虛擬商店與實(shí)體連鎖

趙超　李奇

摘 要：網(wǎng)上商場(chǎng)利用網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)，可大大縮短和簡(jiǎn)化交易過(guò)程，降低交易成本，提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率，并將成為未來(lái)貿(mào)易的主要方式。本文闡述了網(wǎng)上商場(chǎng)與傳統(tǒng)商場(chǎng)的區(qū)別，探討了各種主要商店經(jīng)營(yíng)模式的特點(diǎn)，并研究了現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如何有效的經(jīng)營(yíng)零售業(yè)務(wù)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上商場(chǎng)；虛擬商店；連鎖經(jīng)營(yíng)；便利店；配送

21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，信息技術(shù)及信息服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展。在此之際，電子商務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，其是在Internet開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、企業(yè)之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付的一種新型的交易方式。

網(wǎng)上商場(chǎng)則是利用電子商務(wù)方式，通過(guò)Internet完成網(wǎng)上銷售的交易平臺(tái)。網(wǎng)上商場(chǎng)與傳統(tǒng)商場(chǎng)本質(zhì)區(qū)別，就在于它是以數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)進(jìn)行商品、貨幣和服務(wù)交易，目的在于減少信息社會(huì)的商品流通的中間環(huán)節(jié)，縮短周期，降低成本，提高經(jīng)營(yíng)效率，提高服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)有效地參與競(jìng)爭(zhēng)。

1 網(wǎng)上商場(chǎng)的問(wèn)題

雖然幾乎所有人都認(rèn)為電子商務(wù)的前景廣闊，但在中國(guó)目前的環(huán)境下，規(guī)模化地運(yùn)作針對(duì)最終消費(fèi)者的BtoC電子商務(wù)還存在著諸多困難，這也是目前各網(wǎng)上商場(chǎng)所要面對(duì)的普遍問(wèn)題。物流配送系統(tǒng)尚需改進(jìn)。雖然利用電子商務(wù)傳統(tǒng)商務(wù)四流中商流、信息流、資金流都可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)，但物流配送問(wèn)題卻一直沒(méi)有很好的解決，而成為電子商務(wù)的一個(gè)瓶頸。物流配送是完成電子商務(wù)完整交易過(guò)程的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)；網(wǎng)絡(luò)規(guī)模較小，網(wǎng)民結(jié)構(gòu)差異大，且較分散決定了市場(chǎng)機(jī)會(huì)有限。我國(guó)網(wǎng)民分散于全國(guó)各地，而且大量集中于大專院校或其他科研部門，有限的網(wǎng)民又大都以學(xué)歷較高、年齡較輕、收入尚不穩(wěn)的年輕人為主，這也決定了只有少數(shù)商品才能上網(wǎng)銷售。所以，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模相對(duì)于網(wǎng)上商場(chǎng)的發(fā)展顯得嚴(yán)重不足，這就決定了其目前的市場(chǎng)機(jī)會(huì)還將十分有限。

2 傳統(tǒng)零售業(yè)的出路

面對(duì)來(lái)勢(shì)洶洶的電子商務(wù)浪潮的沖擊，各傳統(tǒng)零售商也只能匆匆應(yīng)戰(zhàn)。不少傳統(tǒng)百貨店，如西單百貨商場(chǎng)、世都百貨、廣州友誼商店等都把分店開(kāi)到了網(wǎng)上。但說(shuō)它們是網(wǎng)上商店，倒不如說(shuō)是個(gè)展臺(tái)更確切些。因?yàn)閷?shí)體百貨店大都把它當(dāng)作一個(gè)顧客瀏覽商店商品信息的瀏覽器或企業(yè)在網(wǎng)上登的廣告而已。其重要原因之一就是不堪高昂的物流配送的成本重負(fù)。特別是因?yàn)榘儇浀暌话愣贾挥幸粌蓚€(gè)單店，而且大都沒(méi)有自己的配送中心和配送車隊(duì)，實(shí)現(xiàn)送貨上門的成本就更高了。所以，以實(shí)體百貨店為基礎(chǔ)在網(wǎng)上開(kāi)分店，想要獨(dú)自解決物流成本問(wèn)題是很困難，除非交由專業(yè)的第三方物流公司完成，但目前我國(guó)的落后的物流水平還遠(yuǎn)無(wú)法滿足他們對(duì)低成本要求。從這不難發(fā)現(xiàn)以實(shí)體單店為基礎(chǔ)開(kāi)展網(wǎng)上銷售的BtoC電子商務(wù)業(yè)務(wù)是不太可行的。

