中國醫患關系緊張的原因及對策

王清

云南省第一人民醫院婦科，云南昆明 650032

中國醫患關系緊張的原因及對策

王清

云南省第一人民醫院婦科，云南昆明 650032

該研究通過對現存醫患關系緊張的狀況進行分析，針對其主要的原因如：國家醫療衛生體制、醫、患雙方存在的原因、媒體輿論導向等四個方面進行分析，力圖尋找出確實可靠的相應的對策，從而達到緩解緊張的醫患關系，構建和諧的醫療環境，穩定社會秩序，促進醫療事業更快、更好地發展。

醫患關系；體制；醫生；患者；媒體；原因；對策

醫患關系是一種特定的醫療人際關系，一般發生在是醫療過程中，涉及雙方是醫務人員和患者。在醫療服務體系提供服務的過程中，這種關系是最基本的關系，因此是十分重要的。由于醫務人員自身的職業特點，醫務工作者與患者的關系通常在其人際關系圈中占據很比例；尤其是在具體的臨床實踐活動中，醫護人員與求醫患者的關系顯得更加特殊，目前這種關系中出現的問題已經成為當前衛生工作的熱點。從小處講，他僅是一個群體關系，但從大處講，它則可能會對社會和諧安定造成影響。中國醫院協會于2013年發布了《醫院場所暴力傷醫情況》調查報告，該報告稱：2012年，有63.7%醫院的醫務人員都遭受過軀體攻擊、并造成明顯傷害，8.3%的醫院每年發生類似事件的次數達到了6次及以上。這項調查范圍很大，涉及到全國30個省（自治區、直轄市）的316家醫院[1]。嚴重傷害了醫務人員的感情，醫護人員安全感越來越低，媒體的負面報道效應，造成醫患關系裂痕增大[2]，患者對醫師的信任度也相應降低，從而影響到醫患和諧社會穩定。該研究對造成目前醫患關系緊張的主要4個原因及相應的對策作以下分析。

1 醫患關系緊張的原因分析

1.1 醫療衛生體制不健全

政府財政投入的不足、市場為導向的醫療體制改革成為醫患關系緊張的主要原因。我國醫療衛生體制改革滯后，與醫院年收入來計算，財政投入在其中所占比例還達不到10%，這顯然是偏低的比例普遍較低[3],醫院只能依靠醫療業務收入來彌補。同時在醫院財務制度改革下，醫院擁有了管理自主權，國家對醫院實行“核定收支、定項補助、超支不補、結余按規定使用”的預算管理辦法[4]，因此，公立醫院面臨著市場經濟和計劃經濟的雙重影響，不得不調整目標和行為規則：為適應市場需要，增加基礎設施、增加病床規模，日常運行成本不斷上升，加之部分醫務人員為避免出現醫療糾紛，給患者開出更多的檢查希望提高診斷率，在一定程度上存在過度檢查、治療等情況，最終引起了醫療費用的上漲，超過了居民的承受能力，出現“看病難、看病貴”現象，造成患者不滿情緒，又無良好的疏通渠道，導致患者將不滿情緒直接向醫療機構和醫務人員發泄。

1．2醫務人員報酬過低

醫療衛生行業風險度高，工作強度大，與醫務人員所承擔的工作量和面臨的風險比例相比，他們所得的薪酬和技術勞務費用是偏低的。再加上我國正在實行以市場為導向的醫療衛生保健服務體制改革，醫務人員的報酬與收治病人的各項指標有關，也在一定程度上加劇過度檢查、治療，浪費醫療衛生資源，同時也破壞了醫務人員的社會形象，病人對醫務人員信任度下降，從而也加劇了醫患矛盾沖突。

1．3醫療資源分配不均，就醫秩序混亂

從云南省來看共有三級甲等醫院14個，其中位于昆明市區內有10個，占70%以上，而昆明市人口數僅占全省人數的14%，醫療投入、資源分配不均，地州大多數病人在當地無三級醫院選擇，加之民眾對大醫院迷信心理，無論是高水平醫務人員，還是患者都紛紛往大醫院靠攏。這十分不利于周邊醫院和社區醫院的發展。分級轉診名存實亡，形成無論大病小病都涌向大醫院，導致“有病不能及時診治”的怪像，就醫秩序混亂，人民群眾怨聲載道，把對醫療體制各種不滿現象歸罪于醫生。

2 醫院方的原因

2．1部分醫務人員業務水平低

醫療對象是千差萬別的復雜體，加之醫學技術日新月異，要求我們不斷學習提高業務技能，一些醫務人員對技術水平缺乏追求，長期停滯不前，而有些則缺乏臨床經驗，經常出現漏診、誤診，或責任心不強，忽視了患者病情復雜性，導致誤治的嚴重后果，引起醫療糾紛。

