提高用戶4G換卡首次激活成功率

◆暢通無限QC小組 / 文

提高用戶4G換卡首次激活成功率

◆暢通無限QC小組 / 文

中國移動通信集團上海有限公司暢通無限QC小組由10名一線員工組成，具備長期的工作維護經驗及移動相關業務處理技能，自2005年4月QC小組成立以來，小組不斷地進行技術攻關和改進，在2006年到2014年間，獲得6次“全國優秀質量管理小組”稱號。

一、選題理由

大力發展4G業務是上海移動2014年的重要戰略，關系到公司業務的發展和市場競爭的成敗，而辦理4G業務的一大前提是用戶已完成4G USIM卡的更換。若是用戶無法正常完成4G換卡，會直接導致用戶無法使用4G業務，導致業務收入和企業形象受到損害。2014年初，信息系統運營部將“提高用戶4G換卡首次激活成功率”作為重點工作之一，因此將4G換卡成功率納入了考核指標。

信息系統運營部下達的考核指標為：用戶4G換卡首次激活成功率≥98%，但小組調查發現，當年1-3月上海移動用戶4G換卡成功率僅為93.26%，而部門的考核指標為98%，有一定差距。因此，小組選擇“提高用戶4G換卡首次激活成功率”為本次QC活動的課題，并且根據單位2014年的考核指標要求，將目標值定為：4G換卡首次激活成功率≥98%。

二、目標可行性分析

小組對2014年1月至3月的上海移動用戶4G換卡的卡類型進行了劃分，并用親和圖進行了整理。然后運用分層法，首先對各卡商品牌的失敗情況進行統計。統計顯示，在1～3月期間雅斯拓品牌4G卡寫卡失敗是引發4G換卡失敗的主要問題所在，占了4G換卡失敗總量的95.15%，尤其是其中NANO-USIM卡換卡失敗占到該品牌失敗量的94.32%，是造成用戶4G換卡首次激活成功率低的主要癥結，也是本次活動要解決的主要問題。

隨后小組計算出了解決該問題后的效果：4G換卡成功率=月平均成功率+月平均失敗率×雅斯拓品牌4G卡失敗比例×雅斯拓NANOUSIM卡和MICRO-USIM卡換卡失敗占比×可解決比例×解決程度=93.26%+6.74%×95.15%×94.32%× 92.98%×90%=98.32%

因此，4G換卡成功率達到98%是完全可行的。

三、原因分析

QC小組成員針對4G換卡成功低的主要癥結“雅斯拓品牌NANOUSIM卡和MICRO-USIM卡換卡失敗率高”展開頭腦風暴法，從人員、設備、材料、方法這四個方面進行了原因分析，并列出如下系統圖（見圖1）。

四、要因確認

從系統圖可知，末端因素有6個，小組成員對這6個末端因素進行了分工確認，制定了要因確認計劃表（見表1），并一一進行確認。

要因確認1，寫卡設備與白卡兼容性存在缺陷。小組統計1-3月各型號寫卡器對各種卡類型的寫卡的成功率，有兩個型號的寫卡器成功率低于確認標準的95%，只有91.43%和92.76%，為要因。

要因確認2，換卡指令過多。小組統計了各種卡類型的換卡指令條數與失敗率關系，并繪制了4G換卡失敗率與指令條數的關系圖，顯示數據呈明顯正相關。小組還隨機抽取了10萬條數據，運用直方圖分析4G換卡過程能力指數，均值和總體分布都不滿足要求，是要因。

要因確認3，程序參數配置存在缺陷。小組選取了3月份其中9天的數據，比較了各種卡類型4G/3G忙閑時的換卡成功率，使用分層法分析數據差異和流程差異，經過橫向、縱向比較，4G-NANO卡與3GNANO卡以及其他4G卡使用的激活程序相同，但接口調用的配置不同造成了4G-NANO卡換卡成功率明顯低于3G換卡率。是要因。

要因值班人員缺乏專業上崗培訓、CPU/內存超負荷、批量寫卡成功率低經過小組成員統計分析及驗證都為非要因，造成4G換卡成功率低的主要原因有3條：寫卡設備與白卡兼容性存在缺陷、部分卡類型換卡指令過多、程序參數配置存在缺陷。

圖1 合同能源管理服務評價指標體系框架

五、制定對策

針對“寫卡設備與白卡兼容性存在缺陷”這一要因，小組提出了3套優化對策方案：（1）寫卡器驅動及主板升級；（2）批量更換寫卡器；（3）批量更換白卡。

對于這三套優化方案，QC小組從可實施性、經濟性和開發周期這三個方面進行了分析與評估，批量更換寫卡器這套方案的綜合評判的得分高于寫卡器驅動主板更新和更換白卡方案，同時考慮到現有的寫卡器設備整體技術較老，其演進型號在讀寫卡性能等方面有明顯優勢，因此小組選擇對現有營業廳的寫卡器設備進行逐步替換這套方案。

