探析質量管理體系的經(jīng)濟性

◆李正權 / 文

探析質量管理體系的經(jīng)濟性

◆李正權 / 文

1.利益、成本和風險的考慮

在ISO9004-1：1994《質量管理和質量體系要素 第1部分：指南》的引言中，對組織建立和保持質量管理體系專門進行了提示。標準指出：“利益、成本和風險諸因素對組織和顧客都具有重大意義。”“完善的質量體系是在考慮利益、成本和風險的基礎上使質量最佳化以及對質量加以控制的有價值的管理資源。”在闡述對利益、成本和風險的考慮時，不管是對組織而言還是對顧客而言，標準都使用了“必須考慮”這樣嚴格的詞語。雖然2000年版和2008年版ISO9000國際標準取消了這樣的規(guī)定，但在日常面對質量和質量管理問題時，我們依然“必須考慮”利益、成本和風險。

我們知道，質量的本質是一個經(jīng)濟問題。作為“在質量方面指揮和控制組織”的質量管理體系，在制定質量方針和質量目標時就不能不考慮質量的經(jīng)濟屬性，不能不考慮質量方針和質量目標的利益、成本和風險。同時，質量管理體系自身的性質、結構、規(guī)模、運行機制等等，同樣存在著利益、成本和風險，同樣包含了相應的經(jīng)濟內(nèi)容。因此，在建立和保持質量管理體系的過程中，質量管理人員的頭腦里就要多一根弦，不僅要從技術和管理的角度去考慮，去尋找解決的辦法，而且也要從經(jīng)濟的角度去考慮，去分析、去判斷解決辦法是否可行。也就是說，質量管理人員應當有一個經(jīng)濟頭腦。

所謂從經(jīng)濟角度去考慮，就是要分析質量管理體系本身的利益、成本和風險，還要分析解決質量管理問題的相關措施涉及到的利益、成本和風險；不僅要考慮組織自身的利益、成本和風險，還要考慮顧客和其他相關方的利益、成本和風險。所謂利益，就是能夠帶來的收益和好處。所謂成本，就是為了獲得利益而支付的費用和勞動。所謂風險，就是可能發(fā)生的損害利益或加大成本的后果或結果。雖然某些利益，甚至某些成本并不直接表現(xiàn)為經(jīng)濟問題，例如組織獲得的政治上的利益、顧客支付的時間成本，等等。但是，不管是對組織還是顧客來說，利益和成本最終都可以歸結到經(jīng)濟上來，利益、成本和風險都與經(jīng)濟相關，都可以說是經(jīng)濟問題。

就質量管理體系而言，一般來說，只要按照ISO9000國際標準的要求去做，支付了一定的成本，就可以獲得一定的利益，或者可以降低風險，或者既獲得利益又降低風險；如果風險被控制在一定的范圍內(nèi)，利益就能得到保障，就可以不必支付因風險引起的損失或費用，從而也就降低了成本。也就是說，成本與風險成反比，成本越大，風險可能越小。成本與利益也成反比，成本越大，利益可能越小。風險與利益也成反比，風險越小，利益就可能越大。在這三大因素中，利益是目的，成本是手段，風險是制約利益和成本的因素。

需要指出的是，建立和保持質量管理體系并不是要完全消除風險。我們知道，質量是產(chǎn)品的一種屬性，是隱藏于或依附于產(chǎn)品之中的，具有非直觀性、非明確性、非合同性、判斷的滯后性、損失的廣泛性等風險特征。即使組織按“六西格瑪（6σ）”來進行控制，也可能有十萬分之一的不合格產(chǎn)品。這十萬分之一就是風險。從本質上看，質量管理實際上就是對質量風險的管理，也就是通過管理把風險控制在合理的水平。建立和保持質量管理體系，可以把風險降到顧客和組織都能夠接受的范圍之內(nèi)，而不是要完全消除風險，事實上風險也不可能完全消除。正因為如此，ISO9000國際標準才要求對產(chǎn)品、過程和體系進行測量、分析和改進，組織才需要建立諸如售后服務、“三包”“三保”之類補救措施。

