危機管理視域下構建醫療糾紛防控機制的倫理學思考*

朱宏晉，王 暉

(濰坊醫學院人文社會科學學院，山東 濰坊 261053，zhuhongjin861122@163.com)

危機管理視域下構建醫療糾紛防控機制的倫理學思考*

朱宏晉，王 暉

(濰坊醫學院人文社會科學學院，山東 濰坊 261053，zhuhongjin861122@163.com)

從危機管理視角出發，探討構建醫療糾紛防控機制并進行倫理學思考，有利于醫療糾紛的有效防控、解決，進而推動醫患關系良性發展，具有重要的倫理學價值。當前，應從以下倫理學層面加強危機管理以防控醫療糾紛:強化醫護人員醫德醫術培訓，構建醫療糾紛危機預控機制;堅持尊重生命、患者至上原則，構建醫療糾紛危機解決機制;圍繞仁愛感恩、精進發展理念，構建醫療糾紛危機評估和后處理機制。

危機管理;醫療糾紛;防控機制;醫學倫理學

近年來，醫療糾紛發生率居高不下，其發生和處理既極大耗損了病患及其家屬的財力、精力，又對醫院正常的診療秩序產生了巨大影響。從危機管理視角來看，醫療糾紛可以看作是醫院運營中面臨的危機之一。將危機管理的理論及方法應用于醫療糾紛的防范與解決中，有助于及時防控醫療糾紛的發生，有助于引導醫患關系的和諧發展，更有助于醫院的平穩運行，對我國整個醫療衛生事業的健康發展具有重要的醫學倫理學意義。

1 危機管理與醫療糾紛

1.1 危機管理的內涵和PRR模式

危機管理是公共管理學中的理論概念，是指對管理工作中無法預料、一旦出現將會導致不良后果的各種突發危機事件的全過程的管理。［1］危機管理的過程具體包括:怎樣減少危機事件的發生、怎樣做好危機管理的準備工作、怎樣應對危機事件、怎樣評估危機事件的影響、怎樣恢復危機造成的損失等。簡而言之，危機管理可分為三部分:危機情景的預防(Prevention)、危機發生時的應對(Response)、危機結束時的恢復(Recovery)，這就是危機管理的PRR模式。

1.2 醫療糾紛的內涵及階段分期

醫療糾紛是指病人及其家屬與醫療機構(醫務人員)之間，就診治和護理過程中發生的不良后果及其產生原因在認知上不同而導致的分歧或爭議。［2］當前，由于部分醫務人員技術水平不足、醫療設備操作不當、責任心不強，而患者對醫療風險認識不足、醫療期望值過高等原因，致使醫療糾紛案件頻繁發生。據衛計委統計，目前中國每年發生的醫療糾紛逾百萬起，平均每家醫療機構約40起，尤其在近兩年，醫療糾紛發生率的增長幅度超過100%。［3］由于醫患雙方多種原因，這些醫療糾紛的發生、發展往往十分復雜，大致可分為以下三個階段:醫療糾紛的潛伏期、醫療糾紛的發生期、醫療糾紛的結束期。

1.3 醫療糾紛階段分期與PRR模式的對接

醫療糾紛的潛伏期是指醫療糾紛發生之前醫院正常運行的一段時間。早在兩千多年前的《黃帝內經》中就有記載，最好的治病方法是治病于萌芽階段。［4］同理，醫療糾紛最優的處理結果也是“防患于未然”，也就是PRR模式中的危機情境的預防。醫療糾紛的發生期是指醫療糾紛發生時，醫院的運營管理由于受到某些因素的干擾而無法正常進行的一段時間，這時醫院已經明確發生了醫患沖突，醫院必須緊急調整部署，采取措施來控制、化解醫療糾紛，這一階段相當于是PRR模式中危機發生時的應對。醫療糾紛結束期是醫療糾紛最終化解的時期，這一時期醫療糾紛得以解決，醫院的各項指標逐漸恢復，這相當于是PRR模式中危機結束后的恢復。［5］

2 運用危機管理理論構建醫療糾紛防控機制的倫理學意義

危機是由內部和外部矛盾長期積累的一種對組織達成目標，長遠發展甚至現實生存造成威脅性的突發情境或者事件，具有突發性、破壞性和不確定性。［6］目前，各類醫療糾紛因其突發性、社會危害性而成為一種危機，將危機管理理論引入醫療糾紛，促進醫療糾紛危機實現有效預控、有效解決，對于醫患雙方實現共贏，促進醫療衛生事業健康發展，均具有重要的倫理學意義。

