急診工作中醫患溝通技巧的總結

謝飛610300四川省成都市青白江區人民醫院急診科

急診工作中醫患溝通技巧的總結

謝飛
610300四川省成都市青白江區人民醫院急診科

急診專業屬于醫療糾紛高發的專業。精湛的醫療技術配合良好的醫患溝通技巧才能最大限度的避免醫療糾紛的發生。本文從行為溝通、語言溝通、文字溝通3個方面闡述急診工作中醫患溝通的技巧。

急診；醫患溝通；醫療糾紛

隨著急診事業的不斷發展，急診布局的日趨完善，急診資源的更合理運用。中國的急診醫學早已成為一門獨立的學科專業，將急診、急救以及重癥監護三者有機地結合起來，經歷了從“急診室”到“急診科”再到“急救中心”的發展歷程，其在醫療單位中的位置，從“中轉站”逐步上升成為了一個獨立的急救醫療技術中心以及急診醫學科學研究中心。而從事該專業工作的醫護人員，也由當初的“搬運工”成長為了一支具備專業急診急救技能的人才隊伍，實現了對危重患者進行一站式無中轉服務，被稱為現代醫學的標志。但是，由于面對的病患種類復雜，學科覆蓋面廣，病情危急且變化快，患者及家屬情緒極易緊張和焦慮，急診工作具有高難度、高強度、高風險的特點，急診專業屬于醫療糾紛高發的專業，需要急診專業的醫護人員既要在短時間內處置好患者，又要同時做好和患者及家屬的溝通、安撫工作，這對我們急診人提出了更高的要求。所以，只有加強“以人為本”的服務意識，提高急診醫護人員的醫患溝通技巧，以精湛的醫療技術配合良好的溝通與交流，才能贏得患者及家屬的認可，才能最大限度地避免醫療糾紛的發生。現將近10年急診工作中醫患溝通方面的所學所用做如下總結。

行為溝通

一些細微尋常的行為動作能夠在無意間拉近急診醫護人員與患者及家屬之間的距離，使我們的診療工作能夠更順利的展開[1]。

表現出良好的診療姿態。清爽干凈的儀容儀表，端正的診療姿勢以及友善的面部表情會給前來就診的患者及家屬留下極好的第一印象，讓患者及家屬對急診醫護人員產生高度的信任感。

營造出舒適的診療氛圍。問診時急診醫護人員雙眼應注視患者及家屬，交流過程中與他們保持表情和眼神的互動，使患者及家屬充分體會到急診醫護人員對他們的重視；注意保護患者的隱私，檢查時為患者關上門、拉上簾子，結束時為患者蓋上被子，使患者感覺到自己被尊重。盡量不要離開患者，有醫護人員呆在患者身邊，會使患者感受到急診醫護人員的負責心。

展現出高超的技術水平。面對患者特別是急、危、重癥患者時，急診醫護人員應沉著冷靜，動作迅速準確，團隊配合，技術操作嫻熟，使患者及家屬充分相信我們的能力而不會對我們的診斷和搶救治療措施質疑[2]。對于緊張、焦慮的患者及家屬采取一些行為以給予他們信心和鼓勵，可以大大舒緩他們不穩定的情緒，提升他們對急診醫護人員的信任感，例如：有力的握握他們的手，拍拍他們的肩膀等。

語言溝通

這是急診醫護人員與患者及家屬溝通形式中最主要的部分，如果方法技巧得當，將事半功倍。

溝通時使用禮貌用語，言語溫和，多采用討論、征求意見的方式進行交流，居高臨下的強勢命令態度只會讓患者及家屬對我們心生抵觸。盡量避免使用“不知道”“等一下”等類似語言，這類語言會讓患者及家屬感覺我們態度惡劣、不負責任而由此產生矛盾。如果我們確實不清楚患者及家屬的提問，可以主動幫他們向相關部門咨詢了解后再對其進行解答，也可以為患者及家屬指明路徑，請他們到相關部門進行咨詢解答。如遇到急診醫生不在診室的特殊情況（如急診出診、急診會診、急診搶救等），其他留守的急診醫護人員需向等待的患者及家屬耐心解釋醫生的去向以及回來的大概時間，并緊急聯系支援的應班醫生盡快到場，從而取得患者和家屬的理解和配合[3]。歷年與急診相關的醫療糾紛，其絕大部分都起源于患者及家屬對急診醫護人員的態度感到不滿，從而擴展到對醫療技術的質疑。

