試論護患糾紛的預防及應對策略

李美菊

（商丘醫學高等專科學校，河南 商丘 476100）

試論護患糾紛的預防及應對策略

李美菊

（商丘醫學高等專科學校，河南 商丘 476100）

本文首先總結了目前常見的護患矛盾事件的類型，然后全面的分析了其產生的原因，最后針對這些原因提出了自己對解決這類問題的看法。

護患糾紛；類型；原因；預防；處理

護理工作是保障患者疾病治療和康復的重要組成部分，優質的流程護理工作會在生理和心理上對患者產生巨大影響，促進患者早日康復具有積極的意義。護患糾紛的發生不僅干擾正常工作秩序，影響患者的情緒和康復，也給護理人員造成沉重的心理壓力和精神壓力[1-2]。因此對于常見的護患糾紛事件深入地、全面地分析其原因并采取有針對性的措施加以預防具有重要的現實意義。

1 目前常見的護患關系產生矛盾的類型

1.1 護理糾紛：護理糾紛是指患者及其家屬在護理過程中，對護理的內容、過程、結果、服務態度、收費等不滿意因而引發爭執，護理人員與患者對同一護理事件中的原因、處理方式、輕重程度、結果等產生分歧而發生爭議的事件。

1.2 護理差錯：護理差錯是指在診斷和治療護理工作中，由于醫護人員在護理中產生的過失，對患者的身體健康造成一定的傷害或延長了治療時間，但未對患者造成組織器官損傷、殘廢、死亡，只是導致患者某些功能障礙的不良后果稱嚴重差錯，一般分為一般差錯與嚴重差錯。

1.3 護理事故：護理事故是指在診斷和治療護理工作中，由于醫護人員的護理過失，對患者造成組織器官損傷、殘廢、死亡，導致患者發生嚴重功能障礙的的事件。根據《醫療事故處理條例》護理事故分為四級，一級事故是指對患者直接造成死亡、重度殘疾；二級事故是指對患者造成中度殘疾、器官組織損傷導致嚴重功能障礙；三級事故，是指對患者造成輕度殘疾、器官組織損傷導致一般功能障礙的；四級事故是指對患者造成明顯人身損害的其他后果。

2 護患糾紛發生的一般原因分析

2.1 護理人員自身原因：①專業技術水平不足。某些護士將護理工作片面地認為是醫囑的執行工作，僅限于監測患者的生命體征，完成發藥、打針等任務，被動地執行醫囑。刻苦鉆研業務精神的缺乏導致護理人員專業技術水平長期得不到提高，缺少應對患者病情變化的策略和準備，不能及時的發現對診斷有重要意義的癥狀體征。某些診斷不明確進行住院觀察的患者，但由于護士未及時認識、發現和記錄患者已經出現的有診斷價值的癥狀體征，造成醫師得不得準確的診斷依據，導致對疾病做出錯誤的判斷，從而引發醫患糾紛。②責任心不強。個別護士缺乏責任心，在護理工作中未嚴格遵守規章制度，如不認真執行“三查七對”制度，查房不仔細，未及時發現問題導致臨床護理質量下降，甚至還會對患者造成不同程度的傷害，如發錯藥，打錯針，應用了過期的藥物，臥床患者墜床、壓瘡等都是由于護理人員責任心不強造成的。③服務態度不好。護士是各種醫療措施落實的執行者，因此，患者對其服務態度的好壞及護理技術水平的高低，感受最直接、最深刻。護士與患者及其家屬直接接觸的機會最多，護士的語言行為，隨時都可能影響患者，護士的工作態度備受患者和家屬的注意。

2.2 護士人員以外的其他因素：①醫療缺陷。醫療缺陷也可導致護理糾紛，護理人員未及時發現有誤的醫囑，而錯誤執行；醫師和護士在囑咐患者常規生活時說法不一，導致患者誤認為護士水平不高，與護士爭吵；某些患者對醫療費用過高抱有怨忿，護理人員的稍有疏忽就會給患者留下口實。②社會環境。近年來，大多數媒體為了自己的收視率，對護患糾紛事件進行大肆報道，大加炒作，造成醫療服務市場導向一度失衡，大大降低了醫療服務行業在社會公眾心目中的信譽度，導致護患糾紛數目增加。③特殊患者。某些特殊患者由于長期飽受病痛的折磨，就醫過程中，容易對醫護人員抱有極大的救援期待。期待有好的醫師認真診斷，期待有好的護士噓寒問暖，期待疾病得到有效控制產生好轉，期待有舒適的就醫環境等，其中某個環節如果服務不到位，都有可能導致患者激發壓抑已久的情緒，發生矛盾，導致護患糾紛的發生。

