一個獎項引發的思考

誰邁出了客車企業服務品牌化的第一步？如何改變行業服務粗放式管理的現狀？

對于主流乘用車企來說，無一不有強大的服務體系，服務品牌也早已成為乘用車企的“標配”。但在客車行業，服務品牌還處于粗放式管理的初級階段，普遍存在維修站點少、服務不及時、服務人員水平不高、意識不到位等問題。

廣州車展期間（2014年11月21日），中國首個客車服務品牌“安凱大家園”榮獲“服務品牌獎”。在客車行業，有關服務品牌獎項的頒發還是頭一次，具有里程碑式的意義，因為其標志著歷來重銷售、輕服務的客車服務品牌化意識正在覺醒。

一方面，高鐵和私家車對客運替代效應日益明顯；另一方面，我國客車行業競爭越發白熱化，大量新技術、新工藝的應用使產品同質化趨勢明顯，企業利潤空間被不斷壓縮；與此同時，客戶對產品、價格、服務的需求也已發生巨大轉變。

新常態下，中國客車企業該如何應對？從乘用車企的經驗來看，單憑好的產品難以贏得客戶長久青睞，以“別克關懷”、東風雪鐵龍“家一樣的關懷”、東風標致“藍色承諾”、上海大眾“Techcare 大眾關愛”、一汽大眾“嚴謹就是關愛”等為代表的汽車服務品牌正不斷改變中國消費者的用車體驗。

“買方市場時代，客戶不僅要有一個好的產品，還要有全過程的優質服務體驗。服務正成為衡量客車企業市場競爭力的新熱點。”安凱客車品牌經理趙普對《汽車觀察》表示，現如今，客車企業對于價值鏈的爭奪已經滲透到了服務市場，并將服務競爭上升到了企業戰略層面。

2014年5月14日，“安凱大家園”服務品牌面世，率先將客車服務從被動式維修帶入了主動式關懷的新時代，成為客車行業服務品牌化從概念走向成型的標志性事件。據悉，“安凱大家園”服務品牌還將與各種客戶營銷活動相結合，逐漸改變我國客車市場集中度低、品牌觀念弱、營銷模式相對粗放等現狀。

可接下來的問題又出現了，有了品牌化服務之后，又該如何將服務意識有效落地？“面對客戶需求，我們要建設一支由市場業務人員、售后服務人員、技術咨詢人員、產品培訓人員組成的高素質、專業化、精英化的服務團隊，最終建成一套規范化、信息化、精細化的高效服務體系。”趙普如是說。

數據顯示，在國外較為成熟的汽車市場銷售份額中，配件占 39%、制造商占21%、零售占7%，服務占33%。可見，相比銷售行為，汽車服務市場隱藏著巨大潛能。《汽車觀察》認為，零散化的客車服務和與日俱增的客戶需求形成了新的矛盾，服務品牌化可以說是壓力導致下的自我覺醒，誰邁出了第一步，誰就摸準了客車行業未來發展的規律。