2.1 醫療糾紛危機預控，有利于增強醫方生命意識、促進醫患雙方互信

危機預防和控制，其核心就是構建完善的危機防范機制，從而最大限度地避免和控制危機發生。危機預防和控制機制介入醫療糾紛，構建醫療糾紛危機預控機制，則是將醫療糾紛視為危機，將危機預防和控制的系列制度和措施用于醫療糾紛的預控，如醫院可以開展系列醫療道德和醫療技術的培訓、教育等，增強醫生職業道德意識，提高醫護人員醫療服務水平，這有利于增強醫院及醫護人員敬畏生命、患者至上的責任意識，最大程度地避免醫患之間產生不信任，防止醫患關系惡性發展，預防醫療糾紛發生，從而維護醫院的醫療秩序良性發展。

2.2 醫療糾紛危機應對，有利于暢通醫患溝通渠道、促進雙方理性解決糾紛

危機應對和處置，就是危機發生后，運用危機應對、處理策略，迅速制定有力、有效的危機行動方案，將突發危機事態控制在可測度范圍之內，并防止危機進一步升級。危機應對與處置介入醫療糾紛，構建醫療糾紛危機應對機制，則是將危機的應對策略、處理方案等應用于醫療糾紛的處理和解決，如:迅速建立醫療糾紛危機調解小組，制定醫療糾紛危機解決方案，積極進行醫療糾紛危機溝通等，有利于醫院積極正視醫療糾紛、迅速主動疏通溝通渠道，從而最大限度地增加醫患雙方信任，促進醫患雙方冷靜看待事故、理性處理糾紛，促進醫患糾紛和諧解決。

2.3 醫療糾紛危機后處理，有利于改進醫院服務、重塑醫療行業高尚形象

危機評估是指危機結束后，通過危機善后評估體系，對危機的發生原因、損害后果等進行衡量和評價。危機后處理，則是危機發生后通過系列善后措施實現轉危為機，同時通過危機總結和危機探討，制定、改進預防方案，修正、完善解決預案，避免類似危機事件再次發生。危機評估與后處理介入醫療糾紛，構建醫療糾紛危機評估和后處理機制，則是將危機的評估與后處理機制用于醫療糾紛的善后評估和再預防。醫療機構通過對醫療糾紛的發生原因、損害情況等進行評估，并通過整改醫療診治規章制度、重塑醫護人員良好形象等后處理措施，能切實促進醫院改進管理秩序，促進醫護人員提高診療水平和服務水平，整體上重塑醫療行業的高尚形象。

3 運用危機管理理論構建醫療糾紛防控機制的倫理學建議

3.1 強化醫護人員醫德醫術培訓，構建醫療糾紛危機預控機制

有效的醫療糾紛危機預控機制，是預防和控制醫療糾紛最直接、經濟和有效的手段。而加強醫護人員醫德醫術培訓，提高醫護人員的醫德醫風水平，則是構建醫療糾紛危機預控機制的關鍵。具體來說，要注重以下預控培訓工作:第一，定期進行醫療技術培訓和溝通能力培訓。醫療糾紛危機的引發，多與醫院醫護人員技術不足及醫患溝通不暢有關。為此，一方面，要加強醫護人員醫療知識、醫療技能的培訓，不斷提高其醫護技能水平，降低醫療事故發生率;另一方面，要加強醫護人員溝通技巧的培訓，使其巧妙運用心理學知識，保障其與患者的溝通方式暢通，真正實現醫患良性互動，避免不必要的醫療糾紛。第二，定期進行醫護人員醫德醫風教育。加強醫護人員醫德教育與法律教育，強化醫風建設，提高醫護人員廉潔行醫意識，促進醫患相互信任，防范涉嫌腐敗、嚴重敗壞醫院形象的惡性醫療糾紛。第三，定期進行醫護人員正當防衛培訓。定期、專門聯系醫療糾紛危機處理專家，通過專題培訓強化醫護人員的防衛意識和防衛技能，幫助其真正樹立敬畏生命、自我保護理念，從而在日常診療活動中最大限度地避免醫療糾紛發生。

3.2 堅持尊重生命、患者至上原則，構建醫療糾紛危機解決機制

由于醫療工作的特殊性，加之人體生理構造的復雜性等原因，對各級各類醫療機構而言，醫療糾紛危機很難避免。醫療糾紛危機一旦發生，為迅速控制醫療糾紛危機的不良影響，確保醫患糾紛雙方良性溝通、理性解決，醫院應遵循尊重生命、患者至上原則，第一時間啟動醫療糾紛危機解決機制。第一，要對患者生命負責，迅速成立醫療糾紛危機解決小組。解決小組要引入危機管理專業人員，制定切實可行的醫療糾紛解決方案，以實際行動表明醫院正視醫療糾紛、對生命切實負責的態度，決不推諉責任，將醫療糾紛負面影響降至最低。第二，要堅持患者至上、及時性的原則。迅速調查醫療糾紛危機的發生原因，盡快查找醫療糾紛的矛盾點、誘發原因，確定醫患雙方責任情況并及時溝通，真正確保患者知情、明情，理性看待醫療糾紛，避免患者及其家屬妄加臆測，做出不理性舉動。第三，要耐心與患者溝通，進行充分的醫療糾紛危機公關。良好的危機公關，很大程度上可以安撫危機雙方情緒、搭建危機溝通橋梁，促使危機理性、迅速解決。醫療糾紛發生后，醫院應迅速確定危機事件發言人，及時對患者及公眾進行相關信息發布，保證危機相關各方信息一致，避免不必要的猜想和不理性地攻擊，保證醫療糾紛危機損害降至最低。