溝通中盡量使用簡單易懂的語言詞匯（包括使用地方方言），避免使用過多的醫學專業術語，讓患者及家屬更容易理解我們的意思，這樣我們與患者及家屬交流起來才會更輕松。向患者及家屬（尤其是病情危重、預后不佳的患者及家屬）交代病情時應實事求是、準確全面，但注意應當語言婉轉，隨機應變，切忌過于直接，刺激到他們的情緒，使其不接受患者的現狀，反而對我們的態度和診療產生不滿。

如遇到患者及家屬對病情的描述過于繁雜而又缺乏關鍵內容時，最好采用引導式的詢問方式進行問診，以便我們能在最短的時間內掌握所需的主要內容，及時做出正確有效的處置。但在詢問結束、處置進行過程中，我們則可以傾聽患者及家屬的自由陳述，釋放他們的情緒，使用真誠的話語來安撫他們的緊張和焦慮，使患者及家屬從心理上對急診醫護人員產生親切感。

為患者及家屬詳細介紹整個診療過程的順序安排，解釋進行所需措施項目的必要性以及完成各個措施項目所花費的大概時間和費用，以得到患者及家屬的認可，并為患者及家屬清楚地指引路徑，讓他們知道自己在做什么、怎么做，輕松地完成就診。

綜合總結診療結果時，急診醫護人員應向患者及家屬全面介紹患者的病情和各項檢查的結果，讓他們充分了解患者目前的狀況，并給出我們作為專業人員的專業意見，邀請患者及家屬共同參與治療方案的選擇和治療計劃的制定，這樣更有利于取得患者及家屬的配合，達到更好的治療效果。

文字溝通

及時、如實、準確、全面地記錄急診醫護人員根據患者的病情及變化進行的診療過程以及該過程中我們與患者及家屬進行的實時溝通與交流的詳細內容，得到患者及家屬的同意并簽字蓋章，能夠使急診的醫患溝通工作更加完善，使患者及家屬認識到對患者的診療自己全程知曉且無異議，從而盡可能的避免醫療糾紛的發生，也能夠在發生醫療糾紛時最真實地還原整個診療經過，為糾紛的處理提供最有力的法律證據保障[4]。這也是我們急診醫護人員自我保護的最重要環節。

患者及家屬來到醫院就診，由于病痛的折磨和對病情的無知使他們往往經歷著生命中最脆弱、最無助的時刻，對疾病的害怕和對死亡的恐懼使他們將所有生的希望寄托在我們醫護人員的身上。急診部門是整個醫療單位接待危急重癥患者的門戶，急診工作更是整個醫療工作的前沿陣地，急診醫護人員更應該知病患之所痛，急病患之所急，強化急診醫患溝通工作，嚴格按照早溝通、隨時溝通、及時記錄的要求執行，努力做到診療與溝通同步，醫療行為與患者及家屬的情感合拍，在工作中不斷總結經驗，積累醫患溝通技巧，提高急診服務質量，提高患者及家屬的滿意度，構建健康良好的急診醫患互動關系。

[1]張延旭.急診醫師接診技巧[J].健康必讀雜志，2012，1（1）：144.

[2]胡輝瑩，郭凌燕，劉誠.心理學在急診急救中的作用[J].中國急救醫學，2004，24（12）：898-899.

[3]彭秋月.關于醫患溝通對急診工作中應用價值分析[J].醫藥前沿，2014，3（3）：123-124.

[4]李華進.急診醫生接診技巧及急救措施的新進展[J].中西醫結合心血管病雜志，2014，2（1）：173-174.

Summary of the doctor-patient communication skills in emergency work

Xie Fei
Department of Emergency，the People's Hospital of Qingbaijiang District in Chengdu City，Sichuan Province 610300

Emergency specialty belonged to the high incidence of medical disputes specialty.Superb medical technology combined with good doctor-patient communication skills could avoid the occurrence of medical disputes maximumly.This article expounded the doctor-patient communication skills in emergency from three aspects of behavior communication，language communication，text communication.

Emergency；Doctor-patient communication；Medical disputes

10.3969/j.issn.1007-614x.2015.17.106