2．2對醫患溝通不重視

2014年筆者所在婦科，醫療投訴共有10起，其中醫患溝通不到位占據了2/3，其原因為醫務人員對醫患溝通重要性認識不足，缺乏溝通技巧，使用不恰當的語言或在不合時宜的場所、或由于工作繁忙忽視了與家屬在病人病情變化、特殊檢查及手術等有創操作前對醫學可能存在的局限性、疾病發生、發展及難以預料的不良后果進行充分告知，當患者出現的后果與患方預期的醫療效果不相吻合時，又未能采取及時有效予以解釋，緩解當事人的不良情緒，勢必導致緊張的醫患關系。筆者在20多年行醫生涯中，多次調解過婦科科室內部因不恰當的溝通方式帶來的醫療糾紛，對醫患溝通的重要意義體會頗深。

2．3醫務人員工作負荷過大

僅從該院婦科來看，每天門診量遠超部頒標準，達300余人次，也是醫療糾紛高發部門。醫生不僅要解決醫療問題，還得為無序就醫進行疏導、解釋，難以保證滿足病人的需求。該科曾經發生病人在等待就診的過程中情緒失控毆打醫生的事件，雖未造成嚴重后果，但給每個醫務人員內心都留下了陰影。

2．4醫院維權意識淡漠，以消極的態度對待醫療糾紛

為了維護自身聲譽，有些醫療機構在面對醫療糾紛時，不是客觀、公正、依法處理糾紛，而是采取回避，漠然等態度對待病人，致使醫患關系惡化，矛盾升級，甚至出現了“醫鬧”參與，最終導致醫院錯失解決糾紛的最好時機，加之衛生法規的不健全，沒有切實有效的法律條律處理“醫鬧”，出現醫院花錢消災怪象，助長了“醫鬧”威風。

3 病人的原因

3．1患方對醫療效果的過高期望

目前，我國民眾的綜合素質普遍不高，理解接受能力不足，不能正確認識醫學具有特殊性和局限性，對醫療工作的高風險理解不夠，對醫務人員寄予過高的期望，一旦醫療效果與患方期望的結果大相徑庭，尤其是在出現患者死亡的情況下，患者及其家屬極容易因為期望破滅而與醫務人員發生沖突。

3．2法律意識淡漠、維權意識缺乏、申述渠道不通暢

隨著我國法律的普及，人們的法律意識、維權意識不斷增強，不少患者在就醫過程，如果對醫療服務感到不滿，會借助法律維護自身權益。但這在全部就醫人群中，只占少數，我國大部分人口來自于農村，法律意識淡漠，文化素質低，發生矛盾時申訴渠道不暢通或者維權費用高昂，加之社會上不良風氣的影響，則可能采取簡單、粗暴方式解決，加劇醫患關系緊張。

3.3 對醫務人員信任度下降

由于某些醫務人員缺乏良好的職業道德，把行醫作為謀私利的手段，背離了為病人服務的中心思想，診療過程中收受紅包、過度診療等行為極大損害了醫務人員在病人心目中的形象，病人就診時先入為主地對醫務人員提供的服務報有懷疑不信任的態度，加劇了醫患關系的緊張度。

3.4 媒體輿論的不良導向

近年來，隨著媒體市場化程度加深，出現有償新聞、誠信危機等問題，尤其少數媒體為了搶占先機，往往沒有調查清楚事情真相就開始報道。媒體的不當宣傳成為了醫患關系緊張的推手。

4 對策

①加大對醫療衛生的經費投入，完善全民醫療保險制度。增加可報銷的診療項目，降低病人個人支付比例，同時結合商業醫療保險，使人民群眾看得起病，對低收入群體可以結合國家財政專項撥款、慈善、募捐等方式給予解決。同時制定合理的醫療價格體系，提高診查費、治療費、手術費等，體現醫務人員的勞動價值，降低化驗費、大型檢查等費用，合理收治病人，降低醫療費用。合理分配醫療資源，切實落實分級轉診制度，緩解病人就診難 ，消除群眾看病貴的思想，減少醫患雙方矛盾。

②增加醫務人員報酬，縮小不同級別醫院醫務人員收入差距，合理制定績效指標，逐步消除醫務人員收入與醫院及科室經濟收入掛鉤現象，把醫院一切為病人服務的宗旨落實到實處，以贏得社會的尊重。

③提高醫務人員技術水平,為病人提供優質服務。醫學是一門博大精深的自然科學,目前對疾病的認識還很有限,隨著科技的進步不斷發展，醫務人員應加強自身業務知識學習。通過定期學習、培訓、考核，對醫務人員定職、定崗，業務技能滯后者給與待崗，培訓再次考核合格方能上崗，為病人提供人性化的醫療服務。提高醫學院校的準入制度，招收學生時對綜合素質能力進行考量，為醫療事業培養合格后備人才。

④加強社區醫療技術水平，正確有序疏導病人就地就診。嚴格執行逐級轉診制度，積極開展網上預約掛號，減少病人往返醫院時間，有序引導病人就診。減少臨床人員科研任務，讓醫生有更多精力投入對病人的診治當中，讓病人感受到醫務人員的愛心及高度責任心，營造輕松、和諧的行醫環境。

