歐盟消費糾紛網上解決機制述評

■ 趙京紅（北京工商大學法學院 北京 100048）

立法背景介紹

2013年4月22日，歐盟理事會通過“消費糾紛替代性解決機制”指令和“消費糾紛網上解決機制”條例，在單一市場立法框架內，通過低成本的訴訟外糾紛解決機制，來保障和提高消費者和經營者之間糾紛解決的效率和質量。

歐盟《消費糾紛網上解決機制條例》的主要內容

歐盟《消費糾紛網上解決機制條例》共22條。由三章構成，分別是第一章總則、第二章ODR平臺、第三章附則并附有附件。首先，第一章總則就該法的主旨、定義與適用范圍、法律適用及相關用語的含義做出了規定。第一條規定：該條例制定目的是通過實現更高水平的消費者保護，進而使市場內部運行正常。通過在消費者和網上交易商之間提供歐盟ODR平臺，促進獨立，公正、透明、有效、快速、公平的庭外爭端的解決。

該條例第二章第五條至第十五條的內容是ODR平臺，是本條例的重要內容。該條例第五條規定了ODR平臺的設立，委員會應設立ODR平臺并負責其運作，具備維護、資金和數據的安全功能。ODR平臺應方便用戶使用。ODR平臺的開發、操作和維護應確保尊重用戶隱私（從設計著手保護隱私）并且盡可能的使所有用戶廣泛適用。ODR平臺應是一個消費者和交易商尋求庭外解決爭端的入口點。它應是一個可以使用所有歐盟機構官方語言，以電子方式免費訪問的交互式網站。委員會應使ODR平臺易于訪問并且功能齊全。

第六條對ODR平臺的測試進行了規定，委員會須進行技術功能、ODR平臺用戶和投訴表格的方便性測試。測試應以會員國、消費者和貿易商代表的ODR專家合作的方式進行評價。委員會須向歐洲議會和理事會提交一份測試結果報告，并采取適當的措施解決潛在的問題，以確保ODR平臺的有效運作。該委員會還應當說明報告的技術和組織措施，確保ODR平臺符合第45/2001號指令關于隱私的要求。

第七條對ODR接觸點網絡進行了規定，要求各成員國指定一個ODR接觸點和向委員會交流名稱和聯系方式。各成員國應明確ODR接觸點在他們的歐洲消費者網絡中心、消費者協會或任何其他機構的責任。每個ODR接觸點應至少有兩個ODR顧問。ODR接觸點通過ODR平臺提交投訴解決相關糾紛，應功能齊全并對具體功能進行了詳細規定。委員會應每年至少召開兩次ODR接觸點網絡成員的會議，以便實踐交流，以及討論ODR平臺運行中經常遇到的問題。

第八條對于提交投訴進行了規定，為申訴人提供電子投訴表格。投訴表格應方便用戶填寫且易于在ODR平臺找到。申訴一方提交的信息應足以確定主管ADR的主體。這些信息在本條例附件中列出。為了支持申訴，申訴方可以附加文件。

第九條對于投訴的處理和傳達進行了規定，電子投訴表格的必填部分都已填寫完成后，提交給ODR平臺處理。ODR平臺收到一個完整的投訴表格，應當以容易理解的方式，及時傳送給被告一方并確定相關具體信息。從收到被告一方提供的相關信息后，ODR平臺應以容易理解的方式及時與原告一方溝通。已經提交投訴的ADR主體應根據2013年《消費糾紛替代性解決機制》指令第五條第四款，及時告知當事人是否同意處理爭端。如果可以的話，已同意處理糾紛的ADR主體應當通知當事人適用的程序規則及費用。

第十條規定了糾紛的解決，ADR主體應確定以下信息：ADR程序的期限；不要求當事人或其代表在場，除非程序要求或當事人要求；并向ODR平臺及時發送相關信息。第十一條規定委員會應當采取必要的措施，建立和維護一個存儲處理信息的電子數據庫。第十二條對個人資料的處理進行了細致的規定。委員會為了監測目的、ODR平臺功能的發揮以及第二十一條報告的撰寫，應根據第十條對有用的信息加工處理。為了ODR平臺的操作和維護，包括通過ADR主體和ODR接觸點監測ODR平臺的使用，應處理ODR平臺用戶的個人數據。與糾紛相關的個人資料應當保存在數據庫，并確保數據對象能夠行使權利訪問他們的個人資料，并且訪問信息將被自動刪除，并不斷最新。此外還規定了每個ODR顧問、每個ADR主體以及委員會都應當被視為一個數據處理活動的控制器。

