精益化管理在健康體檢中的應用與效果評價

閆 焱 董 靜 龐 軍 杜安妹

華北電網有限公司北京電力醫院健康管理部，北京 100073

美國學者通過大量研究，于1990 年提出了精益化管理方式，多年來一直運用于企業的管理中[1]。在醫療領域中，對于藥庫和藥房工作流程、設備管理流程、病案統計工作模式、門診服務工作流程等的應用日益增多[2-4]，在健康體檢行業中的探索也取得了一定成效[5-6]。

隨著社會的發展與進步，人們越來越重視和關注自身健康狀況，“治未病” 的理念逐漸被人們所接受。健康體檢作為預防疾病發生的第一道防線，在健康管理的過程中起著重要的作用。體檢本身是高度流程化的工作，涉及的專業門類多、步驟多、環節多，每一步驟的質量管控和環節之間的銜接都關系著體檢工作的效率和質量，因此各家體檢機構都在積極探索健康體檢管理模式，以提升服務質量、提高工作效率和經濟效益。自2014 年1 月起，華北電網有限公司北京電力醫院（以下簡稱“我院”）健康管理部改變以往經驗型、粗放型的管理模式，將精益化管理應用于健康體檢工作中。從建設科室文化、完善制度體系、強化質量控制、 加強效益管理等5 個方面進行了細化管理，對比管理前后各項指標，取得了良好的成效。

1 方法

1.1 管理方法

用精益化的理念來分析健康體檢工作的全過程，發現存在著一些人員和物耗的浪費、設備使用管理不規范、流程銜接不合理、某些環節存在受檢者滯留、個別崗位服務語言不規范等現象，為此提出一系列管理措施。

1.1.1 建設科室文化

強調精益化管理“以人為本”的理念，提出“快樂工作，感動服務”的工作口號，建立制度及良好的溝通機制，形成科室融洽的管理氛圍，讓員工以飽滿的熱情，為客戶提供最優質的服務。

科室設立日交班制度和周例會制度，讓工作人員充分了解醫院、科室現狀，提高主人翁意識；結合健康宣傳日，組織學習、問卷答題等活動，傳播健康知識而已專業前沿信息；建立科室微信群，發放工作通知，自由表達觀點，了解工作人員的思想動態，鼓勵相互關注，傳遞正能量，增加親密感，促進科室凝聚力。

1.1.2 美化場地設置

2014 年1 月，由于醫院整體工程建設需要，我院健康管理部遷至并不適于進行體檢的舊病房樓。面對這種條件，我們運用精益化管理的思維，自己動手清理美化環境，做到窗明幾凈、一塵不染、物品擺放有序，配合綠植、宣傳板和背景音樂，營造整潔、專業、溫馨的體檢環境。同時按照體檢的流程，因地制宜，合理安排接待、檢查和等待區域，在現有條件下最大限度提高受檢者舒適度及體檢效率。

1.1.3 完善管理體系

我院健康管理部的管理團隊由核心組、專項小組負責人、專崗負責人3 個層級組成，其中核心組統管全科事務；各專項小組負責人分別負責業務組、外出體檢和職業病組、運行組、信息組、職能組、考核組、科研組、核算組的工作；每個小組根據崗位工作需求設置專崗負責人，共同帶領本組工作人員開展工作。

我院健康管理部參考《醫療核心制度》《護理核心制度》《健康體檢管理暫行規定》《北京市健康體檢管理辦法》《職業健康檢查相關法律、法規》等上層管理制度，相繼修訂和完善了32 項科室制度。

1.1.4 強化體檢質量控制

1.1.4.1 增加質控環節 對原有質控制度重新梳理，依據各檢查科室的規范操作流程，由質控員每日巡視檢查，最大程度地規范業務行為，發現問題及時解決；在前臺登記、信息反饋、總檢和報告核對等易出錯環節，設置核對程序，要求各項質控環節均有審核人蓋名章確認審核通過。

1.1.4.2 加強人員培訓 建立培訓制度，定期組織本科室全體醫護人員，有計劃、有目標地進行培訓。每月組織一次科室培訓，包括醫院、醫政及科室管理要求的學習內容、新增項目相關知識、體檢專業前沿信息等。專項技能培訓則根據需求隨時安排時間。

1.1.4.3 梳理優化工作流程 體檢是一項高度流程化的工作，體檢前、體檢中、體檢后環環相接。 按照專業要求對其進行梳理。 檢前告知環節詳實告知客戶飲食、著裝、用藥、X 線檢查、來院路線等注意事項，檢中各檢查科室嚴格按照操作流程檢查，檢后針對體檢結果答疑解惑， 指出下一步如何預防疾病的發生和發展。 檢中導診是協調客戶分布的一項工作，導診護士數量及所在區域崗位根據體檢流量確定，前臺導診隨時觀察各診室的客戶流量，通過步話機與各崗導診護士及時溝通統一調配，引導客戶檢查，讓客戶在最短的時間內及時完成檢查。

