信息化環境下醫院門診收費結算內部控制制度建設的探索

（北京大學人民醫院 北京100044）

一、傳統環境下醫院門診收費內部控制制度現狀及存在的問題

醫院門診收費結算科作為醫院的窗口科室，它不同于一般的非臨床科室，是直接面對面服務于患者的部門。但是，隨著醫院業務量的大幅度增加，醫院門診收費人員人日均服務量激增。在保證為病人做好服務的同時，還需要嚴格按照醫院的相關管理制度流程辦事，會力不從心，許多工作需要加班加點完成。此時，如果內部控制制度存在不全面、不適用或不具有可操作性等問題，不僅會引起工作人員對醫院的不滿，也會引起工作人員對內部控制制度產生抵觸情緒。此時，內部控制制度成為一個擺設或者障礙，阻礙醫院正常流程的運轉。

2014年1月1日起施行的《行政事業單位內部控制規范》，對于行政事業單位內部控制的建設從宏觀上起到了導向作用。但是，行政事業單位主體范圍復雜，《規范》只能起到原則性的指導作用。各單位應該制定適合本單位的內部控制制度和實施細則，強調控制活動的全面性、適用性和可行性。本文結合COSO內部控制框架要素，具體討論傳統環境下門診收費結算科內部控制制度存在的問題。

（一）控制環境內生動力不足

控制環境是組織成員對內部控制及其重要性的態度、認識和措施。利益追求是企業建立內部控制制度的內在動因。而醫院作為從事公益服務的事業單位是典型的非盈利組織。組織的盈利能力并不是關注重點，相比較而言，院方更為關注的是受托責任的完成情況，具體來講包括單位經濟活動的合法合規性、資產的安全性和使用效率、財務性的真實性和完整性、防范舞弊與腐敗以及提高公共服務的效率和效果。綜上所述，對于內控目標的描述似乎和具體工作層面的工作人員的利益不太相關，導致執行層面的工作人員對于內部控制執行的內生動力不足。

而事實上，著名經濟學家諾思曾經提出制度的路徑依賴理論。人們一旦進入某一路徑，就可能對這種路徑產生依賴。筆者認為，在當前的組織環境下，這種“路徑”的某種表達方式是該組織的制度和流程。那么，內部控制的全面性、適用性及可行性最直接地引導具體工作人員的行為路徑。好的路徑可以引導人們的行為進入良性循環，壞的路徑可以起到相反的作用。

醫院門診收費人員的工作量隨著近年來醫院業務量的大量增加而增加，要求短時間內熟練完成既定操作更加強化了工作人員對于既定路徑的依賴。有些時候，工作人員甚至是被“既定路徑”綁架而進行了違規操作。

（二）制度落后，與實務脫節

一項制度和規定出臺以后，并不會經常修改。實務操作微小的調整也不會實質性影響制度的可操作性。但是，只要遇到大的調整則需要同步更新相應的管理制度。比如收費票據的更換、財務制度的變更等情況。比如，我院收費票據管理的在用制度流程包括：財務處統一購買登記備案后簽字領出、門急診后臺登記備案、收費員簽字領出、收費員將使用后的票據存根交回、門急診后臺審查簽字核銷、門急診后臺將核銷記錄整理成冊并將存根封箱保存、將核銷記錄冊和票據存根統一上報財務處及核實無誤后入庫封藏備查等幾個步驟。票據的購買、使用、核銷及封存形成了一個使用閉環。但是，從事實務的人會發現，這個貌似完善的流程存在一個與實務嚴重脫節的基本問題：在用的門診票據是沒有存根聯的。那么所謂“收款員將使用后的票據存根交回”、“門急診后臺審查簽字核銷”、“門診后臺將核銷記錄整理成冊并將存根封箱保存”及“將核銷記錄冊和票據存根統一上報財務處，核實無誤后封藏備查”等流程和制度形同虛設。

（三）制度不全面，關鍵內控點存在制度空白

制定制度的目的是規范工作流程、提高工作效率，使每個人的才能都得到充分發揮。然而，制度也不可能面面俱到。實際工作內容紛繁復雜，制度的制定者重點把控關鍵內控點。在我院門診收費結算科的現有內部控制制度中，存在關鍵內控點制度缺失現象。對于沒有存根聯的票據而言，由于無法通過存根核銷所有使用的票據，并且按照正常流程產生的廢票與正票形勢上無任何差異。因此對于廢票的管理是票據管理中一個非常關鍵的內控點。如果廢票管理沒有相應的管理制度，就容易產生一系列的問題。比如，票據管理員在收回廢票時僅數張數不核對發票號，收款員交賬上交的廢票就容易出現“以羊易牛”；廢票作為退費的原始收據使用等。