針對“部分卡類型換卡指令過多”這一要因，小組提出了2套優化對策方案：（1）重新編寫簡化的4G寫卡指令；（2）寫卡指令模板化。

通過分析與評估，寫卡指令進行模板化這套方案的綜合評判的得分高于重新編寫簡化的4G寫卡指令。最終小組選擇對寫卡指令進行模板化這套方案。

針對“程序參數配置存在缺陷”這一要因，小組將采用正交試驗來取得最優化的參數組合，以優化4G換卡接口程序參數。

結合要因確認的結果，小組制定了相應的措施、目標、實施的內容和操作流程。堅持做到“三個要”，即“目標要明確、措施要具體，責任要到人”，并制定以下對策與措施（見表2）。

表1 要因確認計劃表

六、實施對策

對策實施一：替換新型寫卡設備

實施步驟：

1）寫卡器設備選型

通過分析比較，原寫卡器的演進型號設備在價格、備貨期、售后支持等環節都具有明顯的優勢。

2）設備更換方案制定及實施

考慮設備整體更換后存在的例如營業廳全量辦卡失敗風險，采取小批量多批次的替換方案制定更換計劃，并選擇電商中心進行新設備定點可靠性測試。

實施效果：

實施后，小組成員統計了5月4-19日電商中心的寫卡成功率，可以看到使用了新型寫卡器設備后（5月 10日全量更換），寫卡成功率穩定在98%以上，成功率有了明顯的提升。4G寫卡成功率從實施前的93.34%提升至實施后的98.7%，實施非常有效。

對策實施二：寫卡指令模板化

實施步驟：

1）統計寫卡操作涉及的所有指令及其功能

2）統計用戶寫各類4G卡的功能列表

3）確定模板所包含的功能列表與指令

4）模板化前后各卡類型寫卡指令對比

5）指令模板上線

實施效果：

實施后，經統計，6月共完成4G換卡操作47萬次，小組成員從6月份的4G換卡記錄中隨機抽取了9萬條換卡時長記錄，并制成了直方圖。從圖中數據顯示，平均時長已由實施前的15.2秒銳減至了12.7秒，并且數據分布情況已有顯著好轉。

查表可知，1.67≥Cp≥1.33，該過程能力充分。

對策實施三：優化4G換卡接口程序參數

實施步驟：

1）確定安排時間進度

2）確認參數配置范圍，開展正交試驗

為獲取最優化的參數組合，使得4G業務換卡接口調用成功率達到98%以上，小組成員選取了線程并行度、JAVA緩沖池、程序連接數三個因素，開展了正交試驗法。

3）分析正交試驗結果

通過實驗發現，最佳方案為雙線程并發、緩沖池大小為2M、程序連接數為5個的參數組合，換卡處理成功率可以達到99.12%。

實施效果：

實施后，小組成員又選取了5月實施后9天4G換卡接口進行了測試，并與3G水平進行了對比， 4G換卡接口處理能力基本達到了3G水平。

七、效果檢查

經過QC活動，4G換卡首次激活成功率提高至98.65%左右，達到了小組制定的98.00%的目標。小組進一步分析了在實施后各品牌4G卡的換卡失敗情況，其中雅思拓NANO-USIM換卡失敗率從94.32%降至18.95%，已經不再是問題的主要癥結所在，證明活動取得了預期的效果。

4G換卡工單成功率的提高，有效地支持了中國移動新興業務發展戰略的實施，樹立了企業良好的形象。

活動后每月平均減少4G換卡失敗投訴工單74條，以人均每月處理500條報障工單為依據，活動后每年為移動公司節約人力支出56832元。

通過本次QC活動，小組成員對使用QC工具用于分析定位問題的能力有了明顯提高，更熟練地掌握了業務開通系統的邏輯關系，對保障業務開通系統的穩定運行起到了關鍵作用。

八、鞏固措施

為了確保QC小組活動成果的延續性，小組成員不斷地將管理制度和工作中的總結匯編成冊，并上報上級主管部門形成文件、電子函件印發并貫徹執行。

本次QC小組活動的開展是成功的，4G換卡成功率從原來的93.26%提高至98.65%，不但完成了生產指標，而且取得了良好的社會效益。小組成員提高了統計工具方法的使用能力，解決了工作中存在的問題。

（作者單位：中國移動通信集團上海有限公司）

表2 對策計劃表