從經驗管理走向科學管理

◆王吉善 陳曉紅 梁銘會

王吉善 陳曉紅 梁銘會

國家衛生計生委醫院管理研究所 北京 100191

我們正處在一個大變革的時代，一個互聯網的信息時代，一個大數據的時代，一個飛速發展的時代。是什么在推動社會如此飛速向前發展，著名經濟學家歷以寧教授說:“推動社會向前發展有兩個輪子:一個是科學技術;一個是科學管理?！睙o數的事實已經證明，沒有科學的管理，一個社會、一個國家、一個企業就不能發展與進步;一所醫院也是如此。因此，醫院管理者如何做到科學的管理以推動醫院適應社會變革并向前發展至關重要。科學的管理首先要不斷地更新觀念，要不斷地學習管理理論，掌握科學的管理方法，這樣才能從傳統的經驗的管理走向現代的科學管理?？茖W管理工具的應用為我們架起了從經驗管理走向科學管理之橋。2011 ～2012年版的二、三級醫院與?？漆t院評審標準中都要求，醫院、職能管理部門與科室領導至少要掌握1 ～2 項質量管理改進方法及常用質量管理工具，并且能夠將之運用于日常質量管理活動中。

回顧歷史可以發現，我們辦任何事情都離不開工具的使用，甚至社會的發展與進步也都與工具的發明與改進緊密相關。工具，原指工作時所使用的器具，后來引申為達到、完成或促進某一事物的手段。工具可以是機械性的，也可以是智能性的，不同的行業或領域有不同的工具。

使用工具不僅是人的特長，也是動物利用外物延伸身體功能，以達到某種目的的本能。工具的使用促進了動物的進化。動物使用工具既有先天的本能因素，又有后天的學習因素，但在大多數情況下是通過學習獲得的。人之所以能從低級到高級，最終進化成有別于低級動物的現代人類，就在于人能一代又一代的傳承先人的知識和經驗，學習與汲取并超越先人的知識和經驗。超越先人的過程，就是學習、分析、總結和創新的過程，這是人類所獨有的過程。

人類對工具的認識、使用與創新不僅加深了對物質世界的認知，也大大促進了人類社會的進步與發展。蒸汽機的發明將人類從6000多年的遠古農業時代推進到了工業化時代，英國也因此成為了世界上最發達的工業化國家。天文望遠鏡與航天器的使用，使人們加深了對宇宙的了解;飛機縮短了國與國之間的距離;語言文字的交流增進了人與人之間的了解與感情。19 世紀，人類社會發明電報電話等通訊設備，使長距離信息交換成為可能。1946年美國人發明了計算機，把人類從工業時代推進到了信息時代?；ヂ摼W的出現進一步拉近了國與國之間的距離。互聯網作為一種工具為人們面對面的交流提供了更加便捷的途徑。因此，人們普遍認為，人類勞動是從制造工具開始的。馬克思說:“手推磨產生的是封建地主為首的社會，蒸汽機產生的是工業資本家為首的社會”。隨著社會分工的多樣化，生產工具也日益多樣化、復雜化、精良化。因此可以說，生產工具與管理工具的創新與發展是推動社會生產力發展和社會進步的重要因素。

在醫學領域，醫療工具的創新與使用使醫學展現了全新的面貌。1895年，德國的物理學家倫琴發現了X 線，不久即被用于人體的疾病檢查，并由此形成了放射診斷學。近30年來，CT、MRI、超聲和核素顯像設備在不斷地改進和完善，檢查技術和方法也在不斷地創新，影像診斷已從單一依靠形態變化進行診斷發展成為集形態、功能、代謝改變為一體的綜合診斷體系。與此同時，一些新的技術如心臟和腦的磁源成像，以及新的學科分支如分子影像學也在不斷涌現。影像診斷學的范疇仍在不斷擴展中。光纖及其在醫學領域的應用，推進了醫學內鏡與微創外科的發展，減輕了對病人的創傷，促進了醫療質量的提高。

