商業(yè)銀行內(nèi)部服務研究

佘松濤

摘要：商業(yè)銀行內(nèi)部服務是最近幾年興起的問題，在商業(yè)銀行所面臨的競爭越來越激烈的今天，商業(yè)銀行的內(nèi)部服務開始發(fā)揮不容小視的作用。商業(yè)銀行的內(nèi)部服務一般涉及到后臺為前臺服務，二線為一線服務，高層為基層服務等內(nèi)容。商業(yè)銀行內(nèi)部服務體系的完善可以為商業(yè)銀行外部經(jīng)營提供后盾和支持，保證銀行穩(wěn)定、有序、長遠的運作。目前我國商業(yè)銀行中的內(nèi)部服務機制雖然已經(jīng)建立并開始發(fā)揮作用，但是仍然有很多缺陷，內(nèi)部服務體系還有很多問題有待改進。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 內(nèi)部服務 服務體系 管理

隨著社會的發(fā)展，市場經(jīng)濟的不斷完善，商業(yè)銀行所面臨的競爭越來越激烈，無論是各商業(yè)銀行之間的競爭，還是銀行業(yè)之外的其他金融機構(gòu)所帶來的競爭，都為商業(yè)銀行的生存和發(fā)展提出了新的難題。在此背景下，各商業(yè)銀行不斷調(diào)整自身機構(gòu)以適應競爭的需求，因此，銀行內(nèi)部服務體系開始出現(xiàn)，它為商業(yè)銀行在金融市場中爭得了新的生存空間。

一、商業(yè)銀行內(nèi)部服務概念

對于商業(yè)銀行內(nèi)部服務，很難給出一個準確的定義，但一般認為，商業(yè)銀行是一個含多個成分的整體，每個部分有機組合，協(xié)調(diào)發(fā)展，商業(yè)銀行內(nèi)部服務就是通過對各組成成分的統(tǒng)一引導，保證每個部分都為其它部分的順利運營提供支持，進而實現(xiàn)商業(yè)銀行整體發(fā)展的最終目標的過程。

目前針對我國的商業(yè)銀行基本情況，內(nèi)部服務就是要以增強銀行核心競爭力，吸引顧客為目標，打破傳統(tǒng)的部門界限，對員工工作和各部門內(nèi)部業(yè)務進行調(diào)和，對銀行各分行指揮分工協(xié)作。

二、商業(yè)銀行內(nèi)部服務體系

商業(yè)銀行內(nèi)部服務體系一般包括后臺為前臺服務，二線為一線服務，高層為基層服務等。

1、 后臺為前臺服務

目前的金融業(yè)，業(yè)務繁瑣是普遍存在的問題，巨大的業(yè)務量遇到繁瑣的業(yè)務程序，導致金融業(yè)成為顧客最不愿意打交道的行業(yè)。而商業(yè)銀行內(nèi)部服務中的后臺為前臺服務就可以很好地解決這一問題。

后臺，前臺，從字面中就可以理解其含義，所謂后臺就是銀行各部門與員工等內(nèi)部組成人員之間的工作關(guān)系，而前臺則是銀行的工作人員與顧客之間的業(yè)務關(guān)系。后臺為前臺服務，也就是說通過后臺員工和部門之間的良好合作以及工作的分擔，盡量減少前臺人員的工作量，從而實現(xiàn)前臺工作簡單化，進而保證每個顧客的滿意度，實現(xiàn)銀行業(yè)務的增加。

后臺為前臺服務，就是要盡最大努力保證前臺繁瑣業(yè)務的簡化，實現(xiàn)操作流程簡單化的標準，力爭達到前臺服務僅為固定標準的幾個簡單操作程序，進而可以降低前臺人員要求標準，使業(yè)務的快速復制成為可能。另外，后臺為前臺服務，也在無形中對后臺工作以及管理模式提出了新的要求。后臺是銀行的核心所在，后臺的標準化、信息化、目標化的管理保證了銀行內(nèi)部員工的質(zhì)量要求，真正意義上實現(xiàn)了銀行核心能力的提高。

