新信息環(huán)境下院校圖書館個(gè)性化服務(wù)淺探

何愛(ài)玲

摘 要：新信息環(huán)境包括網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、用戶需求環(huán)境，對(duì)院校圖書館產(chǎn)生了巨大影響。面對(duì)新信息環(huán)境，院校圖書館應(yīng)積極了解用戶的需求特性，在對(duì)信息源進(jìn)行取舍、編輯提煉的基礎(chǔ)上，逐步形成符合本院校學(xué)科建設(shè)實(shí)際和用戶需求的資源系統(tǒng)，并從管理和服務(wù)等方面進(jìn)行積極應(yīng)對(duì)，以更好地為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。

關(guān)鍵詞：新信息環(huán)境；圖書館；個(gè)性化；服務(wù)

新信息環(huán)境為圖書館提供了新的生存環(huán)境和機(jī)遇，同時(shí)也提出了新的挑戰(zhàn)。為了適應(yīng)新信息環(huán)境下用戶的需求，個(gè)性化服務(wù)作為一種智能化服務(wù)方式，應(yīng)用前景廣泛。

1 個(gè)性化服務(wù)的含義

個(gè)性化服務(wù)是指借助計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立良好的服務(wù)環(huán)境，根據(jù)用戶提出的明確要求，或基于用戶的專業(yè)、偏好、使用習(xí)慣等個(gè)人特征，通過(guò)用戶定制、系統(tǒng)推薦和推送功能，主動(dòng)向用戶提供針對(duì)性的服務(wù)，是一種“以用戶為中心”的服務(wù)模式。

個(gè)性化服務(wù)的好處，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，可以更容易地獲得根據(jù)自身特點(diǎn)“定制”的資源，提高利用圖書館資源的效率；對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō)，可以更直接、更科學(xué)的了解用戶的需求與自己提供資源的符合程度，適時(shí)地調(diào)整自身的服務(wù)策略、方案來(lái)滿足用戶的需求。

2 院校圖書館用戶在新信息環(huán)境下的需求特征

（一）對(duì)內(nèi)容的需求特征

新穎。用戶需要新穎、時(shí)效性強(qiáng)的資源，并要求所獲資源具有前瞻性。有些用戶需要了解學(xué)科的前沿，了解國(guó)內(nèi)外學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)，掌握學(xué)科的最新相關(guān)信息，只有這樣才能使研究成果高起點(diǎn)，具有領(lǐng)先水平。

全面。用戶的需求面相對(duì)比較寬、量也比較大，需求多樣化，并且要求所獲資源具有真實(shí)性。只要與自己需求相關(guān)的信息都要全面搜集，在此基礎(chǔ)上再去粗去雜，提煉精華。

準(zhǔn)確。用戶在對(duì)某一具體問(wèn)題形成需求時(shí)，對(duì)圖書館提供的信息要求準(zhǔn)確、針對(duì)性好、參考性強(qiáng)。特別是從事科研的用戶，要求把相關(guān)的知識(shí)加以組織整理，從中提煉出對(duì)用戶的研究、管理及創(chuàng)新至關(guān)重要的知識(shí)，提供給他們使用。

（二）對(duì)提供方式的需求特征

快捷、高效。用戶需要信息反饋迅速、方便，獲取信息的途徑要簡(jiǎn)單便利。網(wǎng)絡(luò)上有豐富的資源，具有多種可供選擇的搜索引擎及高效、快捷的電子服務(wù)交互功能，如論壇、公告、郵件等，有利于用戶方便地獲取所需信息。

3 院校圖書館開(kāi)展新信息環(huán)境下個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策

新信息環(huán)境下，圖書館用戶由“被動(dòng)接受”發(fā)展成為“主動(dòng)選擇”，這就要求圖書館在一切個(gè)性化服務(wù)中全面貫徹“以用戶為中心”的指導(dǎo)思想，全面奉行“服務(wù)圍繞用戶轉(zhuǎn)”的行為準(zhǔn)則。這一觀念要求圖書館首先從滿足廣大用戶長(zhǎng)遠(yuǎn)利益、長(zhǎng)遠(yuǎn)需求入手，其個(gè)性化服務(wù)和管理活動(dòng)不僅要與用戶的現(xiàn)實(shí)需求相適應(yīng)，而且應(yīng)與用戶的潛在需求相適應(yīng)；不僅要與個(gè)體讀者的需求相適應(yīng)，而且要與集體讀者的需求相適應(yīng)。

（一）用戶研究和用戶數(shù)據(jù)的建立

這是圖書館開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)的第一步。只有了解和掌握了用戶的詳細(xì)情況，才有個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)，這樣的服務(wù)才會(huì)更有效地滿足用戶的需求。

