公共圖書館提高讀者滿意度的方法探討

趙曉紅

摘 要：讀者滿意度成為越來越多圖書館服務工作的重點，本文就如何進一步提高公共圖書館讀者滿意度這一問題，深入探討，通過對讀者滿意度概念的界定，分析影響公共圖書館讀者滿意度的要素，并就這些要素對提高公共圖書館讀者滿意度提出可行性的方法。

關鍵詞：公共圖書館；讀者；滿意度；服務

1 引言

隨著人民生活水平的提高，提高全民族的文化素養已成一股不可阻擋之風盛行，公眾的求知欲望增加，讀者對信息的需求更加多樣。信息化、數據化時代的到來，使得傳統的文獻資料已不能滿足讀者的需要，電子文獻的廣泛應用不可避免地對傳統紙質書籍帶來沖擊，在這樣的背景下，導致某些圖書館無人問津，因為疏于管理，發展顯得有點蕭條。服務行業中，企業要在當前激烈的市場競爭中占優勢，就必須提供顧客滿意的產品，公共圖書館作為服務行業下的一個分支，是信息服務和文獻資料的經營者，向讀者提供滿意的文獻信息是其最終目的。而要提高圖書館的吸引力和影響力，就必須要先贏得讀者的青睞，增強讀者的滿意度。

目前很多圖書館也增強對讀者滿意度的關注，甚至有些圖書館還以“讀者至上”為其服務宗旨，以達到讀者滿意為目的，制定對提高讀者滿意度的相關制度和改進措施，如設立相關部門搜集、整理讀者資料，成立處理讀者投訴小組等等。隨著讀者滿意度成為越來越多圖書館服務工作的重點，本文就如何進一步提高公共圖書館讀者滿意度這一問題，深入探討，通過對讀者滿意度概念的界定，分析公共圖書館讀者滿意度的構成要素，并就這些要素對提高公共圖書館讀者滿意度提出可行性的方法。

2 讀者滿意度概念的界定

2.1 滿意度的定義

在服務行業中，滿意度是衡量事物發展的一個重要指標，它是指一個人通過對某種產品或服務的體驗，其感知效果和預期期望對比之后的狀態，就是顧客期望和實際體驗的比較。滿意度并沒有一個準確的數字來衡量，它既可以是一個滿意的微笑、一次服務的肯定、也可以是一個目標的完美實現。因此滿意度的內涵很廣泛，當滿意度較高的時候，人們就會呈現一種積極的狀態，當滿意度較低的時候，投訴、抱怨等方式都是它的一種表現。

2.2 讀者滿意度的定義

讀者是圖書館得以運行的焦點和中心，而圖書館能否為讀者提供滿意的服務已經成為圖書館工作的重要內容，對圖書館來說，讀者滿意度是圖書館通過現有資源狀況為讀者服務的程度，也就是讀者在接受服務過程中預期期望和實際感受的差值。圖書館讀者滿意度包括很多方面，其中主要包括以下幾點：

（1）圖書館環境、館藏資源狀況：讀者在借閱文獻、查閱資料的過程中，圖書館環境是否安靜、舒適、整潔等，館藏資源是否豐富，傳統的紙質書籍和電子文獻是否都包含在內，讀者所需文獻資料是否齊全、易查找等；

（2）圖書館工作人員的服務狀況：近幾年，我國對公共圖書館發展非常重視，許多省、市地方政府投入了大筆資金，都新建了圖書館，硬件設施很好，軟環境建設也要跟上。這主要表現在工作人員的綜合素質，服務態度是否良好，是否奉行“讀者至上”的服務理念，是否具備過硬的專業能力，讀者在借還文獻、查找資料的過程中，能夠積極主動地為讀者提供幫助，為讀者提供準確的文獻信息等；

（3）讀者自身原因：讀者作為滿意度中的主體，讀者的心理狀態、性格、情緒等將影響其偏好和行為方式，不同的期望將影響圖書館的實際服務是否達標，而讀者自身對館藏資源的掌握情況，查找資源的能力等也會影響其感受。

3 公共圖書館讀者滿意度的影響因素

3.1 館藏資源

公共圖書館的館藏資源數量和質量是決定讀者需求是否能得到滿足的基礎，只有物質條件滿足了，才能開展圖書館的服務，館藏資源的藏書數量和質量，將影響讀者對文獻資源的滿意程度。筆者在調查和查閱相關文獻的基礎上，歸納總結，公共圖書館傳統紙質書籍和電子文獻不豐富，分類不全；有的舊書刊下架過快，新書不能及時上架，讀者經常找不到所需書目；參考書籍，資料較少；館內布局不合理；配套設置不齊全，如自助借還機，電子計算機、閱覽座位等設置不夠等等。這些都是影響讀者滿意度的重要因素。

3.2 服務因素

圖書館的工作人員是聯系讀者和圖書館之間溝通的橋梁，讀者在借還書、檢索資料的過程中，公共圖書館的工作人員如何扮演好服務人員的角色，把“讀者至上”作為其服務理念，自身的素質和專業技能等，這些都將影響讀者滿意度。筆者在調查資料后認為，讀者對公共圖書館服務不滿意的原因主要包括以下幾個方面：公共圖書館工作人員態度生硬；服務被動，對讀者的需求關注不夠；業務操作不熟練；工作效率低。

3.3管理宣傳因素

資源管理方面，有讀者反映圖書排架有些亂，造成很難找到自己所需的書籍；隨書光盤不能借閱，特別是計算機類圖書光盤較多，使書上講到的演示結果無法完成；到圖書館電子閱覽室時經常要排隊，浪費了好多時間。