曾有一位金融人士稱，任何金融業(yè)，想要在競爭中立穩(wěn)，就必須保證服務實現(xiàn)前臺系統(tǒng)標準化、流程化，后臺系統(tǒng)核心化、穩(wěn)固化。從中也可以知道，后臺為前臺服務可以保證銀行內(nèi)部服務系統(tǒng)的有效進行，吸引更多業(yè)務顧客，實現(xiàn)銀行發(fā)展的目標。鐵打的營盤（標準化的后臺）流水的兵（簡單的前臺）既是對后臺為前臺服務的描述，也是對商業(yè)銀行內(nèi)部服務體系中后臺為前臺服務的要求。

2、二線為一線服務

就本質(zhì)說，二線為一線服務與后臺為前臺服務是類似的，這是因為銀行的一線多為前臺服務人員，二線一般是后臺服務人。但是他們又是有區(qū)別的。商業(yè)銀行的一線工作人員主要是指直接對外的窗口人員，而前臺還包括了非窗口但與顧客直接接觸的工作人員，如大廳經(jīng)理和業(yè)務咨詢服務人員。商業(yè)銀行的二線人員主要是指非一線人員，即不直接為銀行創(chuàng)造利潤的人員，具體包括行政、后勤、工青婦、人事教育、信息技術(shù)等部門的工作人員。

二線人員的工作是一線人員工作質(zhì)量的保障。一個很簡單的例子，一線的工作人員為客戶辦理一張銀行卡，而辦卡的過程中可能會涉及到客戶身份證的復印，相關(guān)證件的檢驗核實，這些工作是需要二線工作人員在后臺辦理的。如果二線工作不到位，那么一線的工作人員就很難順利的為顧客服務好，進而影響顧客情緒，一線人員就很容易為此遭到投訴，這就又導致了一線人員工作熱情的降低，最終會使整個銀行服務陷入惡性循環(huán)。因此，二線人員的工作是一線人員的保障，二線為一線服務是商業(yè)銀行內(nèi)部服務的重要組成部分，關(guān)系到整個商業(yè)銀行和諧有序的發(fā)展。

二線為一線服務，就必須真正做到：合理有效的利用投訴信息反饋，二線人員綜合平衡客戶經(jīng)理與客戶之間的利益關(guān)系、風險控制成本和經(jīng)濟效益的關(guān)系。另外，二線人員還應注意對柜面業(yè)務操作流程的定期梳理，使柜面業(yè)務操作流程的先進性和適用性能夠切實得到保證，進而實現(xiàn)服務效率的提升、柜面人員服務的積極主動性的提高。商業(yè)銀行還應落實提高辦事效率，實現(xiàn)客戶與客戶經(jīng)理的有效暢通的溝通。

根據(jù)二線為一線服務的理念，二線工作人員還應該在總行制定的相關(guān)規(guī)定和規(guī)章的要求下，協(xié)調(diào)好總行與公司各部及其他支行的聯(lián)系溝通，促進各部門員工工作的高效銜接，保證各項業(yè)務到位投放，最終實現(xiàn)商業(yè)銀行內(nèi)部整體和諧，保證內(nèi)部服務體系充分運行，內(nèi)部的協(xié)作最終會帶來商業(yè)銀行的完美發(fā)展。

3、高層為基層服務

高層是商業(yè)銀行的宏觀導航，基層則是商業(yè)銀行體系的基礎。基層直接服務于銀行各項具體工作，高層指導基層，把握商業(yè)銀行整體發(fā)展方向。在商業(yè)銀行的日常經(jīng)營運作中，工作量最大也最繁瑣的就是基層員工的工作。因此，高層必須為基層服務，保證基層日常工作的順利進行。

高層人員在對銀行的工作做總體規(guī)劃時，要注意考慮基層員工的實際情況，保證基層人員充分利用的同時，不造成員工工作量過度。另外，商業(yè)銀行的高層應在合適的范圍內(nèi)適當分擔基層員工的工作量，也要努力為基層員工營造良好的工作氛圍。高層服務基層時應該注意日常工作中的細節(jié)，談話注重溝通減少批評，注意鼓勵避免沖突，保證基層員工良好的工作心情和工作動力。

