基于圖書館流通服務中“關鍵時刻”管理的研究

馮玉娥，楊 帆

河北醫科大學第三醫院

基于圖書館流通服務中“關鍵時刻”管理的研究

馮玉娥，楊 帆

河北醫科大學第三醫院

在圖書館流通服務中應用“關鍵時刻”是必要也是可行的。圖書館流通服務中“關鍵時刻”管理可從加強資源管理、營造良好的閱讀和服務環境、在流通服務中開展細節服務等方面入手。

圖書館管理；流通服務；關鍵時刻

“關鍵時刻”理論由北歐航空公司前總裁詹·卡爾森提出，是對客戶導向的具體衡量。詹·卡爾森認為公司服務人員與顧客接觸的每一個時間點即為“關鍵時刻”，在“關鍵時刻”，外表、行為和溝通是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。現在越來越多的企業認為抓住“關鍵時刻”是提高服務質量、強化員工與顧客的有效辦法。

1 “關鍵時刻”應用于圖書館流通服務的可行性和必要性

圖書館是為人們提供圖書資料閱覽、參考的社會知識服務機構，其流通服務具有公益性特點，但這并不妨礙“關鍵時刻”理論在圖書館流通服務中應用。這是因為盈利性機構和圖書館的流通服務都以最大程度地滿足顧客的需求為主要服務目標，都具備一定的基礎設施，都有投入和產出，都依靠服務創造效益——圖書館直接效益為社會效益，間接創造經濟效益[1]。這些共同點為“關鍵時刻”理論在圖書館流通服務中的應用創造了條件，換句話說，“關鍵時刻”在圖書館流通服務中具有一定可行性。

隨著生活節奏的加快、閱讀手段的變化，圖書館資源面臨著被閑置、浪費等問題；而圖書館的傳統管理模式也由于網絡技術、信息技術的沖擊備受挑戰，圖書館現代管理的不足也影響著顧客（讀者）的消費。這些都阻礙著圖書館效益的實現。流通服務是圖書館服務的重要內容，也是反映圖書館管理成效的重要指標，顧客（讀者）對圖書館的了解也主要通過接受流通服務來實現。因此，做好流通服務對提高圖書館管理成效、改變圖書館形象、吸引顧客消費有重要意義，這就使得“關鍵時刻”的服務顯得尤為重要。而提高圖書館的流通服務質量和效率，抓住“關鍵時刻”是必要的。

在圖書館中，圖書館的工作人員與顧客接觸、互動的每一個瞬間都是“關鍵時刻”，具體而言包括讀者辦理借閱證、存包、檢索書目、使用數據庫、咨詢問題、利用閱覽室、借還圖書、享受圖書館的空調設備、使用圖書館的服務設施(飲水機、衛生間)等時刻[2]。

2 圖書館流通服務中“關鍵時刻”管理

2.1 加強資源管理

圖書資源是圖書館吸引顧客最主要的“資本”，圖書館應重視圖書資源的管理。首先，應做好資源編目，確保分類和書目數據正確，以便于顧客查找。其次，應加強圖書流通部門的管理，以確保圖書流通順暢，以此獲取顧客對圖書館管理的認可。再者，圖書資源的管理還表現在資源的維護、采購等方面。不論圖書資源的使用頻率如何，都應一視同仁，即同樣重視資源的養護，以確保資源的清潔、完整；且圖書館還應重視資源的引入，在資源種類、數量上應優化配置，在資源質量上應嚴格控制。這樣，在圖書流通過程中就可避免資源質量差、無資源可供流通、流通不順暢等問題發生。

2.2 營造良好的閱讀和服務環境

顧客來到圖書館通常是為了借閱。圖書館閱讀環境和服務環境的好壞影響著顧客的消費時間和頻次，因此，圖書館應重視閱讀和服務環境的營造、建設。如，圖書館中應具備充足的光線、適宜的溫度和濕度；書架和圖書資源的擺放應整齊有致，書架和圖書資源中不宜沾染灰塵或污漬；供顧客閱讀的桌子、座位同樣應整潔有序，且桌子的尺寸、座位之間的距離應能讓顧客感到舒適；地面應注意防滑，周圍應設置提醒顧客保持安靜的提示語和一些能美化環境的植物或其他物品，還可為顧客提供飲用水、咖啡、雨傘、鞋套等飲品和物品。通過營造良好的閱讀和服務環境，可讓顧客產生良好的第一眼效應，吸引顧客的消費欲望。

2.3 在流通服務中開展細節服務

圖書館加強管理，加強流通服務，一定程度上可以看作是營銷手段的一種，只是它營銷的對象不是實物，而是形象，是理念。在大多數人眼中，細節通常是無關緊要的小事，但千里之堤，潰于蟻穴，偏偏是這些看似無關緊要的小事決定著營銷的成敗。因此，在流通服務中應開展細節服務。如為方便顧客借閱圖書資源，為顧客提供方便安全的存包柜，在人員流通量大的地方設置咨詢臺或者顯示屏，向顧客提供圖書資源流通的最新消息等；在流通服務過程中，顧客難免需要等待，圖書館可為等待的顧客設置專門的休息區，并提供一些讀物、飲料或其他服務，讓顧客的等待過程變得舒適、輕松；圖書館在處理圖書資源逾期歸還、遭毀損、丟失等事件時通常會對顧客進行罰款，但這容易引起圖書館和顧客之間的矛盾，容易導致顧客流失，對此圖書館應引起重視，應改變處理方式，如圖書資源遭到毀損但尚可補救時，可讓顧客親自修補，同時適當減少或免除罰款。

3 結語

在圖書館流通服務中引入“關鍵時刻”管理是必要且可行的，進行“關鍵時刻”管理的目的是為了提高管理質量和服務水平，吸引讀者，實現效益的最大化。

[1]張靜.論圖書館流通服務中的“關鍵時刻”管理[J].圖書館理論與實踐,2011,(7)：17.

[2]吳燕.圖書館流通服務中的“關鍵時刻”管理研究[J].卷宗, 2013,(12)：55.