三級甲等醫院夜間門診運營模式探討*

◆郭朝暉 左玉玲 汪 蓓 高文慧 陶紅兵 董四平

郭朝暉1 左玉玲2 汪 蓓1 高文慧3 陶紅兵2 董四平4*

1 北京市積水潭醫院 北京 100035

2 華中科技大學同濟醫學院醫藥衛生管理學院 湖北 武漢 430030

3 北京市朝陽區雙橋醫院 北京 100024

4 衛生部醫院管理研究所 北京 100083

門診是醫院的窗口，承擔著診斷、治療和預防保健等任務［1］，是醫院進行醫療和預防保健工作的第一場所。其醫療服務效率和質量直接反映醫院整體醫療水平和綜合服務能力，并影響其在患者心目中的地位［2］。門診作為醫院對外服務的窗口，其服務質量直接關系到醫院的聲譽［3］。目前，如何最大限度地滿足三級甲等醫院患者的醫療服務需求，提高門診服務效率，增強患者對門診工作滿意度成為醫院管理的重要內容。開設夜間門診是多家三級甲等醫院提高患者滿意度的一項新舉措。三級甲等醫院以何種運營模式開設夜間門診，以及如何做好夜間門診工作成為困擾醫院管理者的問題。本文就三級甲等醫院夜間門診運營模式進行探討，旨在為相關管理者提供參考。

1 開設夜間門診的重要性和必要性

1.1 重要性

我國醫療服務市場中，病人面臨著“看病難，看病貴”等難題。醫療資源的配置不合理致使村衛生室、鄉鎮衛生院、縣醫院等基層醫療機構優質醫療資源不足，無法滿足當地群眾醫療需求，因此造成大醫院人滿為患。患者在大型三級甲等醫院“掛號難、就醫難、取藥難”等現象十分突出，主要原因是我國公共衛生服務體系、醫療服務體系、醫療保障體系以及藥品供應保障體系四位一體的基本醫療衛生制度不夠完善。為緩解群眾看病難問題，各類醫療機構努力嘗試各種方法。一些三級甲等醫院通過開設夜間門診或延長日間門診時間緩解群眾看病難問題。

1.2 必要性

筆者曾對520 人進行偶遇抽樣問卷調查，74.62% (388 人)的人認為有必要開設夜間門診。其中主要是企業高層管理人員、外企白領、公務員、學生、外來打工者以及慢性病患者等。另外，夜間門診作為對日間門診和急診的補充，其工作多是由急診科承擔，一定程度上造成急診醫療資源浪費，甚至引發不必要的醫療糾紛［4］。急診科主要職責是搶救嚴重病患。由于科室配置有限，在診治過程中常引起普通門診患者不滿，不利于構建和諧醫患關系。因而有必要設置夜間普通門診和急診科，提高兩者的服務效率，為患者提供優質服務。

2 夜間門診運營模式

查閱相關文獻及網站了解目前開設夜間門診概況，分析開設夜間門診的診療科室、診療時段、診療流程以及相應的配套資源。據此將夜間門診模式歸類，發現門診運行模式主要有3 種。

2.1 夜間全科門診［5］

該模式以地區內大型知名的三級甲等醫院為主，每天晚上同時開設多個科室以及醫技等輔助科室，要求配備其它設置。夜間門診基本是副主任及以上職稱醫生出診。其經營模式大致與日間門診相同，患者可在網上預約掛號，到醫院取號后直接就診。該模式對醫院軟硬件提出較高要求:(1)各科室均應有優秀專家坐診，配置高技術設備;(2)醫院專科優勢明顯，擁有多個臨床重點專科，其余非重點專科實力雄厚;(3)要求醫院有足夠的病源以保障經營收支平衡。同時，該模式對醫院管理者提出硬性要求:需要合理配置夜間門診醫務人員，制定有效的排班和激勵制度以提高醫務人員工作積極性。

2.2 夜間交叉式門診

該模式與夜間全科門診有相似之處:開放科室較多。但該模式每晚只開設1 ～2 個科室且開放科室不同。患者就醫前須仔細核對醫院排班表。此模式醫院的醫療資源和經營狀況不能與開設夜間全科門診類醫院相比，但醫院綜合實力較強，在輻射地區具有較高影響力。擬開設夜間門診模式的醫院一方面可開放醫院重點、特色科室;另一方面可開放內、外科等常見病科室。開展此模式的醫院須重點做好夜間門診宣傳工作，使患者明確醫院的就診時間和就診科室。否則會給患者就診造成不必要的麻煩，也會影響醫院夜間門診效率，同時有損醫院聲譽。

2.3 夜間特色門診

該模式不同于上述兩種模式，只根據醫院優勢專科開放一個特色科室。一是滿足患者夜間門診就醫需求;二是充分利用醫院的優質資源，吸引更多患者就醫。比如普仁醫院可開設口腔科夜間門診，積水潭醫院可開設骨科夜間門診。此模式可以提高醫院醫療資源利用率，增加醫院優勢專科實踐能力，有利于醫院重點專科建設，進一步提升醫院業內知名度。夜間特色門診模式不僅適用于綜合醫院，也適用于專科醫院，醫院可根據自身的資源優勢開設門診。