1.1.4.4 科學安排體檢流量 對體檢各檢查科目按照標準操作流程進行飽和工作量測算（表1），以此合理安排體檢流量。

表1 不同崗位工作時間及工作量測算

1.1.5 效益管理

細化分析體檢業務經營情況，開源節流。 業務組負責拓展新業務及體檢客戶，以提高業務收入；核算組對人工、設備、消耗、水電暖、場地等成本進行評估，其中設備及場地成本基本固定，可管理空間主要在人工、消耗、協作和水電暖等方面。1.1.5.1 合理安排工作量及崗位配置 依據健康體檢行業要求，按照體檢客戶體檢項目及客戶量，本著提高人員使用效率及體檢效率最大化的原則，同一工作人員在不同時間段承擔多個崗位，但在同一時間點是專人專崗設置，按照崗位職責和流程開展工作。

1.1.5.2 加強消耗品管理 設立專崗人員負責本部消耗品的管理工作。專崗負責人按照醫院消耗品申領流程統一申領發放。 在周工作例會中，根據業務量安排準備下周所用耗材，各體檢崗位根據客戶流量提前向專崗負責人提出申領需求，嚴格杜絕不必要的消耗品發生。

1.1.5.3 加強管理及宣傳力度形成節約意識 在各種場合積極宣傳水、電、暖的節約意識，納入科室考核內容，在符合專業要求的基礎上，及時關閉電源、水源，要求開空調時要關閉門窗。

1.2 評價方法

1.2.1 確定測量時間

以年度的1 月1 日～12 月31 日為1 個單位時間，測量管理前、后即2013 年和2014 年兩個年度的相關數據。

1.2.2 測量管理前后體檢接待量及收入

在信息系統中分別提取2013 年和2014 年的體檢客戶總量及收入作為各年度的接待量和收入。

1.2.3 測量管理前后人均消耗成本

計算單位時間內各檢查科室所用耗材、 后臺資料整理耗材、體檢餐飲、宣傳印刷品消耗等所發生的費用總和，除以單位時間內客戶接待量作為人均消耗量。

因2013 年未進行人工成本，水、電、暖、場地成本的核算，暫不進行管理前后的對比。

1.2.4 測量受檢者滿意度

每月的第4 周隨機發放滿意度調查問卷100 份，收集匯總分析數據。 滿意度調查問卷分為兩部分，一是閉合性問題，包括體檢環境、體檢流程及前臺、診室、導診崗位的服務態度和服務質量等8 個題目；二是開放性問題，了解客戶對體檢工作的意見和建議。

1.3 統計學方法

采用SAS 9.4 對數據進行統計分析，計數資料的比較采用χ2檢驗，計量資料數據用均數±標準差（±s）表示，兩組間比較采用t 檢驗，以P ＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 精益化管理前后體檢接待量、收入及人均消耗對比

兩年度接待量、收入及人均消耗，2014 年體檢接待量較2013 年增加了56.0%，收入增加了39.8%，人均消耗降低了10.1%。 見表2。

表2 2013～2014 年體檢接待量、人均消耗及收入情況

2.2 客戶滿意度調查結果

2013 年發放問卷1200 份，回收問卷1032 份，回收率為84.6%，2014 年發放問卷1200 份， 回收問卷1048 份，回收率為85.2%，兩年回收率水平相當（P ＞0.05）。

每道閉合性題目有不滿意、滿意和非常滿意3 個等級選項，得分為0、2、4 分，問卷得分在16 分及以上為滿意度合格，小于16 分為不合格。 2013 年滿意度合格率為97.1%，2014 年為98.5%，2014 年與2013 年比較，客戶滿意度合格率有所提高（χ2=5.6，P ＜0.05）。2013 年與2014 年的問卷得分分別為（24.85±3.93）分和（28.59±3.37）分，差異有統計學意義（t=23.06，P ＜0.05）。2014 年與2013 年比較，客戶滿意度水平（問卷得分）亦有所上升。 見圖1。

圖1 2013～2014 年客戶滿意度合格率

3 討論

3.1 “以人為本”是健康體檢精益化管理的根本

強調精益化管理“以人為本”的理念在健康體檢管理工作中應用， 主要體現在“以工作人員為本”和“以受檢者為本”兩個方面。

一方面， 工作人員是精益化管理的對象和參與者，同時也是精益化管理的主體和實施者。 只有每一位工作人員都參與其中，認真落實管理內容，才能最好的發揮管理效果[7-8]。 如何激發員工工作積極性，最大程度發揮自己的潛力，提高員工活力，促進員工參與度，提高員工執行力等就成為實施精益化管理需要重點關注的問題[9]。 我院健康管理部提出了要充分尊重工作人員，管理者與工作人員充分溝通，建立共同的價值觀念， 各種科室團體活動培養了集體榮譽感，創造和睦的工作氛圍， 強調全體員工的參與意識，以人性化、 科學化的管理制度貫穿于業務開展過程中，最大程度調動和發揮工作人員積極性。