用戶調(diào)查研究。通過(guò)問(wèn)卷、咨詢等手段開(kāi)展對(duì)用戶的調(diào)查研究。用戶的基本情況調(diào)查包括年齡、性別、專業(yè)、知識(shí)背景、閱讀愛(ài)好、閱讀習(xí)慣、服務(wù)記錄、聯(lián)系方式等。此外，還要進(jìn)行用戶的認(rèn)知能力、認(rèn)知心理、認(rèn)知行為的研究。根據(jù)用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)、心理傾向、信息需求和行為方式等充分激勵(lì)用戶信息需求，促進(jìn)用戶有效獲取信息和對(duì)信息的應(yīng)用及知識(shí)創(chuàng)新，提高用戶的個(gè)人滿意度。

用戶數(shù)據(jù)的建立。可以通過(guò)各種途徑獲取用戶的信息建立用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，如通過(guò)用戶日常行為日志，即用戶在網(wǎng)上進(jìn)行檢索查閱的跟蹤記錄獲取相關(guān)信息。通過(guò)此記錄，可以了解用戶所需的內(nèi)容及興趣，有針對(duì)性地對(duì)用戶進(jìn)行信息服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)跟蹤服務(wù)，可掌握用戶在一段時(shí)間內(nèi)的檢索內(nèi)容，從而根據(jù)用戶的信息需求更新數(shù)據(jù)庫(kù)的資源，盡可能地滿足其需求。

（二）建立個(gè)性化定制服務(wù)模式

個(gè)性化定制服務(wù)主要指用戶按照自己的目的和需求，在某一特定的系統(tǒng)功能和服務(wù)系統(tǒng)中，自己設(shè)定系統(tǒng)界面風(fēng)格、資源類型、檢索方式、系統(tǒng)服務(wù)功能等。在院校圖書館的服務(wù)中，引進(jìn)個(gè)性化定制服務(wù)模式的理念與技術(shù)，其必要性主要體現(xiàn)在：一是個(gè)性化定制服務(wù)模式是適應(yīng)讀者多樣化需求的重要手段。二是采用個(gè)性化定制服務(wù)模式是應(yīng)對(duì)復(fù)雜的信息資源和節(jié)約讀者時(shí)間的有效途徑。三是信息的序化和知識(shí)的外化是圖書館館員在新信息環(huán)境下必須完成的兩大任務(wù)。

為用戶定制個(gè)性化服務(wù)有以下幾種模式：

原始信息服務(wù)。網(wǎng)上存有不需要任何二次加工就能利用的大量事實(shí)性、數(shù)據(jù)性、參考性、憑證性的信息，但這些信息都被淹沒(méi)在無(wú)用或暫時(shí)無(wú)用的信息海洋之中，用戶自己無(wú)法找到或者需要耗費(fèi)許多寶貴的時(shí)間才能找到。圖書館工作人員利用自己熟練的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和分類排查能力，能夠迅速、準(zhǔn)確地從網(wǎng)上查閱到讀者所需要的信息。

信息重組服務(wù)。信息重組不僅僅局限于因特網(wǎng)上的信息資源，也要廣辟渠道，使局域網(wǎng)上的信息資源重組多元化，進(jìn)一步為用戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和增值服務(wù)。信息資源重組要結(jié)合本院校的性質(zhì)、任務(wù)、條件和需求，緊密結(jié)合本館館藏實(shí)際，在對(duì)信息源進(jìn)行取舍、編輯提煉的基礎(chǔ)上，逐步形成符合本院校學(xué)科建設(shè)實(shí)際和用戶需要的信息資源系統(tǒng)。同時(shí)，面對(duì)迅速增長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)資源，許多院校圖書館都引進(jìn)各類的電子圖書、電子期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)等，并且自建了部分特色數(shù)據(jù)庫(kù)，這些豐富的信息資源將成為圖書館館藏的外沿和補(bǔ)充，是開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)。

信息方案服務(wù)。圖書館要對(duì)所查尋到的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，通過(guò)分析、比較，不僅要為讀者提煉出蘊(yùn)涵在信息中的各種知識(shí)，還要根據(jù)讀者的需求將精煉出來(lái)的知識(shí)形成一個(gè)或多個(gè)方案提供給讀者，使其能夠直接將知識(shí)的潛在價(jià)值轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)效益。有針對(duì)性地為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，協(xié)助用戶開(kāi)發(fā)個(gè)人化資源系統(tǒng)，為用戶建立個(gè)人主頁(yè)，提供專門的系統(tǒng)界面和超級(jí)鏈接，為用戶個(gè)人搜集、組織、定制個(gè)人需要的資源，是院校圖書館對(duì)用戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的主要任務(wù)之一。

個(gè)性化服務(wù)是圖書館創(chuàng)新服務(wù)的一種重要方式，是一種主動(dòng)性和針對(duì)性較強(qiáng)的服務(wù)方式，是滿足用戶需求、實(shí)現(xiàn)服務(wù)高效化的關(guān)鍵所在。因此，院校圖書館要根據(jù)自身的實(shí)際出發(fā)，從適應(yīng)新信息環(huán)境的角度開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，更好地滿足用戶的需求。

參考文獻(xiàn)

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