3.3 圍繞仁愛感恩、精進發展理念，構建醫療糾紛危機評估和后處理機制

醫療糾紛危機解決后，醫院還應針對醫療糾紛危機發生的原因、處理的情況、損害的情況等進行詳細探討、綜合梳理，最大限度消除負面影響，從而促進醫療糾紛轉危為機，確保醫院未來更好的精進發展、可持續發展。具體來說，就是要求醫院要緊緊圍繞仁愛感恩、精進發展理念，構建醫療糾紛危機評估和后處理機制。首先，要以仁愛感恩之心看待醫療糾紛危機，對醫療糾紛危機進行理性評估。針對醫療糾紛危機的發生原因、管理過程、處置結果等進行綜合評估，并總結經驗教訓，有利于院方改進原有的危機防控機制和危機處理機制，切實預防類似醫療糾紛再次發生。其次，要秉承醫院精進發展理念，盡快制定醫療糾紛危機后的恢復和發展計劃，主要是仔細分析醫療糾紛危機帶來的長期影響，并制訂消除影響的具體策略。采取一切措施努力消除醫療糾紛危機所帶來的負面影響，重新樹立正面形象，其中要特別注重危機后公關活動的作用，要策劃并實施一系列醫療公關活動，一方面消除外部公眾對醫療糾紛事件的消極影響，另一方面消除內部醫護人員對醫療糾紛事件的不良心理影響。

總之，從危機管理角度探討構建醫療糾紛防控機制并進行倫理學思考，有利于增強醫療機構應對醫療糾紛的意識，有利于醫療糾紛實現預防有方案、處理有預案，有利于從源頭上避免醫療糾紛的發生和負面效應的擴大，從而切實促進新時期下醫患關系的和諧，促進醫療衛生事業的健康發展。

［1］鄭紅芳.危機管理用于門診護理管理的實踐［J］.中醫藥管理雜志，2015，23(4):56－57.

［2］ZUO GQ.Crisis management in the application of medical dispute［J］.Chongqing Medicine，2004，(4):48－49.

［3］ 鐵言.每年超1萬醫務人員被毆中國醫療糾紛亟待解決［EB/OL］.(2013－05－06)［2014－10－30］.http://news.takungpao.com/opinion/ highlights/2013－05/1589250.html.

［4］ 謝華.黃帝內經.素問篇.八正神明論篇第二十六［M］.北京:中醫古籍出版社，2000.

［5］ 魏海斌.危機管理視野下醫患沖突化解機制研究［J］.醫學與社會，2015，28(1):51－54.

［6］Lawrence D.Patients，not purchases，Customer relationship management is slowly，and carefully，finding its way into healthcare［J］.Healthc Inform，2009，26(8):17－20.

〔修回日期 2015－07－14〕

〔編 輯 吉鵬程〕

Ethics Thinking on Construction of Medical Dispute Prevention and Control Mechanism Under the Perspective of Crisis Management

ZHU Hongjin，WANG Hui
(School of Humanity and Social Science，Weifang Medical University，Weifang 261053，China，E－mail:zhuhongjin861122@163.com)

Discussion on the construction of medical dispute prevention and control mechanism from the perspective of crisis management and the ethical thinking are conducive to the effective prevention，control and solution of medical disputes.This can promote the healthy development of the doctor－patient relationship and has the important value of ethics.At present，should strengthen the crisis management from the aspect of ethics to control medical disputes in the following aspects:establishing the medical dispute crisis－prevention mechanism by strengthening the training of medical staff's medical ethics and medical skill;establishing the medical dispute crisis－resolution mechanism under the principle of respect for life and the patient first;establishing the medical dispute crisis assessment and post－processing mechanism around the idea of love，gratitude，and excellence development.

Crisis Management;Medical Disputes;The Prevention and Control Mechanism;Medical Ethics

R－052

A

1001－8565(2015)05－0712－03

2015－04－20〕

* 中華醫學會醫學教育分會研究項目:臨床醫學教育綜合改革視閾下的醫學生職業精神培養研究(編號2012－YD－3);山東省社科聯社科普及與應用重點項目:醫療保障簡明讀本(編號14－KPZZ－19);濰坊市科技局軟科學研究項目:濰坊市老年人急救知識普及路徑研究(編號2014RKX090)的階段性研究成果