從某三甲醫院信訪資料分析探尋信訪工作新思路

馬丹丹，孫瑋，葉盛楠，楊敦干

中國醫學科學院北京協和醫院，北京 100730

醫院信訪工作是聯系醫務人員和患者的渠道，涉及面廣，既是化解矛盾糾紛和維護社會穩定的重要工作平臺，又是醫院擴大宣傳的窗口。重視醫院信訪工作對醫院品牌建設、提高醫療服務質量、構建和諧醫患關系具有非常重要的意義。新形勢下，患者以及患者家屬的維權意識、健康意識日益增強，對醫務人員的要求不斷增加，醫院的信訪工作也面臨著更大的挑戰。研究顯示，各不同類型的醫院之間產生信訪投訴的原因也不盡相同[1-3]。該文通過收集2014年1月1 日—2014年12月31 日期間某大型三甲醫院的信訪資料，分析信訪投訴產生的原因，找出大型醫院信訪投訴的特點，通過轉變信訪工作思路，變被動的接受信訪投訴為主動工作，通過加強精細化管理和透明式管理等，不斷完善就醫流程，改善患者就醫體驗。

1 資料來源

2014年1月1 日—12月31 日期間某三甲醫院通過黨政辦公室收到的249例信訪資料，由黨政辦公室負責記錄、轉辦和回復。

2 投訴情況分析

2.1 按投訴類型

對249例信訪件按照投訴類型進行分析，結果見表1。管理流程方面的投訴最多，占50.2%，其中位列投訴前3 位的主要是門診掛號困難、收費退費問題以及就診流程問題。

表1 某大型三甲醫院2014年度信訪件投訴類型

2.2 按投訴人員類別

249例信訪件中，涉及到人員投訴的案例共122 件（49.0%），對被投訴人員類別的統計結果見表2。從結果可以看出，對于醫生的投訴比例較高，達62.3%，主要因為醫生與患者直接接觸，醫生服務態度不好、診療行為不符合患者的預期等情況引起患者的不滿，進而發生投訴。對于服務類人員的投訴也較高，達19.7%。

表2 某大型三甲醫院2014年度信訪件被投訴人員類別

2.3 按涉及部門分類

對249例信訪件按涉及部門進行分類，結果見表3。信訪投訴涉及臨床科室的占66.7%，主要是服務態度問題，包括醫務人員不給患者加號、服務態度不好等；涉及醫技科室的主要問題是管理流程問題，主要包括預約檢查困難等；涉及管理部門的主要問題包括收費退費問題、服務類人員的服務態度問題等。

表3 某大型三甲醫院2014年度信訪件涉及部門類別

3 討論

3.1 投訴成因分析

從上述統計結果分析，第一，與文獻中對醫療質量的投訴比例較高不同，該次研究中對管理流程的投訴占首位。醫生的醫術高和患者對于醫院的信任是醫療質量投訴較低的主要原因。但是就診流程中，例如掛號、收費、就醫、取藥等諸多環節都要經歷排隊、等候，以及由于醫院醫技、管理等部門之間銜接不夠緊密，給患者就醫造成不便，是引發患者投訴的主要原因。對于大型三甲醫院而言，醫療質量是永恒的主題，各級部門都非常重視，反而對管理方面的投入精力可能較少。但是，患者對于醫院的評價來自于各個環節，任何一個環節出問題，都可能導致患者對于就醫過程的不滿。由此可見，提升醫院的管理水平，從源頭預防信訪投訴的發生至關重要。

第二，醫護人員與患者直接接觸最多，也是最容易引發投訴的環節。部分患者在就醫之前，通過電視、廣播、網絡等健康節目上對于疾病有了一定程度的了解，在就診過程中提出各種各樣的問題，這些問題可能與疾病的關系并不大，并且由于門診量大，醫生只能就關鍵問題給患者做出解釋。這樣就給患者留下“醫務人員對患者缺乏耐心，看病時間短”等印象。另外，將醫院的管理人員和服務類人員分開統計發現，對于保安、導醫等服務類人員的投訴也較高，這類人員文化程度較低，在維持排隊秩序、引導患者就醫等方面與患者接觸也較多。由此可見，醫院的每一位員工都是醫院的一張名片，為維護醫院形象，降低信訪投訴的發生，對于醫院每位工作人員的教育和管理都必不可少。

第三，分析信訪案例可以發現，醫院的信訪投訴幾乎涵蓋了醫院的全部科室，當前醫院信訪問題的解決要依附于專業科室的支持。在醫院管理中，只強調醫務人員醫德醫風方面的教育，而忽略了新形勢下對于醫務人員防范和處理醫患糾紛能力的培養。