與之相同，各種管理工具的使用，將會進一步促使醫院建設與發展向著標準化、規范化、科學化邁進。PDCA 循環是管理學的一個通用工具模型，最早由美國質量統計控制之父休哈特提出，1950年由美國質量管理專家戴明博士帶到日本，在全面質量管理推行過程中得到廣泛應用。PDCA 是全面質量管理所應遵循的科學程序。醫院評審標準和評審過程均遵循PDCA 原理，通過質量管理計劃的制訂及組織，實現醫療質量和安全的持續改進［3］。P、D、C、A 四個英文字母分別代表的意義為:P(Plan)計劃，包括方針和目標的確定以及活動計劃的制訂;D(Do)執行，包括做正確的事和把事做正確，具體實施計劃的內容;C(Check)檢查，就是檢查執行計劃的效果，包括研究查找執行中存在的問題;A(Action)行動，是對研究檢查的結果進行處理，該階段是流程標準化、經驗推廣及進一步總結的過程。另外，將未解決的問題放到下一個PDCA 循環里，在下一個循環中解決、提高。

新一周期的評審標準引用了PDCA 的管理理念。新標準在設計思路上是按照基本標準、核心標準與優質標準，呈螺旋式遞進關系。評審要求運用PDCA 循環的管理思想，學會使用管理工具來管理醫院，以保持醫院的各項工作不斷持續改進。

要想把PDCA 循環運用好，需要一些簡單的技術做支撐，通常人們把下述工具稱為老7 種工具:(1)檢查表:用于現場收集數據。(2)層別法:將數據按照不同類別、層次進行分類統計、分析的方法，以便查出問題。(3)特性要因圖:也叫因果圖、魚骨圖。針對結果、現象問題分析可能的原因。(4)排列圖:也叫帕累圖。根據20:80 規律，把各種原因根據某個統計數據從多到少、從大到小排列，確定關鍵的少數，抓主要原因的主要方面。(5)散布圖:采用層別法做分析時，如果發現A 和B 兩個因素可能相關，可加以利用，但也可以不相關。(6)控制圖:也叫管制圖。用來分析過程是否穩定。(7)直方圖:用來檢查數據的分布狀態，判別是否正常。

在實際管理工作中人們又總結了新的七種工具，作為對老的工具的有效補充。(1)親和圖:也叫KJ法、頭腦風暴法。是把大量的意見、資料、事實、構思、方案等歸納利用形成統一的認識。(2)系統圖:也叫魚骨圖又稱為樹狀圖。是把目的和實現目的的措施、手段根據系統展開，繪制成圖形，從中發現最佳的措施、方法。(3)矩陣圖:針對要解決的問題，識別不同群體的原因。分群排列出各個原因，在交叉的地方分析相關的強弱、大小。發現問題的關鍵點在什么地方的方法。(4)箭頭圖:也叫網絡計劃圖，關鍵路線圖。把整個任務分解成作業，每個作業用一個箭頭表示;箭頭之間用圓圈連接。把每個作業的時間表示在圖上，根據工作順序可以確定關鍵路徑。工作中抓住這條關鍵路徑上的作業。(5)過程決策圖:也叫PDPC 法。事先設想各種可能的結果，盡量將計劃引導到期望的方向。(6)關聯圖:用邏輯分析把原因和結果、手段和目的等絞纏在一起的問題條分縷析，查明相互的關系的一種方法。(7)矩陣數學解析法:在矩陣圖的基礎上，把各個因素之間的交叉點中用數量來描述，然后進行數量計算，定量分析。這些簡單的技術工具在PDCA 循環管理中常常用到。

［1］侯正田，理紀濤，侯承志.光纖及其在醫學當中的應用［J］.甘肅科技，2010，26(15):157－158.

［2］王鳴鵬.醫學影像設備與檢查技術學［M］.北京:科學技術文獻出版社，2006:23－36.

［3］王吉善，陳曉紅.從經驗管理走向科學管理［M］.北京:科學技術文獻出版社，2014.

［4］戴燕紅.醫院評審中PDCA 管理工具的應用［J］.中國病案，2013，14(9):25－27.