3 新型配送銷售體系的業(yè)務(wù)流程

1.消費(fèi)者可在家中或到便利店中上網(wǎng)查詢網(wǎng)上商店的商品目錄，了解各種商品的外觀和詳細(xì)介紹。填寫完定單后，把所需商品放入購(gòu)物籃中。定單除了包括商品名稱、型號(hào)和數(shù)量，聯(lián)系方式，送貨方式，還需在網(wǎng)上商場(chǎng)提供的加盟便利店名單中，選定一家離家最近或最方便取貨的分店。

2.網(wǎng)上商店或便利店將消費(fèi)者的訂單通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)送交總部，總部再將消費(fèi)者的相關(guān)信息利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)進(jìn)行處理，將信息分類存入客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、 產(chǎn)品/服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)消費(fèi)者的住址、定貨的總數(shù)量及其他信息，將信息整理后，通知配送中心。

3.當(dāng)配送中心接到總部的發(fā)貨通知單后；整理后會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的要求和商品類型及配送半徑大小，來(lái)選擇配送方式。

4.消費(fèi)者在網(wǎng)上商店訂購(gòu)商品后，可通過(guò)網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳付款，系統(tǒng)還向消費(fèi)者提供多種付款方式。如當(dāng)配送中心把貨送到家中時(shí)，貨到付款；也可到便利店取貨的同時(shí)付款。

4 新型配送銷售體系的作用

這種以實(shí)體連鎖便利店和其完備的物流配送體系為基礎(chǔ)，網(wǎng)上虛擬商店與實(shí)體連鎖店相結(jié)合的新型配送銷售體系，充分利用了實(shí)體連鎖便利店的完善的物流配送體系并結(jié)合了網(wǎng)上商場(chǎng)新型網(wǎng)上銷售方式，以達(dá)到消費(fèi)者、實(shí)體連鎖店和虛擬商場(chǎng)同時(shí)三贏的目的。

1.從消費(fèi)者角度看

現(xiàn)代社會(huì)，人們的生活節(jié)奏越來(lái)越快，婦女就業(yè)率的不斷提高及社會(huì)老齡化問(wèn)題的日益突出都預(yù)示著以后消費(fèi)者外出購(gòu)物的時(shí)間將會(huì)越來(lái)越少，網(wǎng)上購(gòu)物將會(huì)成為以后消費(fèi)者的主要購(gòu)物方式。

（1）網(wǎng)上商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)上的低成本特點(diǎn)決定了消費(fèi)者可從網(wǎng)上商場(chǎng)得到更大的折扣，以比其他實(shí)體商店更優(yōu)的價(jià)格購(gòu)得所需商品。

（2）新型銷售體系可消除他們有關(guān)售后服務(wù)的后顧之憂。在虛擬社會(huì)中，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向網(wǎng)上商場(chǎng)訂購(gòu)商品，通過(guò)E-mail、電話與商家聯(lián)系約定送貨時(shí)間、地點(diǎn)等，而在網(wǎng)上購(gòu)物還未被廣大消費(fèi)者接受的今天，這種純虛擬的溝通方式很難讓消費(fèi)者接受，這令廣大消費(fèi)者心存疑慮，而對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物敬而遠(yuǎn)之。導(dǎo)致消費(fèi)者在網(wǎng)上商店購(gòu)物，貨物送到家中后萬(wàn)一出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，想退貨，根本就不知道該到哪去找商家，有怨言也只能往自己的肚子里咽。現(xiàn)在企業(yè)可通過(guò)合同方式，并建立嚴(yán)格的“以顧客為中心”的服務(wù)制度，受權(quán)地方便利店代理反饋解決周邊客戶如退貨或其他售后服務(wù)等產(chǎn)品糾紛問(wèn)題。