推行ISO9000標準，應用質量管理原則和過程方法，建立和保持質量管理體系，當然能夠給組織、顧客和其他相關方帶來利益。但是，如果對ISO9000標準理解不深，思想片面化，也可能使組織、顧客和其他相關方增加成本，甚至增大風險。上個世紀90年代，美國生產(chǎn)石油設備的華萊士公司獲得馬爾科姆·波多里奇質量獎（美國最高質量獎）僅僅兩年后，就因質量控制計劃開支猛增而申請破產(chǎn)保護。這個例子雖然有些極端，但卻說明在質量管理體系建立與運行中必須同樣考慮利益、成本和風險問題，合理處理好它們的關系，最大限度去謀求三者之間的平衡。

2.組織的利益、成本和風險

組織建立質量管理體系并保持是因為其能夠給組織帶來利益。

質量管理體系給組織帶來的利益體現(xiàn)在多個方面：一是能夠提高組織的質量管理水平，從而降低組織的質量成本；二是能夠讓組織得到顧客的認可，從而提高組織的市場份額；三是能夠讓組織對供方和合作者施加質量壓力，讓他們?yōu)榻M織提供更好的產(chǎn)品和服務；四是能夠改善員工的工作，提高士氣，讓他們創(chuàng)先爭優(yōu)，更好地為組織做貢獻；五是能夠提升組織的競爭力，為組織發(fā)展奠定更好的基礎。

要建立和保持質量管理體系，組織不可能不支出一定的費用。要達到ISO9000的要求，組織就不能不投入相應的資源，例如要配備必要的質量管理人員，要編制質量手冊、程序文件等一整套質量文件，要配置必要的檢驗和試驗設備，要對員工進行一定的教育培訓，等等。如果組織還存在質量管理問題，還需要組織動用更多的資源去解決。這些工作都必然要花費一定的費用，肯定將增加企業(yè)的成本。

利益和成本的關系可以歸結為：（1）支付的成本是否可以獲得相應的回報？（2）在可能的情況下，能否盡量節(jié)約成本?

關于第一個問題，無需多說。目前，中國獲得ISO9000認證的企業(yè)已經(jīng)超過30萬家。據(jù)有關機構調(diào)查，在獲得認證的企業(yè)中，93%的企業(yè)認為建立并保持質量管理體系“值得”或“非常值得”，39%的企業(yè)表示認證給企業(yè)帶來了10萬—100萬元的年收益，37%的企業(yè)表示給企業(yè)帶來的年收益超過了100萬元。這說明，只要認真推行ISO9000，質量管理體系運行沒有走過場，支付的成本肯定能獲得成倍的回報。這種回報來自兩個方面：一是降低質量損失和適當降低鑒定費用所體現(xiàn)的回報，二是提高顧客滿意度后顧客所給予的回報。事實上，通過建立和保持質量管理體系，只要將質量損失降低一兩個百分點，支付的成本往往就可以得到回報了。有一家企業(yè)由于加強了對供方的質量監(jiān)督管理，使供方提供的產(chǎn)品合格率大大提高，然后把進貨檢驗由原來的全檢改為抽檢，檢驗費用一下子節(jié)約了80%，企業(yè)對供方進行質量監(jiān)督的全部費用與節(jié)約的檢驗費用相比，甚至顯得微不足道。

關于第二個問題，有必要啰嗦一下。事實上，質量管理體系所花的費用并不是越多越好。一般來說，質量管理體系的結構、規(guī)模、繁簡程度、要求寬嚴、證實方式和程度等等，決定了所花費用的多少。組織在推行ISO9000時，在建立和保持質量管理體系時，應當根據(jù)自身的具體情況來決定，不能照抄照搬別人的模式，更不能追求所謂的完美無缺。不管是結構、規(guī)模還是繁簡程度、要求寬嚴等等，只要適用，只要能夠達到要求并能持續(xù)改進就可以了。過分復雜、繁瑣的質量管理體系，或者其中某一要素過分復雜、某一要求過分嚴格，都可能增加組織的成本。