商業(yè)銀行的高層是基層的直屬上司，在中國的職業(yè)傳統(tǒng)中，一直存在下屬服務上級的職場觀念，但是在商業(yè)銀行的運作中必須打破這一點，因為基層人員的工作直接關(guān)系到客戶的感受，影響客戶對商業(yè)銀行整體的評價。因此，高層切實為基層服務是商業(yè)銀行內(nèi)部服務中重要的一點。

但是，高層為基層的服務是有限制的，有條件的，高層終究是商業(yè)銀行的領(lǐng)導層，如果高層無節(jié)制的服務于基層，就會造成高層的威信力降低，是銀行面臨管理困難的局面。因此，高層服務基層要注意度的把握。

三、商業(yè)銀行內(nèi)部服務存在的問題

雖然最近幾年，在激烈的競爭和金融業(yè)不斷發(fā)展的大潮流下，商業(yè)銀行都開始注重銀行的內(nèi)部服務系統(tǒng)，但是，目前我國的商業(yè)銀行內(nèi)部服務機制仍然存在很多問題。

1、對內(nèi)部服務缺乏認識

內(nèi)部服務觀念雖然被不斷的提及，但是很多銀行從業(yè)人員對于內(nèi)部服務的認識仍然停留在理念上，至于具體的服務方式，服務內(nèi)容都缺少準確的認識。由于認識的缺乏，必然導致工作中無法有效的踐行。

2、內(nèi)部服務重口號而缺乏實際行動

最近幾年，各大商業(yè)銀行在工作計劃或者工作指導原則中都提出了內(nèi)部服務理念，但是真正做到內(nèi)部服務協(xié)調(diào)的銀行很少。很多銀行只是在會議記錄或者工作報告中進行形式意義上的內(nèi)部服務，而沒有真正落實到行動。

3、舊理念根深蒂固，新服務機制難于推行

如上面的論述，內(nèi)部服務自然包括后臺服務前臺，二線服務一線，高層服務基層的內(nèi)容，但是中國的職業(yè)傳統(tǒng)中只有下級為上級服務，而且這種傳統(tǒng)延續(xù)數(shù)千年，因此，中國人很難接受上級為下級服務的思想，這必然導致內(nèi)部服務體系難以運行，尤其是高層服務基層，二線服務一線，在大多數(shù)商業(yè)銀行都無法推行。

4、商業(yè)銀行內(nèi)部服務沒有得到應有的重視

重視程度不夠是目前商業(yè)銀行內(nèi)部服務推行中面臨的最大的問題，在商業(yè)銀行服務體制內(nèi)，公司的領(lǐng)導層并沒有意識到內(nèi)部服務的重要性，而依然單純的注重傳統(tǒng)模式的體制層級管理，一般績效考評等方式，對于服務的態(tài)度，仍然停留在外部服務上，一般只強調(diào)前臺的工作人員對顧客要熱情，要有好的服務態(tài)度，但不注意商行內(nèi)部的互相服務問題。

四、商業(yè)銀行內(nèi)部服務的重要性

根據(jù)上面的分析，我們可以知道，商業(yè)銀行內(nèi)部服務無論是對銀行內(nèi)部管理，還是對于外部客戶的吸引，或者企業(yè)的長遠發(fā)展，都有十分重要的意義：

1、內(nèi)部服務質(zhì)量最終決定客戶滿意度

內(nèi)部服務的建立使員工之間，各部門之間互相協(xié)助，這樣就保證了員工的工作質(zhì)量，而員工的工作效率的提高直接受益者就是商業(yè)銀行的客戶。現(xiàn)在在金融領(lǐng)域，辦事慢，辦事難，是銀行客戶普遍抱怨的問題，而良好的內(nèi)部服務體制就可以使繁瑣的辦事程序簡單化，機械化，這樣就在很大程度上提高了商業(yè)銀行的辦事效率，最終保證客戶的滿意度。