第十三條對數據保密和安全進行了規定。ODR接觸點應當符合專業保密規定或在有關成員國立法中的其他等效的保密義務規定。根據條例，委員會須采取適當的技術和組織措施，確保信息處理的安全。

第十四條對客戶信息進行了規定。交易商聯盟從事網上銷售或服務合同，和聯盟建立在線市場，應在他們的網站上提供方便消費者的電子以鏈接到ODR平臺。交易商聯盟從事網上銷售或服務合同，應說明他們的電子郵件地址。交易商聯盟從事網上銷售或服務合同，應承諾或指定使用一個或多個解決消費者糾紛的ADR主體，應當告知消費者ODR平臺的存在和使用ODR平臺解決糾紛的可能性。他們應在網站上提供一個電子鏈接到ODR平臺，若是電子郵件，應提供在電子郵件中。如果可以的話，還須提供適于網上銷售和服務合同的一般條款和特殊條款。成員國應確保ADR主體，歐洲消費者網絡中心，2013年《消費糾紛替代性解決機制》指令第十八條第一款對于主管機關的職能履行，以及根據2013年《消費糾紛替代性解決機制》指令第十四條第二款，指定機構提供電子鏈接到ODR平臺。各成員國應鼓勵消費者協會和商業協會提供電子鏈接到ODR平臺。

第十五條規定主管當局的作用。每個成員國的主管當局應評估成員國ADR主體的建立是否符合本指令中規定的義務。最后，第三章是附則。在第十六條到二十二條進行了規定。具體為委員會的程序、代表權的行使、罰則、報告的提交及條例的生效日期。此外，附件中規定了投訴時需要提供的信息。

歐盟《消費糾紛網上解決機制條例》特點及其對我國的啟示

（一）主要特點

從上述具體內容中，可以看出歐盟在促進在線糾紛解決上做出了很多的努力。如它的內部申訴程序是阻止商家對客戶糾紛出現的通常方法。在交易商和消費者之間，直接的談判是很重要的，很多糾紛都可以通過這種方法來解決。如消費糾紛協商解決機制調查顯示，81%的消費者通過直接協商的方式解決了他們的糾紛。其次，歐盟實施了消費者申訴表、電子消費者糾紛解決項目和歐洲消費者網絡中心等項目，以求加速電子商務的發展。消費者申訴表是為幫助消費者和交易商的申訴而設計的，它允許消費者自由地給那些中小企業在線提交申訴，能被翻譯成多種語言。一旦企業參加到這個項目中，那么就要受到該行為準則的約束，嚴重違背將會受到相應的懲罰；在歐洲層面上，解決跨界消費者糾紛的一個重要的在線糾紛解決項目是電子消費糾紛解決。電子消費糾紛解決通過分等級的程序設計來解決小額糾紛，包括協商、調解和建議。它允許當事人自愿地、免費地提交他們的糾紛。電子消費糾紛解決作為一種全新的糾紛解決機制解決了大量的在線糾紛；歐洲消費網絡中心是一個在歐洲范圍內的網絡，它的主要功能是通過通知消費者在跨境交易中的權利和救濟來提升消費者在歐洲市場的信心。該網絡由歐洲委員會的健康和消費者保護理事會以及每一個國家的政府共同出資。它的第二個作用是給歐洲委員會關于消費者糾紛和協調被批準的替代性糾紛解決和在線糾紛解決計劃的運作提供反饋信息。