另一方面，以受檢者的視角思考問題，在體檢環境的設計、體檢流程的設定、檢查項目的安排、檢后服務等方面充分考慮受檢者的感受和需求，為受檢者提供溫馨而專業的健康服務，讓受檢者感受到我們為客戶服務的真誠和熱情以及服務質量的安全與可信[10]。在維護與客戶間的一種長期穩定的合作關系的同時，也充分體現了“以受檢人員為中心”的服務理念[11]。

3.2 組織管理是開展精益化管理的基礎

我院健康管理部采用分層、分級管理模式，逐級管理分配工作任務，責任到人，明確工作任務和目標，各層級管理人員嚴格按照管理制度執行管理。現代管理學理論認為，少數人（管理層）對質量起著決定作用，多數人（員工）承擔著次要作用[12]。 管理層以精益化管理的意識和觀念直接影響和帶動著員工的意識觀念，直接影響著體檢的質量。

管理制度是機構管理的依據， 是體檢業務規范、高效、保質保量有序地運行的保障。 管理制度的建立應以上層管理制度為基礎，同時結合自身發展目標及實際工作情況，分目標、分層次地建立本機構的管理制度，兩者之間相互支撐，最終形成一套系統、規范、有效的管理制度。 使得員工在執行工作中，明確崗位職責，依據規范流程，杜絕推諉、不負責任的現象發生[13]。

3.3 體檢質量是體檢精益化管理的重點

體檢質量是開展體檢業務的根本[14]。 精益化管理也應以保證體檢質量為重點。增加質控環節可以有效降低出錯率。診間巡視可增加診間醫技人員的質量要求意識，及時溝通和解決體檢中的遇到的問題；報告生成過程中增加核對環節，可有效降低因信息系統和人為產生的信息錯誤。

定期的人員培訓可強學習意識，了解體檢行業前沿信息，不斷提高專業技術水平，對于護士多崗位的培訓，可為一人多崗、節約人工成本提供支撐[15]。 不斷梳理優化工作流程，檢前告知客戶注意事項，讓客戶在健康體檢過程中充分體會到我們的優質服務更為流暢，提高客戶的主觀感受；檢中規范醫技人員的操作，提高客戶對體檢機構的信任感；檢后體檢結果解讀及后續健康管理服務，找出客戶健康風險因素充分體現出健康體檢預防為主、關口前移的理念[16]。 滿意度調查可以客觀反映出客戶對體檢的滿意程度，找到工作中的不足之處，及時改進，提高服務質量。

3.4 降耗增值是精益化管理的基本目標

在健康體檢工作中實行精益化管理是以保證質量為前提，以降耗增值為目標的。 通過對水、電、暖使用的嚴格管理，對物耗按需準備，減少不必要的庫存，杜絕浪費，可有效降低消耗成本；人員多崗定位及客戶量的科學安排可提高人員使用率[17]，減少因流量過少而產生的相對成本的提高。

3.5 持續開展精益化管理

精益管理是以持續的自我改進為特征的，將精益管理的理念、方法、內涵引入到健康體檢管理之中，通過建立科學量化的標準和可操作、 易執行的操作程序，使得健康體檢更為順暢，各環節的工作效率更高。隨著工作的開展和客戶需求的變化，工作重點和內容等也會改變，需要挖掘更多的工作價值，同時也會發現工作中不足之處，這都要求我們要及時修正和改變管理內容和管理重點，因此精益化管理是一個不斷改進和發展的過程[18]。

4 結論

精益管理最基本的特征是重細節、重過程、重基礎、重具體、重落實、重質量、重效果，在每一細節上精益求精[19]。 體檢本身是一項高度流程化的工作，各崗位、 各環節的工作質量和相互之間的協調配合關系著整個流程的順暢、體檢的效率和服務質量。把精益化管理應用于健康體檢的管理中，是對這一方法的拓展和實踐，是充分挖掘精準化管理的附加價值的體現[20-21]。

對此提出的根據體檢時間差設置一人多崗、物耗設備專人專崗管理、滯留環節增加導診人員、加強質控等管理措施，對于提高工作效率、最大限度地減少浪費和提高受檢者滿意度有很好的改進作用，也充分證實了精益化管理在健康體檢各流程管理的價值[22]。

通過我院精益化管理的實踐發現：堅持以人為本的服務理念，將精益化管理充分運用在體檢的各個流程和環節之中，對人力資源和物品資源做到了精益化的管理，對于確保體檢質量，提高體檢者的滿意度，逐步創造出更大的社會效益和經濟效益有一定的促進作用，值得在體檢工作中進行推廣。

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