⑤提高溝通技巧，改進溝通方式，傾聽患者。加強醫學生及新入職人員溝通技巧的培訓。耐心傾聽患者訴說，是最基本的溝通技巧，醫務人員掌握了這種技巧，就能有效獲得患者相關信息。在與患者的溝通過程中，醫務人員要發揮主導作用，不僅要重視態度，還要考慮到交流中的語言是否親切、通俗，患者的權利和隱私也是要尊重的。如果患者在溝通過中對疾病的治療、預后、費用等有足夠的了解，心頭的疑慮就會消解并對醫務人員產生信任，一旦有了信任，就會積極配合醫務人員的工作。此外，在溝通過程中，醫務人員還可適當運用肢體語言有助于縮短醫患距離，拉近醫患關系。

⑥提高醫院識別、處理醫療糾紛能力。加強醫療糾紛風險管理，早期識別出可能產生糾紛的隱患，提前對醫患雙方的不同認知差異作出溝通解釋，化解矛盾。制定處理糾紛應急預案，發生沖突時對患方表明解決問題的積極主動態度，正確評估自身的責任，制定解決方案，告知患方解決問題的方法、途徑、依據。與公安、各級政府部門等建立聯動響應機制，當醫療機構遇到需要協助處置的情況時，及時將信息傳遞給他們，如果有政府職能部門協助或者有執法人員到場處置，那么及時緩和或化解矛盾就會容易得多。

⑦注重健康教育宣傳，提高病人乃至全社會對醫療技術存在特殊性、局限性及高風險性的認識。耐心解釋病人疾病相關知識，使其提高對可能出現的風險心理承受能力，出現不良并發癥時積極給予解釋及適當處理，盡量減輕病人生理及心理不適，取得病人的理解和配合。實際工作中可以結合專科特點定期舉行講座、通過義診、下到基層為民眾提供醫療咨詢等活動，提高群眾對疾病的認識，樹立正確的診療觀念，降低期望值。

⑧加大普法宣傳力度，普及相關法律法規知識，不斷提升患者的維權意識，同時保持申訴渠道暢通。可設立第三方調解機構，如行業協會的介入，降低維權費用，通過醫務人員購買職業保險等措施，由第三方支付維權費用，把醫療糾紛處理向正確方向上引導。同時加強醫療行業行風建設，規范服務流程，讓病人感受到醫務人員關愛，體貼之心，贏得病人及整個社會對醫務人員的信任感，發生醫療糾紛時可以在雙方平等的角度上處理矛盾。

⑨作為連接大眾和醫療機構的橋梁，媒體往往會參與到醫療事件之中，他們的報道對醫患關系的影響越來越大[5]。醫院應重視與媒體關系管理,與媒體建立主動聯系，采取定期宣傳醫患關系團結向上的形象，報道醫院新技術新業務及宣傳醫務人員先進事跡等形式，傳遞正能量，促進醫患關系的和諧發展。醫療糾紛發生時，醫療機構應第一時間就掌握的情況簡要通報媒體。一旦條件成熟，醫院可主動聯系媒體，通報事態的發展情況和在解決糾紛中所做的努力，這是爭取正面報導或宣傳的有效手段。如果遇到不客觀的報道和宣傳，醫療機構首先需與媒體溝通，如果失敗，可向新聞主管部門投訴或訴諸法律，以維護醫療機構或醫務人員的合法權益。對“醫鬧”等惡勢力，應聯合媒體進行正面報道，讓社會對突發事件有清楚、正確的認識，激發群眾正義感，贏得社會支持，盡力挽回事件對醫患關系的不良影響，共同塑造良好的輿論環境。

總之，醫患關系錯綜復雜，要想處理好這種社會關系，僅考慮醫療技術是不行的，還要在與患者因素、社會因素等緊密結合的基礎上加以綜合考慮。維護醫患關系和諧，離不開全社會的共同努力。對于醫務工作者來說，應不斷提高專業知識和醫療技術水平，提高醫患溝通技巧，保持高尚的醫德醫風，促進醫患關系健康發展。

[1]盧義杰，張宇.醫患血案背后的制度困局[N].中國青年報，2014-2-26.

[2]唐堯，袁爽秋，王海濤，等.由醫患關系緊張引起的思考[J].基礎醫學與臨床，2013，33（6）：643-647.

[3]楊惠.新醫改中公立醫院財政投入原則淺析[J].財會通訊，2011（6）：160.

[4]中華人民共和國財務部（財社[2010]306號第九條）[Z].

[5]余妍.合理利用媒體報道構建和諧醫患關[J].今傳媒，2013（9）:153-155.

Reasons and Countermeasures About the Tense Doctor-Patient Relationship

WANG Qing
Departmentof Gynaecology,First People's Hospital of Yunnan Province,Kunming,Yunnan Province,650032 China

Based on the existing situation of tension between doctors and patients，this essay analyzed themain reasons such as: National health care,doctors,patients,and themedia and public opinions,trying to find out a reliable countermeasures to achieve ease the tension of the doctor-patient relationship,to build a harmoniousmedical environment and a stable social order,and to promotemedical career developing faster and better.

Doctor-patient Relationship；System；Doctor；Patient；Media；Reason；Counteremeasures

R19

A

1672-5654（2015）03（a）-0164-03

2014-12-07）

王清（1966-），女，云南西疇人，本科，副主任醫師，研究方向：婦科臨床、教學、科研。