2013年某省患者滿意度調查與分析

◆張鑫怡 蓋曉紅

張鑫怡1 蓋曉紅2*

1 西安交通大學醫學院第二附屬醫院 陜西 西安 710061 2 西安交通大學醫學院第一附屬醫院 陜西 西安 710061

患者滿意度是社會評價醫院的核心，也是判斷醫改目標實現的重要標準。它是患者通過個人感受對所接受的醫療服務的綜合價值進行判斷后的主觀性評價。為進一步提高醫療質量，改善醫療服務水平，某省衛生計生行政部門于2013年開展了全省患者滿意度調查。以便根據測評結果為醫院等級評審提 供社會評價參考［1－3］，為全省醫院服務質量持續改善提供依據。

1 資料與方法

對全省10 個地區52 家醫院(三級醫院34 家，二級醫院18 家)進行測評，獲知相關服務指標結果，52 家醫院共發放問卷3 120份，其中，每家醫院發放60 份(門診和住院患者各30 份)，回收問卷3 063 份，其中有效問卷3 022 份，有效問卷回收率96.86%，將有效問卷納入樣本統計及分析。納入標準:(1)調查期該院門診和住院患者;(2)門診患者已經完成就醫流程;住院患者入院3 天以上;(3)患者年齡在18 歲以上。

參考2012年北京“門診患者體驗與滿意度監測項目”中的滿意度調查問卷［4］，制定《住院/門診患者滿意度調查問卷》，本次問卷包含4 個維度，分別為服務交互、環境條件、價值感知和極性感知。問卷回收后組織專業人員錄入Epidata 數據庫，并在數據庫設置中進行質量控制。數據錄入后，從Epidata數據庫中導入Spss 軟件進行分析統計。

2 結果與分析

2.1 總體滿意度調查結果

“總體滿意度”是患者群體基于個人感知的匯總所推斷的醫院醫療服務及管理狀態，是患者視角的醫院服務及管理的整體反映［4］。調查顯示，全省患者總體滿意度為94.40%。其中住院患者滿意度96.95%，門診患者滿意度91.79%，且三級醫院患者滿意度均高于二級醫院，見表1。

表1 不同級別醫院總體滿意度結果

2.2 各滿意度維度調查結果

由表2 可知，服務交互維度得分最高，為93.93，其次為極性感知維 度(93.24)、價 值 感 知 維 度(92.88)，得分最低的維度是環境條件維度，得分為92.05。

了解不同維度在不同地區的調查結果，可以評判不同維度滿意度分值的分布情況是否均衡，衛生行政部門應該給予低值地區高度重視，并加強建設。

服務交互維度是本次測量指標中涉及到醫務工作人員態度及行為表現的指標聚合，包含服務態度、醫生態度、護士態度、隱私保護、診療技術。該維度的滿意度是這5 項指標結果的均值。調查顯示，10 個地區服務交互維度的平均滿意度為93.93，最高為96.33，最低為87.05。

環境條件維度包括無煙醫院、引導標識、服務設施等指標，該維度的滿意度是這3 項指標結果的均值。環境條件的指向是醫院所能提供的醫療服務環境及醫療服務條件，其中既有物流環境與條件部分，也涉及流程、便利性、資源協調性等“人文環境與條件”的部分。本次調查對于物理環境調查的權重較大。調查指標設計中，對于物理環境的監測是指標表面含義，但本質是考核醫院的后勤管理等配套支持系統的執行效果。調查顯示，10 個地區環境條件維度的平均滿意度為92.05，最高為95.65，最低為84.63。

價值感知維度是本次調查中醫院“費用清晰”指標，該維度的滿意度是這項指標結果的均值。在醫療服務中，患者希望得到有效的治療，在診療價格體系和費用支出相對固定的條件下，患者希望能夠知曉費用明細。調查顯示，10 個地區價值感知維度的平均滿意度為92.88，最高為95.40，最低為85.63。

極性感知維度是本次調查中醫院意見渠道和廉潔行醫兩項指標，該維度的滿意度是這兩項指標結果的均值。調查顯示，10 個地區極性感知維度的平均滿意度為93.24，最 高 為 96.95，最 低 為87.23。

2.3 各滿意度指標調查結果

調查結果顯示，11 項指標中位列前3 位的是廉潔行醫、服務態度、醫生態度，得分依次是95.41、94.77、94.02。位列后3 位的是意見渠道、無煙醫院、服務設施，得分分別 為91.18、91.48、92.77。且三級醫院各項指標滿意度得分均高于二級醫院。見圖1。