2、內(nèi)部服務的建立有利于建立良好的員工關(guān)系

商業(yè)銀行人力資源管理一直是商業(yè)銀行管理中最重要的問題，而通過內(nèi)部服務體系的確立，就可以在一定程度上解決這一問題，根據(jù)上面的論述，內(nèi)部服務要求商業(yè)銀行做到后臺為前臺服務，二線為一線服務，高層為基層服務，這樣就可以打破傳統(tǒng)等級界限，使員工在一個平等和諧的工作環(huán)境工作，這樣，員工之間的關(guān)系自然可以和諧友好。

3、內(nèi)部服務的確立可以保證商業(yè)銀行人員的穩(wěn)定

根據(jù)上面第一點提到，內(nèi)部服務質(zhì)量最終決定客戶滿意度，第二點內(nèi)部服務的建立有利于建立良好的員工關(guān)系，由此，一線的員工不必擔心與客戶之間的爭執(zhí)，而商業(yè)銀行內(nèi)部的全體員工又都處在良好和諧的同事關(guān)系中，根據(jù)人力資源管理相關(guān)知識，這樣的環(huán)境可以增加員工的歸屬感和使命感，保證員工對商業(yè)銀行的依附感，最終使商業(yè)銀行內(nèi)部員工得到很好的保留，保證了人員的穩(wěn)定性。

4、內(nèi)部服務機制最終保障商業(yè)銀行長久發(fā)展

不管內(nèi)部機制對其它任何人產(chǎn)生怎樣的益處，其體系最終服務于商業(yè)銀行整體。因此，無論是提升顧客滿意度，還是建立員工關(guān)系，或者穩(wěn)定員工，最終受益者都是商業(yè)銀行本身。通過內(nèi)部服務體系，有利于商業(yè)銀行取得長久穩(wěn)定的發(fā)展，打造商業(yè)銀行品牌。

五、商業(yè)銀行內(nèi)部服務發(fā)展建議

1、加強員工內(nèi)部服務考核管理

任何制度的實施都離不開考核的監(jiān)督，內(nèi)部服務也是如此。商業(yè)銀行在落實內(nèi)部服務體制時應注重對員工的考核，保證員工真正做到內(nèi)部服務，且監(jiān)督內(nèi)部服務質(zhì)量。內(nèi)部服務雖然施行，但是如果員工未履行，或履行不到位，都將影響內(nèi)部服務的最終實行，進而影響商業(yè)銀行良好的運作。

2、營造良好的服務文化

商業(yè)銀行可以通過內(nèi)部服務文化的營造實現(xiàn)銀行內(nèi)部和諧友好的服務氛圍，相互服務不是通過強制就可以實現(xiàn)的，而是需要員工內(nèi)在的信服與配合，因此，商業(yè)銀行需要用過對企業(yè)文化的營造在員工內(nèi)心樹立內(nèi)部服務意識，比如，企業(yè)可以開展互幫互助活動，評比幫助標兵等，讓員工在潛意識里完成對內(nèi)部服務的接納和強化，進而保證內(nèi)部服務的有效開展。

3、加強部門間的溝通

商業(yè)銀行的內(nèi)部服務就是要各部門各員工之間的互相合作，因此，各部門之間良好的協(xié)作對于商業(yè)銀行內(nèi)部服務的實行十分重要。商業(yè)銀行應通過各種方式增進各部門的溝通，比如跨部門會議，或者各部門人員的合理調(diào)動，都可以增進銀行內(nèi)部各部門之間的互相了解，理解，達到最好的溝通的效果。在良好的溝通之后，各部門之間彼此了解，才能保證服務有效準確。

4、開展內(nèi)部服務技能培訓

內(nèi)部服務體制的實行并沒有很長的歷史，商業(yè)銀行的員工對它的了解不夠，缺乏了解必然導致落實艱難，因此，有必要對員工進行與內(nèi)部服務有關(guān)的合理培訓，可以更快的使員工做好內(nèi)部服務。

結(jié)束語：

商業(yè)銀行屬于服務類金融企業(yè)，服務不只是對外的服務，銀行內(nèi)部服務也非常重要。只有保證內(nèi)部服務良好有序的進行，才能實現(xiàn)商業(yè)銀行對外的優(yōu)質(zhì)服務。在以后的發(fā)展中，商業(yè)銀行的內(nèi)部服務將發(fā)揮越來越重要的作用。

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