)量和效益都存在不足，需要在運行管理和服務方面進行改進。在教師的啟發(fā)引導下，學生經(jīng)過討論比較后決定，采取顧客滿意度調(diào)查分析的方法來摸清公司的有關指標信息，待獲取各項指標的滿意度評價后，再根據(jù)滿意度相關數(shù)據(jù)進行對比分析研究，并結合實際找出該公司物流運營管理和發(fā)展中存在的問題，最后提出改進的建議和方案。

2.指導學生運用相關知識和方法研究制定方案

指導學生運用所學物流管理專業(yè)知識和統(tǒng)計學、運籌學、計算機等相關學科知識，并學習借鑒有關研究方法和成果，討論確定公司運行管理服務滿意度評價指標內(nèi)容，制定出某第三方物流公司運行管理服務顧客滿意度調(diào)查與分析研究方案：

（1）設計“某第三方物流公司運行管理顧客滿意度調(diào)查問卷表”（采用李克特量表）

（2）實施調(diào)查，獲取運行管理服務各項指標滿意度數(shù)據(jù)

（3）整理數(shù)據(jù)，用SPSS19.0軟件分析數(shù)據(jù)，得到各評價指標滿意度統(tǒng)計數(shù)值，用主成分析法得到各指標重要性系數(shù)，把各指標重要性系數(shù)和滿意度數(shù)值綜合考慮，得出分析結果。

（4）根據(jù)調(diào)查結果進行對比討論，找出問題，對公司發(fā)展提出建設性意見

3.組織學生實施方案

（1）“某第三方物流公司運行管理服務顧客滿意度評價指標體系”構建

運用《物流管理》《第三方物流》等專業(yè)知識和技能，學習借鑒朱俊[2]等有關物流服務績效研究成果，依據(jù)顧客滿意度的特點，構建以下第三方物流運行管理服務顧客滿意度指標體系：Q1物流企業(yè)形象、Q2運行正確度、Q3運輸殘缺率、Q4倉儲殘缺率、Q5物流服務透明性(貨物查詢的便易度和正確度，物流問題的及時通知性)、Q6反應性（客戶投訴處理及時、客戶投訴處理得當）、Q7靈活性（如運輸服務中的小批量運單完成率）、Q8溝通性（服務人員的友好態(tài)度和需求理解，溝通的渠道和頻率等）、Q9物流服務成本、Q10結算方式（結算難易程度以及結算方式合理性）、Q11物流服務創(chuàng)造性（采用創(chuàng)造性的方式或方法，有效降低物流成本，提高物流服務水平，并滿足顧客的個性化需求）、Q12意外災難的處理。

（2）設計問卷調(diào)查表

經(jīng)過認真比較，認為李克特量表評價等次清晰直觀，被調(diào)查者比較容易選擇答案，結果統(tǒng)計也簡單易行，決定采用李克特量表設計問卷調(diào)查表：非常滿意為5分；比較滿意為4分；一般為3分；比較不滿意為2分；很不滿意為1分。

（3）開展問卷調(diào)查

由學生分小組到第三方物流的有關客戶進行問卷調(diào)查。

（4）問卷調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

指導學生運用SPSS19.0分析軟件統(tǒng)計調(diào)查問卷，進行統(tǒng)計與分析。滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計：得到該第三方物流公司各項物流運行管理服務指標滿意度調(diào)查結果（數(shù)據(jù)分析表略），從而獲知顧客對“公司”運行管理服務指標中的最滿意項，次滿意項，不太滿意項，最不滿意項等；問卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析：為分析答卷信息對公司發(fā)展的潛在建議，將各指標滿意度和重要性綜合考慮。進行各項指標的相關性和抽樣充分性檢測、抽樣充分性指標KMO測量及巴利特(Bartlett)球體檢驗。如果各項指標的相關系數(shù)比較大且很顯著，說明顯示抽樣效果較好，但也說明數(shù)據(jù)之間存在多重共線性問題，選擇采用主成分回歸分析。由主成分分析法獲得各項指標的權重（即各項指標的重要性程度），表示為各項指標的重要性系數(shù)[3]；以每個指標滿意度為橫軸，以每個指標重要性程度為縱軸繪制該第三方物流公司運行管理及服務各指標評價象限圖[4]（見圖2）。

圖2 指標滿意度-重要性四象限圖

4.指導學生分析結果

分析四象限圖得出如下結論：

第一象限：高度關注區(qū)。此象限標志著評價指標的滿意度與重要性正向一致。指標Q8（溝通性）、指標Q6（靈活性）和指標Q3（運輸殘缺率）落在此象限上，即顧客對“公司”提供的物流運行管理和服務的這些指標的滿意程度與他們所評價的重要程度相符合。“公司”對這一象限上的三個指標應該繼續(xù)保持其優(yōu)勢水平，使其良好的發(fā)展勢頭得以維持。