俗話說：“無規矩不成方圓。”而圖書館是否設置合理的規章制度，是否給讀者營造寬松的環境，讓讀者行為更具自由，是否確立某些館內資源最大化利用的制度，讀者反饋機制是否有效等，而圖書館在讀者對館藏資源狀況不了解的情況下，是否建立健全有效的宣傳機制，是否通過網絡信息渠道引導讀者，培訓讀者如何使用館內信息檢索等，以上的制度是否完善也是當今影響讀者滿意度的一個重要因素。

4 公共圖書館提高讀者滿意度的方法

4.1 一切以讀者需求為出發點，科學規劃館藏資源

公共圖書館的館藏資源是開展讀者服務的物質基礎，提高讀者滿意度，首先要以讀者需求為出發點，可使用網上調查、館內留言、問卷發放等多種形式主動了解讀者需求，同時加強某一地區內各個公共圖書館之間的交流，進行區內信息資源整合，采取信息共享的形式進行各個圖書館的聯盟，在聯盟的基礎上，各個圖書館可通借通還，盡量為讀者借閱制造方便，也避免了資源浪費，爭取資源利用的最大化。

公共圖書館在館藏資源建設的過程中，要及時更新充實傳統的紙質資源，如入藏一些很高的版本價值、學術價值、文物價值等國家珍貴古籍書目，可設立專用閱覽區，提供樣本供讀者閱覽，專藏室也不定期開放，以供參觀。還要充分利用計算機技術，對本館的館藏資源加工整理，優化組合，建立數字化的圖書館，以滿足各類讀者多樣化的需求。還可以根據現有館藏資源開展多種活動，如舉辦講座、展覽等，吸引更多的讀者走進圖書館，了解圖書館，從而利用圖書館。

4.2 提高公共圖書館工作人員素質，提供個性化服務

當今的圖書館工作人員的服務已經不僅僅只是處理讀者的借閱、整理圖書館的書架那么簡單，只有全面了解讀者需求，提升知識領域的廣度和深度，增強業務能力，才能快速、準確地提供讀者所需的信息，才能幫助讀者如何利用圖書館的文獻信息資源。而圖書館工作人員的言行舉止將反應其自身素質的高低，影響整個圖書館的形象。因此，公共圖書館工作人員一定要改變以往態度冷淡的狀況，主動了解讀者需求，回答讀者咨詢，幫助讀者解決困難。公共圖書館可以實行問責制，堅決制止工作人員互相推卸責任。

在信息化時代，公共圖書館可行通過信息技術多渠道搜集讀者信息，了解讀者需求和興趣，提供如信息推送、信息定制等個性化的服務，在圖書館內可以設置無障礙閱覽室，提供殘障人士閱覽；在全民讀書的時代，很多基層人民對知識的渴求也越來越迫切，而公共圖書館應該接納這些基層人民，而不應歧視他們，把他們拒之門外，合理的話還可以對這些人開展技能培訓，讓他們也能平等地享用圖書館資源。

4.3 鞏固陣地服務，增強社會效益

陣地服務是圖書館日常工作的主要內容，公共圖書館在做好常規工作的基礎上，有所拓展，有所創新，不斷增強服務效益，提高讀者認可度。如開通圖書館微博微信平臺，成立專門工作小組，負責微博發布、信息回復，及時解答讀者疑問，有效地提升圖書館在讀者心目中的印象。

利用館藏資源舉辦閱讀節，本著“和名著對話 與大師同行”的宗旨，定制主題，深入解讀儒家經典。閱讀節期間可推出主題論壇、講座等系列活動、評選圖書獎、評選優秀讀者、開展讀者知識競賽等多種豐富多彩的活動，提高讀者的閱讀興趣。

深入推進網絡監測服務，做好相關輿情監測工作，不斷提高輿情預警信息的研判水平，并根據讀者的意見，改進和提高讀者服務水平和能力。

評選年度優秀讀者。通過讀者自薦和一線窗口服務部門推薦的方式參評，評選出年度優秀讀者。召開當選“優秀讀者”代表座談會，聽取意見、暢談感想。

開展公益講座、展覽，還可送去基層進行巡講、巡展，這些優質服務定會受到了讀者的歡迎與好評，同時也將進一步擴大圖書館的影響力。

4.4 營造人性化的借閱環境

良好的環境氛圍可以激發讀者的求知欲，有助于讀者高效地吸納所需信息。因此公共圖書館可以給讀者提供一種和諧、溫馨、輕松、方便的環境氛圍，各種指示標識明確，如讀者辦證處、圖書借還處、開水間、衛生間等很容易看到。整個館內布局要合理，采光和通風應該較好，裝飾色調要合理。如可以在大廳、閱覽室內擺放各種綠植，以達到凈化空氣，美化環境的作用；借閱大廳設施、閱覽室的桌椅設置應盡量美觀、大方，為讀者營造一個良好的環境；還可以根據不同的閱覽室配備必要的輔助設施，搭配不同顏色的裝飾。讓圖書真正融入市民生活，人人享受閱讀的快樂，讓公共圖書館成為市民的“第二起居室”。

5 結語

對公共圖書館讀者滿意度的調查和研究，有助于了解圖書館當前的運營狀況，實行更加完善的管理。從本文探討看來，公共圖書館首先要充分了解讀者需求，從基本的物質條件入手，圖書館工作人員的業務能力和素質培養要同時進行，進而提高讀者滿意度，促進我國國民素質的進一步提高。

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