3 防范及應對護患糾紛的措施及方法

3.1 護患糾紛的預防：①作為護理人員，首先要對自己的工作進行正確定位，護理工作的重要任務之一就是患者病情的觀察，積極掌握患者病情發展的特點和規律，了解患者生活和心理動態，幫助患者消除對疾病的恐懼和疑慮，消除患者悲觀失望的情緒，幫助患者樹立疾病治療的信心和勇氣。其次要掌握溝通技巧。護患溝通要做到一個尊重、二個掌握、三個留意，四個避免。一個尊重：尊重患者，用心傾聽，用患者聽得懂的語言進行交流。對患者及家屬的提問要耐心解釋，然后安慰疏導患者不要搪塞應付。二個掌握：掌握患者的檢查結果、診斷、病情、治療、護理及醫藥費用情況，并能做相應的解釋和說明；掌握患者及家屬社會心理因素。三個留意：留意溝通對象的情緒變化和感受；留意溝通對象對疾病的認識程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制。四個避免：避免強求溝通對象立即接受自己的意見；避免語言過激；避免過多使用醫學術語；避免護理人員對疾病的診斷、病情的解釋不一致。②對于醫院而言，首先要正視護理人員的生存狀態，努力改善護理人員的工作環境，減輕其工作壓力。護士在工作中除了要處理好與患者之間的關系，還要處理好與醫師以及護理人員之間的關系，護理人員長期處于高度的應激狀態下，容易引起控制感不斷減少、壓力不斷增大，從而產生職業枯燥、工作倦怠等心理。此時繼續工作會將負性情緒帶到護理工作中，增加了護患糾紛發生的可能。因此，作為醫院應努力改善其工作環境，減輕其工作壓力。為護理人員提供良好的護理環境和和休息空間，合理排班，使其可以有更多的時間協調家庭關系，參與社會活動，減輕思想壓力，使其在工作中保持愉快的心情，松弛精神緊張情緒，以便更好地完成護理工作，提高護理質量。二是解決護士缺編問題-一方面采用合同護士與正式護士搭配，老少搭配，協調工作，為護士的身心提供保障，從而使護理質量顯著提高。另一方面，在政策允許的范圍內，與上級溝通以擴大護士的編制，使臨床護理工作協調地開展。三是建立獎懲制度，采用評優、評先、晉升等方式對認真學習專業知識、完成高質量護理工作、工作中無差錯事故及護患糾紛少的護士給予獎勵。同時對對服務態度差，不認真執行規章制度造成醫療糾紛者，除加強教育外，根據情節輕重，給予扣晉升分、罰款、賠償、待聘等處罰。

3.2 護患糾紛的處理：對于已經發生的護患糾紛，護理管理人員應本著及時處理、盡快解決的原則，從維護護患雙方共同利益的角度看待糾紛，對存在的問題不必隱瞞和推諉；對一些無理要求應冷靜耐心地給予說服，有理有據地加以疏導。如果是護理人員的原因，應嚴肅查處，決不護短。輕者當面賠禮道歉，以求得患者諒解；重者可做經濟處罰，以平息患者怨氣；甚者可依法處理。如果是來自患者家屬的原因，如護士催交欠款，遭到辱罵。若遇到此類事件，作為醫務人員不能以非對非，應該是，輕者與經治醫師一道說服教育；對在病區內無理取鬧、圍攻辱罵、不聽勸阻、甚至毆打護理人員者，護理人員應該用法律的武器，捍衛自己的尊嚴，報警處理[3]。通過法律手段以震攝歪風邪氣，宏揚正氣并維護醫院的正常醫療秩序。與此同時還要做好護理人員的情緒安撫工作。一般發生護患糾紛后護士情緒波動較大，如果得不到及時疏導，護士帶著不良情緒進行護理工作很可能會再次引起護理差錯和糾紛。因此，護理管理者應根據每一位護士的個性特征，運用溝通技巧，對護士做好理解、疏導和教育。

4 結束語

平心而論，構建和諧護患關系決不能只依靠護理工作者單方面的努力，它需要護患雙方相互諒解、相互信任，更需要社會輿論的支持和理解。只有各方面共同努力才能更好地防范護患糾紛的發生。

[1]靳蕾,牛惠.護患糾紛常見原因與護患溝通[J].內蒙古中醫藥,2010, 29(24):58.

[2]王海霞.門診輸液室護患糾紛的常見原因及預防措施[J].中國社區醫師(醫學專業),2012,14(1):399.

[3]徐戈蓮,張萬芳.淺談護患溝通技巧[J].臨床肺科雜志,2009,14(10): 1388.

R197.323

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1671-8194（2015）08-0292-02