有效醫患溝通在醫療服務中發揮的作用

弓自玉，廖之明

1.廣元市精神衛生中心門診辦公室，四川廣元 628000；2.廣元市精神衛生中心門診綜合服務部，四川廣元 628000

醫患糾紛是發生在醫務工作者和患者之間的，因患方不滿意醫療行為和效果而發生的糾紛，給醫院和社會均帶來較大的負面影響。隨著衛生體制改革的不斷深入和市場經濟體制的不斷完善，醫患關系逐漸受到臨床重視。患者對醫療服務期望值的逐漸提高，在一定程度上是群眾法制意識及自我保護意識逐漸增強的表現。若醫療工作中，醫務工作者的競爭意識不強，尚沒能夠樹立服務意識，將無法避免醫患矛盾的發生[1]。同時，醫患關系的發生具有一定的特殊性，醫務工作人員既是專業技術人員也是醫療服務人員，而醫療服務較之普通服務不同，具有其自身的專業特點和規律，患者不易了解，進而容易導致糾紛和誤會的發生[2]。所以，加強醫患之間的有效溝通對降低醫患糾紛的發生率具有重要意義，筆者對醫療糾紛問題進行分析，并針對有效醫患溝通的應用價值作一綜述。

1 有效溝通的意義

醫患溝通有其存在的必要性，醫療衛生及醫療保健工作中，醫患雙方進行的多途徑交流，其中包括針對診療、疾病、健康等行為活動進行的，以醫方為主導，采用全方位信息采集，科學的幫助病人進行傷病康復的指導，促進醫患關系的建立，進而達到維護人類健康和促進社會進步、醫學發展的目的[3]。有效溝通不是單純指醫患雙方的一張協議，而是為了充分了解對方醫療方面信息，體現一種互動、雙向的反饋機制及相互理解、共同促進的過程。

2 溝通方法

2.1語言

最初步的溝通就是語言的交流，醫院醫療工作者和病人日常進行溝通和交流，為病人解釋困惑，開導其恢復治療等。在醫患溝通中，醫務人員的語言正面來說能給患者帶來希望，若操作不當反而會給病人及家屬帶來焦慮、絕望等情緒，醫患糾紛的處理過程中，注意加強與患者之間的溝通與交流。尤其在診療過程中，醫療工作者應注意與患者溝通用語的準確和謹慎，并站在患者的立場思考問題，多使用寬慰、積極、鼓勵的語言，解釋和解答患者問題時應注意語氣、語言的平緩與節奏，避免語氣過于生硬，語調太低沉或抬高。分析患者病情時，應注意語言的流暢性，保證語速適中，避免說話太慢或太快[4]。在辦理臨床檢查和治療的相關手續時，應保證語言的清晰性，不能推卸責任，更不能含糊不清、敷衍了事。。

2.2行為

患者與醫務人員之間的非語言溝通稱之為行為溝通，包含以下幾個方面：表情變化、眼神交流、肢體互動等。這些動作行為，有時候只是細節，但是通常病人都頗為敏感，能捕捉到一絲一毫，加以想象。所以醫務人員應重視與病人之間的行為溝通和交流，非語言溝通的應用不但能夠促進對立局面的緩解，更能促進醫患之間的相互信任，獲得病人的理解，化解糾紛[5]。實現行為溝通的方式很多，依據不同患者性格特點、愛好和學歷和適應的不同表達表達方式進行，例如面部表情的適時和溫和，目光的真誠和懇切，輕拍患者肩部或擁抱等動作都是情感溝通，有助于拉近促進患者和醫務工作者之間的關系，為防止醫患糾紛的產生打下良好的基礎。

2.3環境

環境指的是在醫院的醫療環境下為患者提供更好的就醫氛圍，經過醫院相關制度的完善和提升醫務工作者的自身素質來營造良好的醫院溝通環境，進而實現“無形溝通”[6]。醫院管理工作者應加強考評制度的建立和完善，多舉辦培訓、講座等進行醫務工作人員的培養、監督和規范醫務工作人員在處理醫患糾紛中的行為，進而降低醫患糾紛的發生率，營造良好的醫院溝通環境。全面提升醫院中工作人員的集體素質，促進有效醫患溝通和醫患關系進入到一個良性循環的狀態[7]。在醫療糾紛事件的處理中，醫務工作者應注意把握自身的情緒，態度端正，耐心負責、嚴謹細致，避免暴躁情緒。

