關注城市服務管理提升市民文明素質2015年度上海市“夏令熱線”投訴/報修處理市民滿意度調查報告

◆ 上海市質協用戶評價中心 / 文

關注城市服務管理提升市民文明素質2015年度上海市“夏令熱線”投訴/報修處理市民滿意度調查報告

◆ 上海市質協用戶評價中心 / 文

編者按

2015年度上海市“夏令熱線”于7月8日正式開通，今年“夏令熱線”活動依舊受到了各級政府部門以及各行業職能部門的重視。為更真實、客觀地了解市民在“夏令熱線”開通期間，各區縣以及各行業職能部門在處理市民訴求方面的滿意度狀況，新民晚報社委托上海市質協用戶評價中心開展“2015年‘夏令熱線’投訴/報修處理市民滿意度調查”工作，這已是新民晚報社連續第9年委托該中心開展此項工作。本刊摘要刊登，以饗讀者。

本次調查工作采用了多種調查方式，保留了以往的電話回訪形式，即根據“12319”城建服務熱線提供的在“夏令熱線”活動期間的市民投訴和報修的名單，進行隨機抽樣，共調查了5000余位市民，最終獲取有效樣本1457份。今年還對12319熱線電話接通率的情況進行“撥測”，由專業訪問人員，在全天不同的時段隨機撥打12319的熱線電話，記錄具體接通情況。此外，在常規調查的基礎上，今年還增加了輿情監測的工作，運用大數據的手段，了解廣大市民對本活動的關注情況以及評論情況。

1.交通行業訴求量大增

2015年，綠化市容行業仍為訴求量最大的部門，另外值得注意的是，今年城市交通行業的投訴量明顯高于去年（主要以出租車和公交車的投訴為主；見表1）。

表1 各行業/部門有效樣本情況

2.年輕人成為主要訴求方

今年撥打“夏令熱線”的市民中，26-34歲年齡層的市民比例較高，且較去年的比例上升了2.8%（見圖1）。

3.投訴類來電占比依舊最高

2015年，以“投訴”為目的仍然是市民撥打“夏令熱線”的主要原因，該比例較去年略有提升（見圖2）。另外，今年咨詢類來電的受理量較去年有所提升，故今年對咨詢類來電也做了一定比例的回訪。

4.熱線服務質量受肯定

今年，市民對“夏令熱線”的熱線受理滿意度為89.53，較去年總體結果（88.90）有所上升。其中“熱線容易接通”以及“熱線接聽人員的服務”兩項指標均有不同程度地提升。

50次的電話撥測中，“12319‘夏令熱線’”電話的評價達到了91.63，與去年結果基本持平（91.80）。其中熱線接通率達到100.0%，語音清晰、用語規范，轉人工的等候時間方面大部分都集中在“11-30秒內”，接聽速度較快。

圖1 年齡分布情況

圖2 撥打目的的占比情況

圖3 市民投訴/報修處理的總體滿意度的歷年比較

5.市民投訴/報修處理滿意度結果穩步提升

2015年“夏令熱線”期間，市民投訴/報修處理的總體滿意度為84.62，較前幾年測評結果呈穩步提升（見圖3）。

1）行業結果

各行業滿意度結果顯示，排名前三的行業分別是：供水排水行業、居住物業管理行業以及電力行業（見圖4）。

2）區縣結果

本次測評中，上海中心城區和浦東新區的市民滿意度為85.25，高于上海郊區縣84.23的市民滿意度。

上海中心城區和浦東新區的市民滿意度結果中，排名前三的區分別是：徐匯區、普陀區以及黃浦區；8個郊區縣的市民滿意度結果中，排名前三的區縣分別是：閔行區、寶山區和嘉定區。

圖4 各行業滿意度結果

圖5 “夏令熱線”公眾輿論問題詞云分析圖

6.服務到位率——聯系率、實際解決率雙提升

本次1457位被訪者對投訴/報修來電受理的各階段服務到位率評價結果中，除“按照承諾時限回復的滿意率”較去年略有波動之外，其他幾方面的達標率情況都有不同程度的提高。特別是“先行聯系率”和“實際解決率”的提升比例相比最高，分別提升了9.5%和9.8%。