3 建議

三級甲等醫院開設夜間門診是適應醫療市場需求的必然趨勢，受到了社會的高度肯定［6］。關于如何開設夜間門診，為患者提供便捷有效的服務，總結三級甲等醫院開設夜間門診的經驗提出以下建議。

3.1 做好評估工作

有專家指出，醫院要開設夜間門診需先做好兩方面工作:一是市場調查，判斷是否有足夠的人群需要夜間就醫;二是醫院健全的管理體制，促使醫務人員積極參與夜間門診服務［6］。患者就診需求是夜間門診能夠長期開設的基本保障。醫院應科學分析潛在的患者需求，做好夜間門診開設的市場評估工作，包括是否需要開設夜間門診、開放哪些科室及開放時段等。筆者曾調查520 位患者發現近一半的患者(48.60%)建議夜間門診就診時段為17:00 ～22:00，16.7% 建 議 在17:00 ～21:00 開放，14.60% 建議17:00 ～20:00，其 余 患 者 認 為 在17:00 ～19:00 開放即可。同時醫院需對本院軟硬件進行合理評估，綜合判斷醫院實力，評估是否有必要、有能力開設夜間門診，做好夜間門診開設前的醫院評估工作。

3.2 加強宣傳力度

三級甲等醫院基本地處區域中心位置，交通便利，醫療資源豐富，能滿足諸多群眾的醫療需求。但由于受傳統習慣影響，很多患者習慣白天就醫［5］，認為夜間門診值班醫師水平有限，只有在日間門診才可咨詢到知名教授專家。因此，做好夜間門診宣傳工作尤為重要，應讓患者知曉夜間門診科室以及就醫流程。同時，醫院也可適當提供部分特需服務，制定各種優惠政策吸引患者前來就醫。

3.3 制定科學合理的就診流程

患者對醫院的布局不熟悉，尤其不熟悉掛號處、繳費處、藥房、就診診室的位置。醫院需要設計簡明扼要的就診流程圖，醒目的診室標牌，定期更換宣傳展板，為患者提供健康宣教手冊并最大限度的提供人性化管理和服務［7］。以便于患者就診，節省就醫時間，提高就醫效率，減少患者抱怨，進而緩和醫患關系，提升醫院聲譽。

3.4 科學合理地安排醫護人員

目前，國內夜間門診的坐診醫師基本上是副主任及以上專家，配置優質的醫療資源目的是為患者提供高質量的醫療服務。除此之外，醫院需要制定科學合理的夜間門診人員配置制度，并提高醫務人員的工作積極性。比如，可實行夜間門診輪流制，每月進行人員輪轉;采用輪休、發放加班工資等形式;坐診專家以掛號條為憑據領取提成費等。醫院需合理安排醫務人員工作，不能因增加工作負荷而影響日間門診服務質量。否則醫生積極性不高，工作效率降低，嚴重時可引起醫療糾紛或醫療事故，不利于構建和諧醫患關系。

3.5 增加輔助科室支持

醫療行業不同于其它服務性行業，其具有高風險、高壓力等特點。患者就醫需要做相應的檢查、化驗等以幫助醫生作出科學診斷。因此，夜間門診并不是簡單地安排幾個醫生，而是需要醫技、藥房、財會等各個環節隨之運轉。開設夜間門診涉及醫院的其它輔助科室，需要醫院管理者合理安排，最大限度地發揮技術診療設備的效能，更好地為夜間患者服務，同時調整服務結構，拓展服務項目，提高醫院的整體管理水平［8］。

4 結語

三級甲等醫院開展夜間門診，急需制定出一套適合醫院長期發展和科學管理的經營機制和辦法。夜間門診的開設一定程度上緩解了患者“掛號難、看病難”的現象，但這只是權宜之計，不能從根本上解決我國百姓“就醫難”的問題。我國需要建立分級診療，雙向轉診制度。優化基層醫療機構資源，引導患者到基層就醫，合理分流病人，使患者有序就醫。只有解決我國醫療衛生體制問題，才有可能從根本上解決我國居民“看病難、看病貴”的問題。

［1］馮軍強，尚 磊，楊 博.某綜合醫院門診患者就診需求分析［J］.解放軍醫院管理雜志，2010，17(3):270－272.

［2］張士紅，焦仲苗，趙明貴.門診醫生管理［J］.中國社區醫師，2014，30(30):166－168.

［3］陳 琰，孫四平，張 潔.優質護理在門診一站式服務中心的體現［J］.中國衛生質量管理，2012，19(3):26－28.

［4］姚 崢，劉力松，張 育，等.大型綜合醫院開展多種便民門診實踐探討［J］.醫學與社會，2010，23(8):47－49.

［5］林振強，王興棟.夜門診:品牌帶動利益前行［J］.當代醫學，2005(10):37－39.

［6］盧光明，于啟林，劉克新，等.醫院夜間門診分析［J］.解放軍醫院管理雜志，2007，14(4):252－253.

［7］楊曉蓉，陳 瑤，王 艷，等.門診患者對夜門診的需求調查［J］.華西醫學，2014，29(10):1968－1970.

［8］孫忠河，陳慶東.三級醫院創新發展的探討與實踐［J］.現代醫院管理，2013，11(3):32－34.