3 有效醫患溝通的作用

3.1 有利于減少和避免溝通問題引起的醫患糾紛

在院就診和治療是患者迫切救治的過程，患者發病后生理、精神痛苦，渴求健康，為了能夠盡快擺脫病痛的折磨，病人常常表現出急躁、不安的狀態。這時，一旦醫患因為溝通問題中的不恰當，會給患者和家屬較大的心理壓力，引發病人焦躁、著急和絕望的情緒，而令事情的發展，走向反方向和極端，最終導致不好的結果發生。引發對醫務人員的憤怒和不滿，嚴重甚至會上升為醫患糾紛[8]。可見，在診療工作中做好醫患雙方有效的交流溝通可以避免醫患糾紛的發生。

3.2 有利于糾紛的緩解和解決，避免擴大

對于已經發生的醫患糾紛情況，加強有效醫患溝通能夠促進糾紛的緩解和解決，避免糾紛的擴大。糾紛發生后，經過醫務工作者的解釋能夠說明一些道理和澄清一些誤會，也能夠在醫務人員和患者糾紛關系緊張的條件下使雙方獲得一個緩沖情緒的平臺，進而使雙方能夠重新審視導致醫患糾紛事件的原因和行為，進行自我客觀評價，最終實現雙方相互理解和和平解決問題[9]。避免雙方采用非理性的方式解決醫患糾紛問題，在原有糾紛的基礎上導致再次糾紛和多次糾紛的發生，擴大糾紛情況，并不斷進入至惡性循環中，故在醫療工作中，有效的醫患溝通可有效的避免這一惡性循環的發生。

3.3 有助于維護醫院和醫務人員的形象和聲譽

近年來，醫患糾紛事件與情形日益嚴重，問題和矛盾不斷在升級，給各地的醫療工作都帶來了嚴重的負面影響，各大報刊、媒體中報道的相關負面新聞屢見不鮮。因大多數患者缺乏普及相關醫學知識，容易被煽動情緒等特征，而一些負面報道又加深了人們對醫院、醫療工作者乃至整個醫療機構的情緒[10]，在內心深處就開始建立對立關系，并不斷強化矛盾關系，讓醫務工作者的日常工作很難開展，以及醫患關系的逐漸惡化，損壞醫院和個人的形象和聲譽。因而，處理醫患糾紛問題，醫務人員應積極與患者和家屬溝通，并注意相關言行舉止的技巧性，有效緩解矛盾和改善對立關系，真正維護醫院和醫務人員的形象和聲譽。

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[3]尚俊芳，楊慧，王洪奇，等.醫患溝通模式的比較研究[J].醫學與哲學,2012,33(18):71-73.

[4]侯勝田，張永康.主要醫患溝通模式及6S延伸模式探討[J].醫學與哲學,2014,35(1):54-57.

[5]侯勝田，王海星.我國公立醫院醫患溝通現狀調查[J].醫學與社會,2014,27(9):52-54.

[6]韓軼超，彭曄，楊秀芳，等.醫患溝通記錄常見問題及對策[J].中國病案,2014,15(1):32-33.

[7]李坤生，沈禎云，SU Yi-jiang，等.多媒體技術在醫患溝通中的臨床應用實踐—以胸外科患者為例[J].醫學與哲學,2013,34(20):91-93.

[8]杜蓮,王婷,胡華，等.融入心理學技術的醫患溝通技能實踐課程初探[J].醫學與哲學,2012,33(23):63-64.

[9]燕娟,王洪奇,連婕，等.醫療劇之于醫患溝通[J].醫學與哲學,2014,35(1):62-64.

[10]史瑞明,房夏玲,卞旭華，等.兒童哮喘診治過程中的醫患溝通[J].中國醫學倫理學,2014,27(6):857-859.