3.2 做好信訪工作的幾點建議

第一，加強醫院精細化管理，從源頭上降低信訪投訴的發生。對于大型公立醫院而言，門診量和住院患者數都較高甚至呈逐年遞增的趨勢，在提高工作效率和提高服務質量的同時，做好精細化管理，使得管理更加標準化、規范化和全面化，管理流程更加順暢，改善患者的就醫體驗，才能從源頭上降低信訪投訴。醫院精細化管理是醫院對企業精細化管理的引申和運用，即將精細化理念和技術應用于醫院服務、經營的各細節，并貫穿于醫院管理全過程，是創建品牌醫院的必經之路。目前對于醫院精細化管理的研究主要包括建立現代化和標準化組織體系，科學優化流程管理，規范完善質量控制體系和信息化建設，嚴格落實內部考核，強化提高服務意識等方面。而信訪投訴反映出的正是醫院流程管理中的缺失和短板，從信訪投訴中發現問題，在醫院精細化管理中根據實際情況做出及時調整和修正，形成一個不斷改善、逐步提高的動態過程和長效機制[4-5]。

第二，完善制度建設，逐步實現預防式管理。信訪工作中，單純的解決矛盾不是長久之計，要做到發現問題，查找原因，促進整改，提高管理，逐漸實現預防式管理，而不是滅火式管理[6]。只有做好信訪制度性建設，通過明確主管部門，受理范圍，運行機制和流程處理原則，才能進一步優化醫療服務流程，改進服務質量，提高患者滿意度，從而提升醫院的綜合效益。要提高對規章制度在防范醫患糾紛工作重要性的認識，完善的規章制度既能保護患者，又能保護醫務工作者，是防范醫患糾紛的關鍵。因此每位醫務工作者都要認真學習，嚴格按照規章制度辦事，規范科室和個人的醫療行為。對于信訪工作者而言，更要嚴格按照規章制度和政策法律辦事，以事實為依據，做到公平、公正。

第三，建立專業的信訪隊伍，讓“專業的人做專業的事”。建議醫院設立“信訪辦公室”，通過責任制的形式，劃定各部門對信訪事件的處理范圍，針對多部門的信訪事件，設定主責部門，并由各部門共同協商解決，才能從根本上預防各部門相互推諉的情形。其次，信訪案件的處理都歸結于“人”的處理。只有建立以人為本的服務意識和管理機制，才能從源頭上和機制上提高信訪工作整體質量和效果[7]。從長遠角度來看，需要培養一批具有良好溝通素質、全面熟悉醫院管理流程的專業信訪人員。再次，在各臨床科室和醫技科室設立信訪聯絡員制度，定期舉辦各種信訪培訓，為信訪聯絡員提供相關政策法規以及信訪工作流程的培訓，強化信訪工作要求和辦理流程，提高信訪工作的規范性。

第四，實現信訪工作透明式管理。佩格諾在《透明管理》一書中指出：越透明越有競爭力，對于醫院管理特別是信訪管理工作也同樣適用。信訪工作透明式管理包括信訪處理的各個環節，包括接待信訪人的記錄、科室或者部門對于事件的調查、醫院的處理結果以及對于信訪人的反饋、在醫院范圍內信訪事件的公示等。實現透明式管理，不僅能督促醫院及時有效的處理信訪投訴，更是一種激勵醫院各相關部門探尋發現問題、及時整改、科學化管理的有效措施。實施透明式管理，更能增加信訪人對醫院的信任和對調查處理結果的信服，是改善醫患管理的一劑良藥。對于信訪事件的發生率在全院范圍內公示，也能敦促相關部門引起注意，從而做到主動工作，化解矛盾。

總之，醫院信訪工作是促進醫院加強管理，提升服務質量的有效途徑。在新形勢下，信訪工作人員要積極開拓思路，探索化解矛盾、促進和諧的新舉措，這樣才能有利于問題的處理，維護醫院良好的就醫環境。

[1]謝飛,劉寒,謝斌.上海某精神專科醫院958例投訴性信訪分析[J].中國醫藥導報,2012（9）：134-139.

[2]鄧文聲.醫院信訪成因分析及其對策研究[J].中國衛生產業,2011（8）:109-110.

[3]鐘紅霞.醫院信訪原因分析及對策[J].管理觀察,2013（2）:94-95.

[4]夏莽,侯勝田.對不同類型醫療糾紛處理機制的探討[J].中國醫院管理,2012（32）:51-53.

[5]趙麗珍,王曉波,徐珊,等.精細化管理在我院門診服務中的實踐和體會[J].中華醫院管理,2012，28（6）:419-421.

[6]郭寧.淺議醫療信訪成因與醫療信訪工作制度化、規范化、法制化的必要性與策略[J].中醫藥管理雜志,2013（21）:4-7.

[7]孫鳳華,袁媛.淺談醫院信訪管理工作[J].醫學信息,2013（26）:39-40.