（3）消費(fèi)者將不再受地域及時(shí)空的限制。新型銷售體系充分地利用了互聯(lián)網(wǎng)的便利性、無(wú)限性、交互性特點(diǎn)。它不僅可以二十四小時(shí)同時(shí)向世界各地?zé)o數(shù)的顧客提供服務(wù)；而且還可利用互聯(lián)網(wǎng)很好的交互性特點(diǎn)，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行無(wú)限地細(xì)分，以達(dá)到一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者進(jìn)行高效的可衡量的雙向溝通。

2.從網(wǎng)上虛擬商場(chǎng)看

（1）新型配送銷售體系利用連鎖便利店原有完善的物流配送體系解決電子商務(wù)中的物流配送問(wèn)題。系統(tǒng)中的便利店已不僅是連鎖企業(yè)的一個(gè)單店，而且是電子商務(wù)中的一個(gè)小配送點(diǎn)。消費(fèi)者不僅可到便利店訂購(gòu)所需的商品，也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)上商店訂購(gòu)，然后便利店或網(wǎng)上商店系統(tǒng)會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將訂單送交總部，再由總部通知配送中心；配送中心在根據(jù)不同情況選擇不同的配送方式。

（2）可避免網(wǎng)上支付所遇到的安全問(wèn)題。受我國(guó)金融體制和消費(fèi)者消費(fèi)觀念的制約，我國(guó)信用卡的普及率還遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家。目前網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題還十分突出，網(wǎng)站遭黑客攻擊的事件還屢見(jiàn)不鮮。充分考慮我國(guó)國(guó)情，從8848的統(tǒng)計(jì)結(jié)果也不難看出目前我國(guó)大部分（58.5%）的消費(fèi)者還是選擇了貨到付款方式，我們可向消費(fèi)者提供多種付款方式，當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)上選購(gòu)?fù)晟唐泛螅赏ㄟ^(guò)信用卡通過(guò)網(wǎng)上銀行進(jìn)行支付，也可到便利店取貨的同時(shí)付款或貨送到家中時(shí)，貨到付款。

3.從實(shí)體連鎖便利店看

（1）它擴(kuò)展了原有便利店的業(yè)務(wù)，增加了商機(jī)。以前的便利店因受單店?duì)I業(yè)面積狹小的限制，銷售商品種類和品種都極其有限。

（2）企業(yè)通過(guò)如Intranet（企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)）和管理信息系統(tǒng)如MIS（管理信息系統(tǒng)）、EOS（自動(dòng)定貨系統(tǒng)）、DSS（決策支持系統(tǒng)）、OAS（辦公自動(dòng)化）等的建立，不僅能改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、降低運(yùn)營(yíng)及生產(chǎn)成本，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；而且有利于企業(yè)科學(xué)化、合理化、制度化、規(guī)范化的管理，使企業(yè)的管理水平跨上新臺(tái)階，為企業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展打下基礎(chǔ)。

（3）實(shí)體連鎖便利店可利用互聯(lián)網(wǎng)很好的交互性特點(diǎn)，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行無(wú)限地細(xì)分，以達(dá)到一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者進(jìn)行高效的可衡量的、雙向的溝通。

5 結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展對(duì)現(xiàn)代商業(yè)體系進(jìn)步提出了更高的要求，如何及時(shí)、高效、低成本地突破物流瓶頸，是需要解決和完善的問(wèn)題。新型配送服務(wù)可以較好的解決這一瓶頸，在適度滿足客戶要求的前提下，又能有效地控制成本，提高效益。

參考文獻(xiàn)

[1]趙家俊，于寶琴·現(xiàn)代物流配送管理·北京：北京大學(xué)出版社，2004