（二）對我國的啟示

首先，在信息社會中，利用網絡進行電子購物交易已經成為一種普遍與流行，人們可以利用網絡技術和通信技術，更快速地了解商品的外觀、價格等各種信息。與此相對，仍有相當一部分消費者對于電子商務的安全和保密機制缺乏信心，更不用說使用ODR解決電子商務爭議。同時，安全性和保密性既是ADR的特性之一，也是其優越性的突出表現，而ODR作為ADR的在線模式，必須同樣具備這兩種特性，才能彰顯其優越性。因而，要使人們廣泛信任和接受ODR，就必須增強ODR的安全性和保密性。我們需要提高消費者的普遍認知性，讓大家普遍信任它，愿意使用它。實踐中，ODR主要采取“非對稱秘密系統”來加強ODR的信息安全保障?！胺菍ΨQ秘密系統”，又稱公共密鑰加密技術，該系統采用公鑰和私鑰兩種不同的秘鑰分別用于數據加密和解密，這是目前保證信息保密的最佳方法。其次，我國應該首先大力支持網絡電信基礎設施的建設；與此同時，加快信息通信技術的普及教育。此外，ODR也存在著技術障礙。與ADR相比它的一大優勢就是利用了電子技術和網絡技術，國際上的ODR相關網站也是采用了多樣化的技術才產生出不同的模式和解決糾紛的方案。我國要為ODR的發展提供技術上的支持。最后，在電子商務全球化的今天，我國要走向全球市場，面向大眾消費者，我們就必須要走一條電子商務之路，即ODR將是我們必然面對的問題。我國傳統的ADR主要包括調解和仲裁。最有可能與國際流行的ODR接軌的是與仲裁相結合的調解，即把網上仲裁和網上調解結合起來解決爭議。但這在我國可能會遇到一個難以克服的法律障礙。我國《仲裁法》只規定了機構仲裁，而現實中許多從事ODR業務的網絡服務商嚴格說來并不能算作仲裁機構，如果當事人通過我國非仲裁機構的網站解決爭議的話，裁決可能不會得到承認和執行。當然，《紐約公約》中規定的承認與執行外國仲裁裁決既包括常設仲裁機構做出的仲裁裁決，也包括臨時仲裁庭做出的仲裁裁決。我國法院執行的外國仲裁裁決也包括由臨時仲裁庭做出的裁決。所以，在《紐約公約》框架內的外國臨時仲裁裁決可以在我國得到承認和執行，這顯然不能滿足大量的非涉外電子商務的需要，也造成了中外當事人之間的不平等。因為如果外國當事人與中國當事人就某一民商事糾紛約定在國外由某國外的ODR網絡服務商進行調解和仲裁，在調解不成功的情況下需要做出仲裁裁決，該裁決毫無疑問是臨時仲裁裁決。倘若該臨時仲裁裁決按照約定的仲裁規則做出了中方敗訴的裁決，如果中方當事人未能自動執行這一在《紐約公約》締約國境內做出的裁決，則外方當事人即可依照《紐約公約》向中方當事人所在地的中級人民法院申請強制執行該裁決。中國法院應當依據《紐約公約》的規定進行審查，如果裁決不存在其第5條規定的情形，法院就應該承認該裁決的效力，并予以強制執行。相反，如果敗訴的是外方，則他們可以根據我國的仲裁法，以沒有約定仲裁機構而申請撤銷該仲裁裁決。可見，根據我國目前的仲裁法，ODR解決爭議之便利很難為中外當事人所共享，我國當事人既難以從事ODR業務，又難以利用ODR解決跨國電子商務爭議。這對我國企業參與全球競爭無疑非常不利。

綜上所述，ODR的產生為傳統的爭議解決模式注入了新鮮的血液。ODR模式的構建是一項系統性、綜合性的工程，我國的ODR在許多制度上尚存在缺失和不完善之處。作為一種新興的爭議解決機制，ODR可以靈活解決傳統爭議解決方式在跨國電子商務爭議解決方面的不便和不適，這大大有助于樹立消費者對電子商務的信心，因而建立和發展ODR模式對于發展電子商務和構建一個使消費者充滿信心的跨國電子商務平臺，是必不可少的手段。

通過對歐盟“消費糾紛網上解決機制”條例的了解，對我國的電子商務發展一定有很大幫助。我國應以積極的態度面對和解決ODR發展過程中的法律難題和障礙。立足國情，積極采取對策，主要從誠信體系構建、技術構建、法律構建和行業構建等角度來構筑一個全方位、立體化的ODR制度。

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