淺談呼叫中心績效管理

陳長玲

（青海省電力公司電力科學研究院，青海 西寧 810001）

0 引言

客服人員的績效考核與管理，是呼叫中心在營運管理中非常重要的一環，是激勵員工、有效管理員工的直接手段。績效管理施效果甚至影響到團隊的氣氛、企業文化等方面，更決定著員工服務的滿意度。績效管理對運營起著調節性的幫助作用，同時也決定著團隊的整體表現。

呼叫中心提供的商品即是親切、有效率、專業的服務，因此客服人員績效考核將可作為企業評估客服人員的表現以及發掘優秀客服人員的工具，并以此項依據，替企業留住好的人才，為企業帶來成功的先機！績效標準體系主要從員工績效、運營效率績效、服務質量績效、財務績效這些方面評定了績效結果。通過績效管理，提高了員工工作積極性，提升了中心服務品牌。為全面實施績效管理體系，準確體現員工工作績能，合理進行勞動報酬分配，保證中心戰略規劃績效目標的實現。

1 績效管理考核體系組成

客服人員績效考核依據，包含：側聽成績、專業知識的筆試成績、出缺勤表現、工作產能等等。側聽成績的產生來自于客服人員提供服務時的電話考評成績，該成績由主管隨機抽樣評分產生。主管評分標準則會考慮一通電話在服務過程中，客服人員表現的禮貌度、同理心、專業能力、應答技巧來加以評分。而筆試測驗成績則會以考試的方式來評核客服人員的專業知識。

此外，客服人員出缺勤表現，亦為呼叫中心管理上非常重視的部分，在客服人員的管理中，也列為績效考核項目來評核。而客服人員的工作產能，則以客服人員在電話服務的過程中產生的通話時間以及可服務時間比率所產生的數據，來作為評核產能的標準。

然而完善的績效考核目標設定，如果沒有執行力，沒有貫徹績效考評、以及制定有效的激勵機制，要提升客服人員服務質量的目標管理，將是很難全面落實的。因此，呼叫中心的主管則是扮演呼叫中心人力資源管理工作相當重要的角色。

在人力資源管理部分，呼叫中心主管會依據客服人員的績效考核，針對該名客服人員需要加強的地方，提供相關輔導改善計劃以及教育訓練課程，以提升客服人員在線的服務質量。舉例來說，若A 客服在績效考核的表現上，側聽成績在禮貌度部分被扣分，主管則會針對A 客服在接聽電話的禮貌度部份，安排關于電話禮儀相關的訓練課程，來提升客服人員的服務質量。若B 客服在績效考核表現上，出缺勤表現不好，主管則會針對B 客服在出缺勤部分加以管理。若C 客服在專業度被扣分，主管則會安排C 客服接受專業知識的訓練課程。

2 績效考核體系的實施、反饋及結果運用

2.1 員工績效考核體系的實施

2.1.1 宣傳考核理念

在績效考核之前廣泛宣傳績效考核的重要性，使參與者對績效考核工作有正確的認識，以便積極主動的參與績效考核工作。

在宣傳考核理念時，要讓員工認識到，實施績效考核可促進員工發展、提高組織效率和增強企業核心競爭力。通過績效考核工作可以實現員工與上級更好的溝通，減少員工與上級的矛盾與隔閡，加強員工的自我管理，提高員工的工作效率和組織的效率，達到增強在同行業的競爭力，維系公司的長遠發展。這就將所有被考核者和考核者都納入相容的同一目標下，避免將二者放在對立面來開展考核工作。

2.1.2 持續的績效溝通

績效考核的目的是為了提高員工的績效，保證組織戰略目標的實現，因而是一個持續溝通的過程，保持持續的績效溝通的目的有三個方面：為了適應環境變化的需要，通過持續的績效溝通對績效計劃適時地進行調整；員工需要在執行績效計劃的過程中了解到有關的信息，以便不斷地改進自己的績效和提高自己的能力；管理者需要了解員工在完成工作過程中工作進展情況，以便協調團隊中的工作。溝通有各種各樣的方式，口頭方式、書面方式，會議方式、談話方式等等。

2.1.3 工作表現記錄

為了加強績效管理的公正性和客觀性，要求每位管理者都要對下屬的工作表現進行認真地記錄，以便在考核時有據可查，有據可依。同時為了避免各級管理者陷入日常瑣事中，所以要求每位管理者在記錄下屬的工作表現時可以采用關鍵事件記錄法隨時隨地記錄每個員工工作情況。

2.1.4 考核培訓

在進行績效考核時，要持續地、有計劃地針對不同的考核參與者開展有關考核方法的相關知識、問題和注意事項的培訓，讓每個參與者都能科學有效的參與考核活動，盡量減少考核誤差。