3 討論及建議

3.1 繼續發揚優勢指標

表2 滿意度維度和滿意度項目及指標的投射關系

調查結果顯示，廉潔行醫和服務交互維度涉及的服務態度、醫生態度的滿意度得分相對較高。廉潔行醫是當前社會對醫務人員行為的關注熱點。醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，會直接影響醫療行業形象［5］。因此，全國衛生系統倡導的廉潔行醫、誠信服務理念也在各個醫療機構得到了積極響應，這為進一步推動醫療衛生事業發展，強化衛生行風建設，提高醫療服務水平提供了時機。本次調查顯示，患者對“廉潔行醫”的滿意度排位第一，也反映出近年來該省醫療衛生體系醫德醫風建設的成績。

圖1 各項滿意度指標調查結果

服務態度和醫生態度體現的是服務交互維度的內容，是醫院文化建設理念滲透效果的良好體現。醫生是患者診療過程接觸到的核心工作人員，其從技術、行為、態度等方面均對病患的生理和心理產生影響。為此，三級醫院評審標準提出，醫務人員應尊重、關愛患者，主動、熱情、周到、文明為患者服務。本次調查顯示，服務態度和醫生態度的滿意度排列第二和第三，在一定程度上反映出醫院服務的品質，也是醫院軟實力的保障。

3.2 亟需重視并改善欠佳指標

患者對“意見渠道”的滿意度評分處于11 項指標的末位，這與2010 ～2011年全國住院患者滿意度監測的結果基本一致，“意見渠道”始終是醫院服務與管理中的“洼地”，需要持續關注。近年來，醫院在不斷提升“服務中段”質量的同時，對于服務的延續性及“服務后段”的關注較少，而醫患關系持續緊張也在很大程度上與缺少醫患交流和溝通平臺有關。因此，構建完善的投訴機制，搭建有效的反饋平臺，并對平臺給予持續重視及不斷改進，將促進醫患相互理解與包容。真實反饋醫院服務和管理中的問題，對于維持良好的醫患關系和醫院可持續發展均有深遠意義。

本次調查中，與“環境條件”相對的是“服務交互”，若“服務交互”反映的是醫療服務過程中“人”的表現，那么環境條件則是“物”的表現。“物”代表的是硬件，是醫院經濟能力的外化。隨著現代醫學新模式的確立，醫療服務從供給型轉向經營型，擴展了醫學的深度和廣度，醫院的功能將從單純醫療疾病的場所演變為具有診療、預防、康復等多種功能的健康服務中心。為此，醫院環境已經成為現代化醫院最直觀、不可缺少的條件，醫療服務行業應該給予高度重視。

該省大部分醫療機構的軟實力建設水平要高于硬實力，即醫務人員的服務態度和診療技術基本滿足了患者的需求，但就診環境還需要進一步改善，尤其是就診環境的整潔、無煙環境的控制、相關服務設施的便利溫馨以及引導標識的清晰等方面。這都為該省后續加大改善醫院環境的投資和監督檢查力度提供依據。

3.3 加大二級醫院建設

據該省2012年衛生統計年鑒數據顯示，二級醫院無論從機構數量上還是床位數上都遠高于三級醫院，承擔了省內大量的醫療工作，在解決該省老百姓“看病難、看病貴”的問題上發揮了巨大的作用。而本次調研結果顯示，所有調查指標中二級醫院的患者滿意度均低于三級醫院。因此，進一步加大二級醫院建設，增加資金政策扶持，幫助二級醫院改善醫療設施，提高診療水平，努力提升二級醫院就診患者滿意度對提升該省整體醫療服務水平具有重要意義。

門診是醫院的窗口，門診醫務人員的職業素質、服務質量及就診環境等因素應該是醫院提升整體服務水平的關鍵。本次調查結果顯示，無論是二級醫院還是三級醫院，所有調查指標的門診患者滿意度均低于住院患者滿意度，因此，應加大門診建設力度，提升門診服務水平。

［1］路程伊.某軍隊三級甲等醫院醫療服務質量滿意度調查［D］.第四軍醫大學，2006.

［2］劉麗娟，郭 強.病人滿意度及其影響因素研究［J］.解放軍醫院管理雜志，2004，11(5):427－429.

［3］顧 青，黃 輝，黃炳梅.患者滿意度調查在醫院評審中作用的探討［J］.醫院管理論壇，2012，29(6):24－26.

［4］郭繼志，姜良美，王建偉，等.某院住院患者滿意度實證探析［J］.中國社會醫學雜志，2008，25(5):21－24.

［5］侯佳樂，馬 進.患者醫療服務滿意度研究與應用綜述［J］.中國衛生資源，2011，14(3 ):8－9，23.