例如為了滿足ISO9000有關可追溯性的要求，首先要弄清楚哪種場合需要可追溯性的要求，怎樣去滿足這樣的要求，需要追溯到什么程度和什么時候等等問題。如果這些問題沒搞清楚，對任何產(chǎn)品（包括零部件）都一件件去追溯，都要追溯所有的質量問題，都要追溯到該產(chǎn)品使用壽命期結束，組織需要支付的費用肯定是天文數(shù)字了。筆者曾在廣東東莞一家電子廠發(fā)現(xiàn)，管理人員要求員工在每塊電路板上貼自己的工號。由于電路板很小，貼起來很麻煩，于是只好安排一人操作一人貼，人員增加一倍。該工序每天加工電路板以萬計，其產(chǎn)品標識完全可以按批來進行。在筆者勸說下，該廠放棄了貼工號的作法，一年至少可以節(jié)約10萬元。事實上，諸如質量文件、質量記錄、質量信息管理之類，都存在類似的問題。

不管怎么說，只要組織認真推行ISO9000標準，肯定能夠獲得很大的效益，成倍甚至十幾倍于所支付的成本。但是，千萬不能有“立竿見影”的想法。事實上，質量管理體系的成本與效益之間往往不是對稱的，不是平等的。首先，支付的成本是可見的，獲得的效益可能是難以計算的。組織要建立和保持質量管理體系，需要相應的時間和經(jīng)費，這樣的成本往往一清二楚。而產(chǎn)品質量提高了，價格往往不能隨之提高，組織就不能見到直接的效益。其次，支付的成本是直接的，獲得的效益是間接的。組織要請質量管理顧問，要制定質量管理體系文件之類，必然產(chǎn)生費用，而且是直接的；但其效益卻是看不見的，往往不能通過會計核算來加以計算。再次，支付的成本是現(xiàn)時的，獲得的效益是將來的。在建立和保持質量管理體系的過程中，今天投入的錢，不可能明天就見效。作為一個長期的過程，質量管理體系的見效往往是一個緩慢的、逐漸的，甚至是一個不知不覺的過程。最后，支付的成本如果不能成套使用，往往難以真正獲得效益，甚至不能獲得任何效益。組織質量管理體系是一個系統(tǒng)工程，是一個戰(zhàn)略過程，如果沒有一個戰(zhàn)略性的規(guī)劃，如果不能保持，只是偶爾開展幾項活動，雖然花了不少錢，卻可能什么成效也沒有，錢就可能白花了。因此，組織一旦決定推行ISO9000標準，就必須從戰(zhàn)略上加以考慮，不管遇到什么挫折，都要長期保持，持之以恒，才能真正見到成效，獲得效益。

質量管理體系是否完善，是否合理，實際上是一個風險問題。質量管理體系不完善，存在重大缺陷，很可能造成質量和質量管理問題，或者使質量和質量管理問題遲遲得不到解決。在組織內(nèi)部，質量管理往往造成產(chǎn)品返工、返修、更換、報廢，必然增大成本；質量管理問題往往造成混亂、停工、扯皮和產(chǎn)品質量問題，也將增大成本。在市場上，質量問題很可能造成顧客報怨、退貨、修理、索賠、產(chǎn)品責任賠償?shù)蕊L險，其中最大的風險是敗壞組織的形象或信譽，以及由此造成的競爭劣勢和市場份額的減少，甚至造成喪失整個市場的嚴重后果。質量管理體系不合理，例如質量目標過高、資源配置過多、過程設計過分繁瑣、程序要求不符合實際，質量雖然可以控制了，卻可能造成人力和財務資源的浪費，增大成本，甚至可能引發(fā)諸如產(chǎn)品質量過剩、人員增加、無效管理增多、交貨期延遲之類新的質量和質量管理問題，同樣可能引起顧客不滿。