在47.4%實際解決的投訴/報修件中，有接近半數的部門到現場為市民處理問題，提高了問題解決效率。

7.輿情分析

1）公眾輿論——區長訪談得好評、城市頑癥受關注

其五，健全公平優質的教育體系。教育“不僅是提高社會生產的一種方法，而且是造就全面發展的人的唯一方法”[19]，通過這種方法，使人在其中能體驗到真正合乎人性的東西，體驗到自己是人。從教育角度來說，“發展最終所要求的是在人的方面的改變，這種改變是獲得更大發展的先決條件和方式，同時也是發展過程自身的偉大目標之一”[20]，教育上去了，現代化的人才涌現出來了，才能為經濟社會發展提供強大人才保障和智力支持。因此，提高教育質量，努力讓全體人民享有更全面更優質的教育，通過教育使每個人更富創造性，是打造新時代中國特色社會主義共建共治共享的社會治理格局的重要基礎。

“夏令熱線”公眾輿論主要來自于熱線中市民的實際反映、媒體新聞跟帖，新浪微博、騰訊微博，微信，共計10.49萬條。通過互聯網輿情數據分析，繪制“夏令熱線”公眾輿論的詞云分析圖（見圖5），主要顯現出“夏令熱線”期間百姓網上熱議的幾大話題：

——“區長面對面”受市民關注，得市民好評

走進2015“夏令熱線”大型訪談類節目“區長面對面”，邀請17個區（縣）長走進直播間、聆聽百姓呼聲，回應民生關切。針對市民反映的問題，各區（縣）長直面問題，耐心解答，有關部門立即采取行動，查明情況，依法處理，市民對此的關注度非常大，且公眾輿論評價較高。

——違法搭建、亂設攤等城市頑癥是網民熱議的城市管理難題

根據詞云分析圖分析后發現，除了“夏令熱線”的“區長面對面”專題節目得到了市民的肯定之外，“違法搭建”“亂設攤”“工地揚塵”“河道黑臭”等城市管理難題與目前上海幾項城市管理新難題相吻合，市民呼吁相關職能部門能夠發揮“網格化”能力、“根治頑癥”，從根本上為市民解決問題。

表2 上海社會民生類輿情分析（2015年1月-8月中旬）

2）媒體輿論——城市安全保障成為新的關注點

“夏令熱線”持續五周以來，吸引了不少媒體的關注轉載，如和訊網、東方網、解放網、人民網、新華網上海、看看新聞網等，今年“夏令熱線”各事件報道與轉載情況為627篇，較2014年上升12.6%，“夏令熱線”受到社會各界的廣泛關注，影響力不斷擴大。

此外，對上海2015年社會民生類媒體報道進行分析發現，“城市安全保障”與“行政事務辦理”是“夏令熱線”參與的行業/部門之外，媒體最為關注的民生問題（見表2所示）。

城市安全保障方面，媒體主要關注食品安全性，公共場所設施（如電梯、游樂設施等）安全保障等內容；行政事務辦理方面，媒體主要關注老百姓“辦事難”，管理部門解釋“業務不熟”等內容。

8.各區縣市民的主要訴求點

今年“夏令熱線”期間，亂設攤是上海各區縣普遍存在的問題，需要群策群力，重點解決。

從各區域來看，中心城區和浦東新區方面，各區市民反映的問題較為一致，主要是跨門營業、夜間施工噪音；而郊區縣方面，各區縣在公共交通方面的問題較為集中，其他方面反映問題相對分散（參見圖6）.

面對市民關注和訴求的日益變化，在今后的“夏令熱線”活動中，主辦單位可以參考公眾及媒體的關注點，從市民關注和訴求的角度出發，鼓勵更多的行業和部門來參加此項民生活動，真正做到“民有所呼、我有所應”。

圖6 各區縣市民反映較多的問題