卓越之問
——查爾斯·奧布瑞博士與上海企業(yè)對話記

◆ 記者 蔚 子 / 文

卓越之問
——查爾斯·奧布瑞博士與上海企業(yè)對話記

◆ 記者 蔚 子 / 文

簡介

查爾斯·奧布瑞(Charles Aubrey)博士是國際質量科學院院士、亞太質量獎評委會主席，亞太質量組織前主席。查爾斯·奧布瑞博士對質量管理、卓越績效模式有較高造詣，曾任美國質量協(xié)會主席，美國朱蘭質量研究院咨詢方面副總裁，美國波多里奇國家質量獎的高級評審員。

在炎炎夏日，上海市質協(xié)邀請來了國際質科院院士查爾斯·奧布瑞(Charles Aubrey)博士，為上海的企業(yè)談談“卓越績效”是什么，企業(yè)如何追求卓越。

看似“老生常談”的問題，卻引來了無數(shù)企業(yè)心中很想知道的問題。一個個追求卓越之問，一個個深入淺出的回答，如一道道清泉流過人們的心間。頓然，不少企業(yè)聽眾“悟”了，原來路在腳下，追求卓越，不一定先要請示領導，可以從自己部門開始做起……

世界500強企業(yè)，都“卓越”嗎

“查爾斯·奧布瑞博士，世界500強企業(yè)，等同于‘卓越企業(yè)’嗎？”

“No，No！”

對這個問題，查爾斯·奧布瑞博士強烈地說“不”，他說眼前就有一例：“世界500強企業(yè)東芝的財務造假丑聞媒體正在紛紛報道，5年的財務造假，涉及幾任社長，已經有3名社長和8名董事因財務造假而集體辭職，現(xiàn)任社長田中久雄很有可能坐牢。”

據(jù)了解，“世界500強”是國人對“全球最大五百家公司”排行榜的一種約定俗成的叫法，該排行榜由美國財富雜志每年評選并發(fā)布。《財富》世界500強排行榜一直是衡量全球大型公司的最著名、最權威的榜單。在2015年的榜單上，東芝列146位，而上一年是126位。顯然，東芝高層感覺到了頹勢，放任了財務造假的下下之策。

“東芝的理念，與卓越績效的理念完全不相符合。我們強調通過持續(xù)改進以取得績效，誠信是最基本原則。”

“什么是卓越績效？概括地說，只有兩點。第一，要做到可持續(xù)發(fā)展。第二，要最大程度地為相關方創(chuàng)造價值。”

事實上，他這種講述，是對我們的國標——GB/T19580《卓越績效評價準則》的高度凝練。在GB/ T19580中，對“卓越績效”的定義是“通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。”

“查爾斯·奧布瑞博士，世界500強企業(yè)導入卓越績效模式的多嗎？”

“據(jù)我所知，在三分之二左右。”查爾斯·奧布瑞博士披露，實施卓越績效模式的投入產出之比是1:8。他說，這是一個研究機構的調查數(shù)據(jù)。他還介紹了美國的一個對波獎企業(yè)的調查結果：在過去的4年中，卓越項目創(chuàng)造了50萬個就業(yè)崗位，800億美元的營收！

“中國的GB/T19580《卓越績效評價準則》，80%的內容與美國波獎標準相同，這是參加中國標準起草的上海市質量協(xié)會相關人員披露的。卓越績效模式被那么多成功企業(yè)的實踐證實是行之有效的，大家還有什么可猶豫的呢？”

查爾斯·奧布瑞博士的這些話，顯然是對在座的尚未導入卓越績效模式的三分之一企業(yè)說的。在對話交流會一開始，查爾斯·奧布瑞博士就已經做了調查：在座的有多少家企業(yè)已經導入了卓越績效標準？有多少家感到“有效”？結果是：約有三分之二的企業(yè)已經導入，三分之一企業(yè)感到“有效”。

實施卓越績效標準，如何更有效？

三分之一企業(yè)感到“有效”，換言之，導入卓越績效標準的企業(yè)中，有一半感到“無效”！

果然，問題接踵而來：“為什么我們導入了卓越績效標準，卻感受不到很有效呢？”

針對這個尖銳的問題，查爾斯·奧布瑞博士高度凝練了《卓越績效評價準則》內容，他說，其實就是兩個部分。第一部分，過程。第二部分，結果。對于這兩部分的實施，他指出“從問題切入，更有效。”