第二象限：維持優(yōu)勢區(qū)。此象限標志著滿意度評價較高，但這些評價項目顧客不是特別關注，屬于次要優(yōu)勢。指標Q12（物流企業(yè)形象）、Q10（運行正確度）、Q5（物流服務透明性）和Q11（物流服務創(chuàng)造性）落在此象限上，即顧客目前認為它們不是很重要，但要持續(xù)維持其次要優(yōu)勢狀況，因為顧客對這些指標印象好，這對“公司”發(fā)展是有良好影響的。

第三象限：機會區(qū)。此象限指標不是顧客目前所特別關注的，不是現(xiàn)在最需要改善的服務項目。指標Q10（結算方式）和指標Q12（意外災難的處理）落在此象限上，這說明如果“公司”目前還有其他需要重點考慮的問題，對這兩項指標可以暫時不多考慮，但應該保持關注，適當?shù)臅r候還是要在這兩個方面著力，因為這里是可以挖掘的提升顧客滿意度的機會點。

第四象限：優(yōu)先改進區(qū)。此象限屬于重要性高但滿意度低的象限，標志著有突出的改進機會。指標Q4（倉儲殘缺率）和指標Q7（靈活性）落在此象限上，表示顧客是關注“公司”這些指標的，但目前做得不夠好，所提供的相應運行管理和服務距離顧客的要求差距較大，顧客對此評價較低，需要重點修補、改進[5]。

5.結合企業(yè)實際，為該第三方物流企業(yè)提出改進建議

根據(jù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析結果，引導學生深入了解和解析“滿意度-重要性四象限圖”，判斷出該第三方物流公司運行管理和服務質(zhì)量的優(yōu)勢和存在不足等情況，并結合學生在公司實踐所了解掌握的實際狀況展開對比和討論，明確企業(yè)所存在的突出問題，有針對性地提出該公司需要改進的工作重點和方向。

四、問題解決教學模式在物流管理專業(yè)實踐教學運用中的實效分析

1.問題解決教學模式適合物流管理專業(yè)實踐教學特點

物流管理專業(yè)實踐教學的特點是：結合企業(yè)實際、聯(lián)系社會群體，通過具有系統(tǒng)性和操作性的訓練，使得學生鞏固和應用所學理論知識，了解掌握從事專業(yè)技術工作所需要的基本技能。從上述實例分析可以明顯看出，物流管理專業(yè)實踐問題解決教學模式要解決的問題就是物流企業(yè)面臨和發(fā)展的實際問題，解決問題時涉及的調(diào)查對象顧客是社會群體，解決問題的過程是系統(tǒng)過程，具有明顯的操作性。因此本文構建的教學模式完全適合物流管理專業(yè)實踐教學特點。

2.促進了學生自主學習

傳統(tǒng)的課堂教學和專業(yè)實習幾乎還是訓練學生的知識記憶和論理重現(xiàn)，而問題解決教學模式在實踐教學中更注重學生發(fā)現(xiàn)提出問題，以問題解決為導向。通過教師的啟發(fā)指導和幫助，學生在解決問題的過程中，學會了如何綜合運用所學專業(yè)知識技能進行方案設計，如何組織社會調(diào)查，如何引用現(xiàn)代技術手段和文獻資料分析研究論證，把專業(yè)知識學習技能、專業(yè)實踐與社會活動更加緊密地結合了起來，激發(fā)了學生更加認真學習的積極性和主動性，也有效提高了物流管理專業(yè)知識技能學習和實踐的質(zhì)量。

3.學生的能力顯著提高

運用本教學模型，學生在發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題的過程中，思維處于高度激活狀態(tài)，要觀察客觀現(xiàn)象，要與調(diào)查對象訪談交流，要進行現(xiàn)象的歸納分析，要學習運用現(xiàn)代信息工具和數(shù)據(jù)處理工具及分析工具，還要進行創(chuàng)造性的判斷和決策。期間有同學們的互動與合作，并發(fā)揮團隊力量，每一步都是對各種素質(zhì)的考驗和鍛煉。通過教學實踐，學生分析解決物流管理實際問題的能力得以培養(yǎng)，創(chuàng)新意識得到激發(fā)，合作精神得以弘揚，自身的創(chuàng)新能力和就業(yè)能力得到了提高。

[1]陳琦，劉儒德．當代教育心理學[M]．北京：北京師范大學出版社，1997．

[2]朱俊，劉任葵.第三方物流服務的顧客滿意度研究[J].物流技術，2003（5）：9-11.

[3]何楨，張哲.物業(yè)管理服務質(zhì)量的持續(xù)改進研究[J].天津大學學報(社會科學版)，2006,8（1）:18-21.

[4]張文霖.主成分分析在滿意度權重確定中的應用[J].市場研究，2006（6）：18-22.

[5]張穎，張文保.基于精益六西格瑪?shù)膶嶒灲虒W示范中心服務質(zhì)量持續(xù)改進研究[J].中國現(xiàn)代教育裝備，2012(23):30-32.

責任編校 謝賢德

G642

A

2095-0683（2015）01-0170-03

2015-01-04

2014年江蘇省自然科學基金青年基金項目（No.511）

譚佳音（1985-），女，安徽省阜陽人，南京審計學院管理科學與工程學院講師，管理學博士。