（四）制度不明確，實務操作偏離制度要求

門診收費人員直接面對大量的現金，門診收費除了要保證收入的完整性之外，也存在資金流失的風險。由門診收費員經手的資金流出主要體現在退費上。因此，退費管理應該作為貨幣資金管理的重要方面。一方面，收款員應該按照醫院內部控制制度的要求，嚴格貫徹執行相關的法律法規，認真執行門急診收費退費規定，規范退費手續。對于所有的退費請求，收款員應請病人提供完整的退費原始憑證。在單據齊全并審核一致后方可退費。另一方面，退費管理制度需要非常明確退費審核點、審核權限和審核流程，所有收款員心中有數并具有可操作性。而在現有制度中，對于退費關鍵審核點、審核權限等規定模糊，沒有明確界定，導致收費人員及門診組長在實際操作中存在偏離現象。

三、信息化環境下加強醫院門診收費結算內部控制的建議

信息與溝通是COSO內部控制框架的五要素之一，也是連接其他四個要素的橋梁。在當前環境下，大型綜合醫院不管是業務前臺還是管理后臺都在大力推行信息化，信息與溝通要素的作用就更加放大。將內部控制的目標、制度設計、業務流程及監督通過信息化手段內嵌到工作人員的每一步操作中去，引導人們進入良性的路徑依賴循環。

（一）梳理現有控制制度，通過內嵌于信息化流程，改善內部控制效果

財政部長樓繼偉曾提出，內控體系建設的關鍵是流程再造和信息化建設，所有控制在流程中解決，而不是事后。梳理現有的控制制度，討論研究其涉及的方面及執行的效果。重點關注設計合理執行效果不佳的控制制度，研究討論內嵌于信息化流程的方案，以改善現有內部控制制度的效果。以我院的實際操作情況為例，退費制度要求門診收費人員在審核退費病人提供的完整原始憑證后方可退費。而門診組長對收款員這種退費操作的審核是在每日該收款員交賬后執行的。那么對于個別收款員的不規范操作的事后管理起不到根本性的作用。在調研中發現該問題后，我們討論建議通過信息化手段將門診組長審核前置。門診收費人員在收到病人提出的退款請求后，審核原始憑證并在信息系統中發起一條退費申請，門診組長實時在系統中做退費審批操作后，門診收費人員方可退費。這樣，通過將退費審核控制內嵌到系統中，不僅從原來退費前門診收款員單一審核改為退費前門診收款員及門診組長雙審，而且在系統中留下審核痕跡，方便相關部門人員進行復核。

（二）依據行政事業單位內部控制規范，整理醫院內部控制制度現狀，清掃制度真空帶

在《行政事業單位內部控制規范》出臺之前，我國行政事業單位還沒有統一且權威的內部控制框架體系。對于醫院而言，由于行業和歷史的原因，對于內部控制的研究和實踐也未成體系。因此，在醫院實際的管理實踐中，或多或少會存在內控真空帶。隨著《行政事業單位內部控制規范》的頒布和實施，醫院需要針對其內部控制制度現狀，對于內控關鍵點的缺失，建議通過信息化的有效手段加以管理與改善。比如，《行政事業單位內部控制規范》要求根據國家有關規定和單位經濟活動業務流程，在內部管理制度中明確界定各項經濟活動所涉及的表單和票據，要求相關工作人員按照規定填制、審核、歸檔和保管單據。從我院的實際業務來看，沒有形成全面的票據管理制度。對于門診收費結算而言，收費人員每日經手大量的票據，建立完善并行之有效的票據管理制度尤為重要。一方面要求門診收費結算科設置票據專管員，負責票據的領用、分發、核銷、歸檔及封箱上交等管理。然而，更重要的是需要通過信息化手段，固化門診收費人員票據使用流程，票據入庫、分發、領用及核銷都通過系統完成并監控。這樣不僅可以減少收費人員及票據管理人員的手工操作，而且一定程度上降低了各崗位的票據管理風險。

（三）建設稽核平臺

稽核是稽查和復核的簡稱。內部稽核制度是內部控制制度的重要組成部分。《會計法》也明確強調各單位要建立健全內部稽核制度。

稽核平臺的建立實際上是將內部稽核制度內嵌到信息系統中。內部審計部門通過信息系統將管理前置。稽核平臺作為內部審計部門獨立于收費和財務部門之外的第三方的一個有力工具，參與到收費結算管理的數據稽核與管理中，通過稽核去發現差異并及時糾正偏差。

門診收費結算科工作人員經手大量貨幣資金，不僅是面向病人的窗口單位，更是實現營業收入的重要部門。其工作的風險性也較大，通過稽核平臺的有效運行，每天對數據進行在線審計，及時發現并堵住計費系統或業務規則等漏洞，以保證醫院貨幣資金的安全。