合同能源管理及E環(huán)境下金融與物流服務認證技術研究與示范

◆課題組 / 文

合同能源管理及E環(huán)境下金融與物流服務認證技術研究與示范

◆課題組 / 文

本文圍繞合同能源管理服務及E環(huán)境下金融、物流服務的發(fā)展需求基于服務接觸理論，提出并構建基于自主創(chuàng)新的服務認證制度。

合同能源管理；金融；物流；服務認證；服務特性

方圓標志認證集團產品認證有限公司、上海質量管理科學研究院、中國標準化研究院、上海質量體系審核中心共同完成了課題“合同能源管理及E環(huán)境下金融與物流服務認證技術研究與示范”。該課題圍繞合同能源管理服務及E環(huán)境下金融、物流服務的發(fā)展需求，針對合同能源管理服務及E環(huán)境下金融、物流服務的特征和特性，基于服務接觸理論，提出并構建基于自主創(chuàng)新的服務認證制度。

一、建立合同能源管理服務認證制度和評價技術體系

該課題的研究目標是針對國家加快推動節(jié)能服務產業(yè)發(fā)展，重點是合同能源管理新機制的政策需求，結合節(jié)能效益分享型合同能源管理服務特點，聚焦于涉及十大重點節(jié)能工程中燃煤工業(yè)鍋爐（窯爐）改造工程、區(qū)域熱電聯產工程、余熱余壓利用工程、電機系統(tǒng)節(jié)能工程、能量系統(tǒng)優(yōu)化工程等專業(yè)合同能源管理服務，創(chuàng)新合同能源管理服務過程、能力、績效三維評價技術；研究提出合同能源管理服務認證評價技術規(guī)范，制定相應的國家標準；開發(fā)認證評價技術實施指南，開展試點示范。同時，建立合同能源管理服務認證制度和評價技術標準體系，為國家建立推動節(jié)能服務產業(yè)發(fā)展和節(jié)能減排工作的長效機制提供支撐。

課題基于服務特性、生產性服務特性分析及服務評價理論，對合同能源管理服務特性進行識別與分析，通過國際比較及經驗借鑒，同時對利益相關方進行調研，分別從服務能力、服務過程、服務績效三個方面設計提出相應的評價指標。在此基礎上，分析現有服務評價理論中SERVQUAL評價模型、SERVPERF模型、加權績效評價法等常用服務質量評價方法，考慮合同能源管理的特點和服務質量認證評價的特殊性，研究基于加權績效評價法和“非差異”評價模型的合同能源管理服務認證評價模型，采用德爾菲法、層次分析法等方法，創(chuàng)新構建基于服務能力、服務過程、服務績效的評價指標體系及三維評價模型，進而制定相應的評價標準、規(guī)范及認證實施規(guī)則，開展試點示范，提出制度建議。

課題從服務績效、服務過程、服務能力三個維度建立了合同能源管理服務指標體系（見圖1）。其中，服務績效直接反映了節(jié)能服務公司實施合同能源管理服務的結果和效果；服務過程反映了服務系統(tǒng)的外在接觸特征；服務能力表現出了服務系統(tǒng)的內部本質。三者之間的關系為服務過程、服務能力作為形成服務績效的主要保障。

結合合同能源管理服務特性，課題確定了合同能源管理服務認證采用“初始現場評審（含項目抽樣審查）+ 綜合評估 + 獲證后監(jiān)督”模式更為有效。課題從鍋爐（窯爐）改造、余熱余壓利用、能量系統(tǒng)優(yōu)化、電機系統(tǒng)節(jié)能、綠色照明改造、建筑節(jié)能改造等目前市場上幾類主要的合同能源管理服務專業(yè)類別中選取了4家試點單位，開展了試點應用。

二、構建E環(huán)境下金融與物流服務認證技術支撐體系

圖1 合同能源管理服務評價指標體系框架

課題設計研究E環(huán)境下金融與物流服務認證模式和具有自主知識產權的技術規(guī)范，開發(fā)相應的軟件測評系統(tǒng)，建立相應認證制度。

課題總體以服務體驗性原則和服務接觸理論為綱，在上述原則和理論的背景下，開展以下研究。

1.開展文獻分析和典型金融和物流服務企業(yè)調研（涉及金融和物流服務業(yè)中的12個典型服務行業(yè)），明確行業(yè)對于服務認證的關鍵需求。

2.基于服務接觸理論模型識別E環(huán)境下服務基本特性、關鍵服務接觸點和互動規(guī)律，確定B2B城市配送物流服務和網上證券交易服務接觸方式。

3.應用服務藍圖技術（SB技術），分析E環(huán)境下服務接觸過程中的外部互動分界線、可視分界線、內部互動分界線的劃定，識別服務接觸關鍵點；以服務性組織向顧客提供的服務產品為載體（服務產品可以是有形的，也可以是無形的，例如，B2B城市配送物流服務中物流服務供應商向顧客提供的托運物品打包，網上證券交易服務商為顧客提供的增值證券金融產品的方案等），確定關鍵接觸點上的服務接觸特性；通過服務接觸點和服務六性之間的相關分析，形成服務技術特性，并利用層次分析等方法甄別關鍵接觸特性，并形成評價指標體系，形成相應的服務認證技術規(guī)范。

4.從服務資源配置、接觸方式選擇、服務可視化程度、服務效率等方面分析E環(huán)境下服務的質量特性。采用AHP、ALARP等方法確立基準、特性分層、賦權，并進行量化評價。

5.在甄別關鍵接觸特性的同時，形成人員能力與機構資質需求，并在此基礎上構建服務認證模式，形成服務認證方案。結合服務認證技術規(guī)范開發(fā)服務技術特性智能評價系統(tǒng)，并通過示范試點的開展，在進一步完善《B2B城市配送服務認證技術規(guī)范》和《網上證券交易服務認證技術規(guī)范》的同時，也為試點企業(yè)帶來了較好實施成效。課題組在示范結束后，還對6家示范單位一一進行了跟蹤回訪，對比分析了各單位在進行試點前后的各項服務關鍵績效數據，總結各單位的試點經驗，驗證試點成效。

三、研究成果

課題重點圍繞合同能源管理服務、金融與物流服務業(yè)發(fā)展對認證認可提出的亟待解決的重大科技需求，著力開發(fā)研制了一批推進相應領域服務的評價關鍵技術、方法和技術標準；建設推廣了一批適合我國合同能源管理服務、金融與物流服務業(yè)健康快速發(fā)展的認證應用技術平臺，并在相應領域開展了認證推廣與示范活動。

課題研究認為，服務認證制度的發(fā)展及完善，應立足于助推服務業(yè)大發(fā)展的趨勢和政策需求，著眼于規(guī)劃中明確提出的生產性、生活性服務重點發(fā)展領域，借鑒國際先進經驗，理順發(fā)展思路，明確政策框架，找準發(fā)展定位，著力構建服務認證促進服務業(yè)健康、有序發(fā)展的支撐和保障體系。

（略）

（轉載自《質量與認證》2015年第5期并編輯）