2.2 績效反饋

2.2.1 績效反饋的主要內容和目的

績效反饋是績效管理過程中的一個重要環節。績效考核本身不是目的，而是一種手段，進行績效考核的根本目的，是通過明確員工和組織的績效現狀及現狀與各項績效標準之間的差距，對錯誤的和有缺陷的工作行為進行修訂，從而改進和提高員工個人和組織的整體績效。總結起來，績效反饋的主要內容和目的有以下幾方面：

（1）將績效結果反饋給被考核者

在進行績效反饋時，首先要將最終的績效考核結果告知被考核者，且預測可能產生的影響（如提升、加薪、換崗等），同時接受被考核者的質疑和申訴，如有必要需重新調整和修正績效評價結果。

（2）肯定成績，激勵被考核者繼續努力和提高績效

強化激勵理論認為，對一種行為的肯定或否定的后果（報酬或懲罰），至少在一定程度上會決定這種行為在今后是否會重復發生。根據強化的性質和目的可把強化分為正強化和負強化。在管理上，正強化就是獎勵那些組織上需要的行為，從而加強這種行為；負強化就是懲罰那些與組織不相容的行為，從而削弱這種行為。

在進行績效反饋時，根據強化激勵理論，我們在將焦點集中在找出績效中存在的問題的同時，也應注意對員工有效業績的認可，肯定員工所取得的成績，使員工充分認識自己的成就和優點，激勵員工繼續努力和提高績效。此外，由于并不僅僅是只尋找員工績效的不足，也增加了績效反饋的可信程度。

（3）探討和分析影響績效完成的主要原因

為了有效地改善員工不良的績效，管理者應與員工一起探討和分析影響績效完成的主要原因，然后就如何解決這些問題達成共識，為有針對性地進行指導、制定績效改進計劃提供依據。

（4）向被考核者傳遞考核者和組織的期望

在進行績效考核的最后，管理者必須向被考核者傳遞考核者和組織的期望，指出員工有待改進的方面，并就下一步的績效目標達成一致。

在傳遞期望時，管理者要建設性的進行批評，指出問題和不足，即便表現優秀的員工，也有需要做的更好的方面。在明確不足與差距后，依據考核者與組織的期望，管理者應與員工共同制定具體的績效改善目標，然后確定檢查改善進度的日期。

2.2.2 績效考核結果的面談

在每個月、半年、年終考核周期結束后，考核者與被考核者都要進行面談，半年、年終還需要詳細填寫績效面談記錄表，依據面談結果評價員工績效考核體系對企業發展目標的有效程度，并在此基礎上對系統作必要的修訂。

績效面談既是一種機會也可能是一種風險。由于管理者必須傳遞表揚和建設性批評兩方面的信息，這使管理者與員工雙方都有“動怒”的時刻。在這樣的談話中，管理者主要關注的是如何既強調員工表現中的積極性方面，同時仍就員工如何改進進行討論。

2.2.3 績效考核結果的申訴

員工如對績效考核組織流程、結果等有異議，可以通過以下績效申訴程序進行申訴：

（1）向考核小組提出申訴材料包括相關依據。

（2）考核小組審核被考核者申訴材料，調查相關情況。

（3）如申訴屬實，可以采取重新考核、調整考核成績等方式解決，并應對相關責任人進行處理。

（4）績效申訴是員工的合理權力之一，對績效申訴應給予正面答復。

2.3 績效考核體系結果運用

員工績效考核的結果，可以應用于多個方面。鑒于呼叫中心的實際情況，員工績效考核結果的運用具體表現在以下幾個方面：

2.3.1 作為員工績效改進的依據

通過績效面談，明確員工工作與績效目標的差距，從而明確努力方向，并將當月績效考核結果作為下一個月績效改進的基準和依據。

2.3.2 作為員工薪資調整依據

根據正態分布的原理，員工績效考核成績排序結果按一定比例執行：

2.3.3 作為制定員工培訓計劃的依據

根據員工績效考核的結果，可以發現員工與標準要求的差距，從而制定有針對性的員工發展計劃和培訓計劃，使員工素質得到提高，最終為企業管理水平的提高打好堅實的基礎。

2.3.4 作為崗位等級晉升（降）和崗位調配的依據

根據績效考核的結果，可以判斷該員工是否適應現在的職位和崗位，根據對員工累次績效考核結果的連續跟蹤，建立績效檔案，績效等級積分按照績效等級一一優秀（A 等）、良好（B 等）、合格（C 等）分別積8、5、3 分的標準計入個人績效積分檔案，職位職級晉升與績效考核和工作能力緊密掛鉤，采用績效積分制與能力考核相結合的辦法，通過在考核期內的總體表現情況，進行相應的崗位調整，實現員工與崗位間的最佳匹配，并為員工制定科學合理的職業生涯發展規劃。

3 結論

呼叫中心客服人員所表現出來的服務質量，正代表客戶對于呼叫中心的評價，一個評價好的呼叫中心，是由全體客服人員共同努力而成的。因此，貫徹執行客服人員的績效考核與人力資源管理，將攸關企業呼叫中心服務質量的維持與客服人員專業知識的提升。