3.顧客的利益、成本和風險

組織在考慮顧客的成本時，應該著重考慮七個方面的費用：一是產(chǎn)品的安全性。產(chǎn)品一旦出現(xiàn)危及顧客人身財產(chǎn)安全和身體健康的問題，必然會給顧客造成巨大損失，組織必須把產(chǎn)品的安全性控制在合理的范圍之內(nèi)。二是購置費，也就是顧客購買產(chǎn)品的費用。組織除了應當盡可能降低銷售價格（也就是降低顧客支付的原價），還應當盡可能為顧客購買產(chǎn)品提供方便（也就是降低顧客為購買產(chǎn)品支付的諸如交通費之類的其他費用）。三是運行費，四是保養(yǎng)費，五是修理費。這三項費用是顧客的使用費用，組織在設計產(chǎn)品時就必須考慮，就應當盡可能為顧客降低這些費用。六是停機損失。這可能是組織最容易忽視的問題，但停機對于顧客來說，損失的是機會和效用，有時候往往難以接受。特別是生產(chǎn)資料類產(chǎn)品，一旦停機，就會造成顧客停產(chǎn)，損失往往巨大。因此，組織應當通過提高產(chǎn)品的可靠性來減少因為質量問題（故障）造成的停機頻率或頻次，并且盡可能為顧客維修提供方便，減少顧客因維修造成的停機時間。七是可能的處置費用。組織應當為顧客遺棄（包括正常遺棄和提前遺棄）產(chǎn)品提供必要的幫助，減少顧客遺棄產(chǎn)品所需要的費用，例如垃圾處理費、環(huán)境污染費等等。

有必要對產(chǎn)品安全性多說幾句。按照現(xiàn)代質量觀念，只要可能對人的身心和健康造成危害，哪怕這種危害很小，哪怕這種危害的風險也很小，都存在安全性問題，都應當加以控制，防止危害出現(xiàn)，防止風險變?yōu)楝F(xiàn)實。在發(fā)達國家里，幾乎所有的產(chǎn)品，包括服務類產(chǎn)品，都要把安全性放在首要的位置加以關注，甚至強制進行相應的安全性認證。

我們知道，在人的基本需要中，安全需要是僅次于生理需要的基礎需要。沒有基本的安全，人就難以產(chǎn)生其他需要。因此，在所有的質量特性中，安全性是比經(jīng)濟性更加重要的特性。

在顧客的風險中，最大的風險是人身健康和安全的風險。一旦因產(chǎn)品質量出現(xiàn)安全事故，其損失甚至十倍百倍千倍超出產(chǎn)品本身的價值。面對這樣的風險，組織只能將其控制在合理的范圍之內(nèi)，也就是必須嚴格遵守《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》的規(guī)定：“可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的工業(yè)產(chǎn)品，必須符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準；未制定國家標準、行業(yè)標準的，必須符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的要求。”因產(chǎn)品質量問題發(fā)生安全事故，一旦死人傷人，或者對人體健康造成嚴重損害，組織就可能遭到顧客和政府追究，按照《中華人民共和國侵權責任法》規(guī)定，就可能承擔侵權賠償，甚至可能承擔懲罰性賠償，其賠償金額往往巨大，相當多的組織很可能因此就陷入困境，甚至破產(chǎn)。因此，這不僅是顧客最大的風險，也是組織最大的風險。

顧客的風險中還包括對產(chǎn)品不滿意（也就是顧客心理受到損害），產(chǎn)品不適用或不可用（顧客支付的購買費用浪費掉了），因缺少維修配件而不能繼續(xù)使用（產(chǎn)品不能為顧客提供預期的質量收益），因產(chǎn)品質量問題需要進行投訴或訴訟（投訴與訴訟都需要顧客支付相應的勞務和費用）等等。組織不可能將顧客的風險降低為零，但應當通過提高產(chǎn)品實物質量和售后服務等措施，來減少這些風險。

既要考慮組織的利益、成本和風險，又要考慮顧客的利益、成本和風險，這就需要質量管理人員懂一點質量經(jīng)濟學，包括質量成本、價值工程之類知識，綜合考慮各種因素，以最低的成本、最小的風險去謀求最大的利益。也就是說，在日常工作中，面對任何質量和質量問題，都需要衡量，力求獲得最大的質量效益。這樣的質量效益不僅是眼前的，還應當是長期的，不僅是組織的，還應當包括顧客和其他相關方的。