他說：“過程再好，也有改進之處。”他強調，必須基于問題導向，列出問題清單，一一予以解決，實施改進。

“過程是全方位的。如‘領導’，包括戰(zhàn)略規(guī)劃、履行企業(yè)社會責任等過程；顧客與市場，包括保持顧客、讓顧客滿意等過程；人力資源，包括員工的招聘、員工滿意度提升、激勵員工等過程；運營的過程，那就更多了，包括生產、服務、物流……”

但是，怎樣才能找出問題呢？循循善誘的查爾斯·奧布瑞博士給出了一個“過程問題八問法”：一是有沒有過程？二是過程規(guī)范嗎？三是過程中的人員得到培訓了嗎？四是怎么來測量過程？五是這個過程中的顧客是誰？六是如何識別顧客的需求？七是怎么來進行過程改進？八是怎么來完成改進。

同時，查爾斯·奧布瑞博士強調，鑒于人們都有回避問題的習慣，所以：“一定不是自己給自己找問題，而是由外部人員參與組成團隊來找問題。每個過程都要組成這樣的團隊，來識別問題、確認問題，把問題列成清單，按問題的輕重緩急，一一加以改進。”

對于過程為何需要不斷改進，現(xiàn)場做翻譯的專家做了一個比喻：“企業(yè)好比人的身體。企業(yè)實施改進，好比人進行體育鍛煉。越鍛煉，越有活力。一個健康的人躺在床上，也會走不動路。企業(yè)持續(xù)改進，才會保持活力。”

查爾斯·奧布瑞博士說，實施卓越績效模式，一半是關注過程的日常管理；一半是關注過程的績效。

我們常說“沒有測量，就沒有管理”。但查爾斯·奧布瑞博士強調：“要用心測量那些關鍵過程的改進績效，這關系到企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。”也就是西諺所說的“我們不測量我們不重視的東西，我們不重視我們不測量的東西”。

那么關鍵績效有哪些呢？一般涉及：組織的環(huán)境和面臨的挑戰(zhàn)；戰(zhàn)略；顧客和市場；人力資源；價值創(chuàng)造過程等關鍵因素的，應該都是。查爾斯·奧布瑞博士介紹了四點，一是當前經營結果的績效；二是趨勢，看其是否穩(wěn)定，怎樣讓它更穩(wěn)定；三是注重與競爭對手和標桿的“比較”；四是關注持續(xù)改進的績效。

“互聯(lián)網(wǎng)，讓卓越績效模式更有效嗎？”

“ISO9000體系標準與卓越績效標準，哪個更有效？”

——“與ISO9000等標準比，卓越績效標準面更廣、更深，是全方位的。ISO9000等標準是最基礎的，可以在過程中運用。卓越績效標準與這些標準都是相融的。”查爾斯·奧布瑞博士如是回答。

“在降低成本與提升客戶滿意度之間，如何平衡？”

——“企業(yè)高層一般關注KPI，而平衡計分卡可平衡不同方面的績效，可兼顧各方面的情況。建議你們多運用平衡計分卡方法。在部門好用，在子公司也好用，這種方法有測量、有數(shù)據(jù)，有利于上層指標與下層指標的平衡。”

“互聯(lián)網(wǎng)，讓卓越績效模式更有效嗎？”

在交流對話現(xiàn)場，企業(yè)不斷問，博士不斷答。關于“互聯(lián)網(wǎng)”的問題，查爾斯·奧布瑞博士答得最多。

他說：“這真是一個很大很大的問題，因為互聯(lián)網(wǎng)這件事太大了。”他想了想，從如下幾個方面做了回答。

一，互聯(lián)網(wǎng)是開放的，有助于卓越績效標準的推廣與實施。利用互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)可以在全球范圍內有效整合資源，比如一個產品在全球都有生產，就可以找到最好的過程改進方法。

二，互聯(lián)網(wǎng)產生大數(shù)據(jù)，讓測量更有效，也改變了傳統(tǒng)的調查方法。可以讓企業(yè)更加貼切地了解客戶的體驗，更加深入了解顧客的需求，從而讓企業(yè)更加關注個性化，更加專注于品質提升。

三，互聯(lián)網(wǎng)可在更大范圍促進團隊合作，在不同區(qū)域內的顧客的聯(lián)系更密、響應更快……

查爾斯·奧布瑞博士總結說：“互聯(lián)網(wǎng)，一定會推進卓越績效模式的實施，讓卓越績效模式更有效。但最重要的，是要勇于去實施。”

他說，在卓越績效模式方面，上海市質量協(xié)會是一個非常有經驗的組織，可以做大家的支撐。最后他說：“勇于嘗試，這是我給你們的回家作業(yè)！”