圖書館讀者服務中的現實問題及其應對策略

房丹

摘 要：圖書館讀者服務隸屬于社會主義文化建設范疇，然而，如何在此項服務中充分發揮出語言、行為、溝通等行為的作用，如何最大化利用這些為讀者提供超出心理預期的滿意服務，從而為圖書館對內構建和諧的服務文化、對外樹立良好的社會形象等問題的研究，是當今社會圖書館工作人員亟待深入分析與探討的重要課題。

關鍵詞：讀者服務；圖書館；管理秩序；服務溝通

圖書館讀者服務不能簡單定義為一種普通的勞動形式，其也是一種關系到人際語言、交往行為、情感態度的“藝術”形態。隨著當今社會發展對知識型人才需求的日益增加，越來越多用戶選擇以圖書館作為學習、閱讀的主要場所，借此充實自我、豐富知識儲備和思想內涵。基于這一種發展形勢，展開對圖書館讀者服務相關問題的研究是具有一定現實意義的。

1 圖書館讀者服務中的現實問題

以往圖書館讀者服務通常依靠用戶與圖書館館員以圖書館的服務臺或者電話為交流平臺進行咨詢服務，然而，時代經濟的發展在帶動社會進步的同時，也使得其中的各個機構步入了新的發展平臺，圖書館作為社會公益重要一份子，同樣如此。而現代信息技術的涌入，也使圖書館讀者服務發生了“質”的變化，計算機正逐漸成為圖書館“服務之星”，因其能夠幫助讀者用戶輕松使用通訊軟件等交流工具向館員進行相關咨詢；同時能夠協助用戶快速利用關鍵字直接搜尋到所需要的信息，解決了以往只能夠如查字典般的逐頁翻找文獻資料的情況，顯著提高了圖書館利用率與查閱率，也節約了借閱雙方的時間和精力。但在動態的現實環境中，圖書館讀者服務仍存在著相關問題亟待解決：

（一）圖書館人流量與接待能力沖突。知識時代的到來，人們越來越注重自我精神世界的充實與豐富，圖書館備受有借閱需求的人們的關注，尤其在雙休日或節假日，入館人數幾近超出圖書館的正常接待和服務能力范疇。同時，大量人員的涌入與每一圖書館內固定的書籍數量的有限性之間也形成了一定的矛盾，當讀者超出了圖書館書藏庫存量時，便將出現無法滿足部分人員借閱需求的問題。

（二）圖書借閱流程和秩序相對混亂。由于部分圖書館的信息化程度較低，或仍然采用手工記錄借閱，因而極易出現借閱流程出錯等問題，比如，由于借閱登記錯誤導致圖書損壞或丟失時找不到相應的人員賠償。此外，加上部分規模和人流量較大的、并且具有一定公益性質的圖書館，因人流控制和借閱手續的混亂而市場發生混亂，無形之中給圖書館造成了不同程度上的損失。

（三）圖書館服務管理隊伍有待健全。客觀而論，當前部分圖書館管理隊伍仍存在人員素質參差不齊、缺乏自律性和自覺性等問題，與此同時，缺乏對此崗位從業人員持續性的專業知識和技能的培訓，也是導致管理隊伍專業素質不高、實踐技能欠缺的主因之一，從而一定程度上制約了圖書管理整體水平的提高，也從側面反映出圖書館管理水平仍存在較大進步空間。

2 圖書館讀者服務的藝術內涵

所謂讀者服務的“藝術內涵”，簡單說，即指利用圖書館的書刊和設備設施，為讀者提供合適的且能滿足其對知識信息以、心理需求的活動過程以及由其過程所產生的結果。而“服務藝術”，即指在這場活動展開的過程中，采用的具體的方法、方式和策略技巧。通俗地說，就是我們口頭語所述的禮貌用語、文明舉止，溝通能力、交流技巧等，其最終目的即在于實現最佳的服務效果，提高讀者滿意度和圖書館的社會美譽度。

3 改善圖書館讀者服務現狀的有效措施

在此大環境下，如何更好地優化圖書館讀者服務工作，下文將綜合理論與筆者工作實踐，提出若干建議措施，期與同行交流探討：

（一）建立智能化的信息服務。信息時代下推廣與普及現代化技術是必然趨勢，智能化信息服務作為新興的圖書館讀者服務項目之一，能夠協助圖書館對巨量數據信息的分析整理工作，包括對用戶信息服務應用、工具及平臺的智能化推薦，讓用戶更加便捷的獲取所需的結構化數據以及非結構化數據，如文本、音頻、視頻、網絡社交信息資料等。更重要的是這一服務還能將傳播中的隱性知識信息，智能轉化為顯性知識信息，由此促使數據信息由單一個體與向多個主體傳播交流，更有利于新的知識的發現和重組。

（二）加強對語言服務的學習。作為人與人之間交流的主要媒介，語言不僅能夠表達自我的思想，實現感情的交流和信息的溝通，更是一門能夠體現服務水平的高級藝術。常言道：“良言一句三春暖，惡語傷人三冬寒”，形象地指明了語言的重要性。圖書館作為社會文化服務機構的一分子，其服務用語是體現其服務能力和水平的重要方式，也將直接影響讀者對于圖書館的滿意度和信任度。鑒于此，圖書館讀者服務應圍繞如何推廣文明服務用語和加強對服務用語技巧來展開。需要注意的是，讀者服務過程切勿使用交流服務忌語，如“你等會兒，沒看見我忙嗎”“你怎么這么多事啊”等之類言語。

（三）熟練掌握行為服務技巧。眼睛是心靈之窗，微笑是人與人溝通時最好的表情，正確的服務姿態本身就是一種無聲的語言，而恰當的儀容儀表往往最能反映一個人的修養品格。優秀的行為服務包括正確的服務姿態、得體的儀容服飾以及對微笑表情和目光的合理運用，即充分利用表情、姿態、動作等向讀者傳遞消息、表達意思，使讀者樂于接受服務。對此，圖書館的服務人員必須熟練掌握這些行為藝術方式，才能將其作用于圖書館服務，并最終實現服務質量的提高。

（四）提高讀者服務溝通水平。“金無足赤、人無完人”無論圖書館將服務體制做得如何完善、服務人員如何盡善盡美，都不可能完全杜絕讀者服務過程中讀者或多或少會出現的不滿和情緒。然而，處理糾紛、有效溝通也是需要出色的溝通技巧，因此，圖書館館內服務人員必須熟習和掌握必要的技巧，如心理活動技巧、詢問技巧、傾聽技巧、回答技巧以及引導技巧等，同時建立相應的糾紛處理機制，確定規范的糾紛處理原則，以確保糾紛的及時處理，避免事態的惡化，贏得讀者尊重。

（五）重視服務人才隊伍培養。即從自身發展的戰略高度，加強對復合型人才的培養，建立一套完備的科學用人制度，給予管理人員一定的自主權，在注重對其來自素質、技術等方面培養的同時，利用科學而合理的制度對其權責進行明確的劃分，促使“人盡其用”，從而建立一支具有創新力、管理能力、技術掌握能力以及自我更新能力的優秀團隊。

4 結語

圖書館讀者服務有別于服務形式或行為，其對于圖書館提升服務質量和形象作用重大。鑒于圖書館讀者服務普遍具有規范性、文明性、技巧性以及成效性的特征，因此，要求圖書館服務工作人員從行為、語言、溝通技巧等方面進行強化訓練，內化自我“修行”，從環境設計角度為讀者構建集功能性、協調性與生態性于一體的和諧環境，集上述合力共同提升圖書館面向社會的整體形象，最終實現規范、有序的良好發展。

參考文獻

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