人性化護理管理在臨床護理工作中的應用與效果

任資穎

遼寧省盤錦市中心醫院VIP2病房，遼寧盤錦 124010

隨著經濟社會的不斷發展進步，以及普通大眾對自身健康關注度的不斷增加，對臨床醫療及護理工作的深度和廣度提出了更高及更細致的要求。護理人性化的管理模式可以最大程度地調動護理工作人員的工作積極性及主觀能動性，優化護理人員的日常工作環境，改善護理工作質量，提升醫療機構的競爭力，人性化的管理已逐漸成為醫療機構護理管理工作的重要組成部分，發揮著重要的作用[1-2]。本研究將人性化護理管理模式應用于日常護理管理的工作實踐中，探討其在護理工作人員及廣大患者中的應用價值，現將研究結果報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇遼寧省盤錦市中心醫院（以下簡稱“我院”）VIP2病房2013年1～6月收治的160例患者為常規護理管理組，男78例，女82例；年齡20～57歲，平均（28.9±4.7）歲，其中心血管疾病患者43例，內分泌系統疾病27例，呼吸系統疾病患者36例，消化系統疾病患者29例，其他疾病患者25例。選擇2013年7～12月收治的160例患者為人性化護理管理組，男81例，女 79 例；年齡 19～58 歲，平均（28.7±4.0）；其中心血管疾病患者41例，內分泌系統疾病29例，呼吸系統疾病患者40例，消化系統疾病患者31例，其他疾病患者19例。兩組患者年齡、性別、病例分布等一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。同時考察我院VIP2病房對兩組患者實施相關護理措施的護理工作人員30名，其中，中專學歷11名，大專學歷12名，本科學歷7名；職稱：護士14名，護師12名，主管護師3名，副主任護師1名。

1.2 入選及排除標準

入選患者均要求意識清楚、自愿參加本研究，并簽署知情同意書；排除意識不清、昏迷及死亡病例。護理工作人員要求具有護理執業資格證書，在我院連續工作至少6個月，能完整參加本研究；排除中途因各種原因如外出進修、生育等退出者。

1.3 方法

常規護理管理組采用傳統的臨床護理管理模式，采用嚴格醫院制度培訓、落實各項規章制度，尤其是核心管理制度，根據醫院統一安排外出進修、業務學習，根據醫院統一方案制訂薪酬管理方案等護理常規管理措施。人性化護理管理組在常規護理管理措施的基礎上給予人性化護理管理的干預措施，具體實施方法如下：

1.3.1 提升護理管理人員的自身素質 護理管理人員必須要充分認識自己所在的位置及崗位職責，樹立正確的臨床護理管理的理念，采用由護理工作人員、患者等多個維度、多方面進行思考的方式，把“以人為本”的人性化護理管理的理念貫徹于護理管理全程之中。護理工作的管理者應該率先垂范、以身作則，不間斷地學習護理相關的理論知識，提升自身護理管理的專業知識及技能，積極與一線護理工作人員及患者溝通，在日常工作中切實做到相互尊重，更加切實地貫徹人性化護理管理的理念[3-4]。

1.3.2 締造和諧的醫院人文環境 ①改善護理人員的工作環境及工作條件：配置先進的醫療儀器及設備，優化醫院醫療的布局，努力營締造輕松、優良的工作條件，降低或消除外界環境因素帶來的心理壓力，使護理工作人員處于最優的工作狀態，讓其充分體驗到護理工作中的滿足感，提升工作滿意率，更好地為患者提供更加優良的醫療服務。②參與式管理：耐心聆聽醫護工作人員、患者等各級、各類員工的意見及建議，讓全體護理工作者一起參與到科室整體的發展、內部評議及其他臨床醫護重要事項的決策之中，充分發揚護理工作人員的智慧及個人優勢，增進團體凝聚力及團隊合作意識。③構建和諧的人際交往關系：依據護理工作人員自身的職業特點促進溝通、交流，協助其了解自身能力的不足或欠缺，分析其中原因并及時糾正，注意觀察護理工作人員情緒上的細微變化，適時疏解及寬慰；及時協助同事解決生活中、工作上遇到的困難或困惑，建立相互之間的信任感，充分調動其工作的熱情及積極性，從而保障臨床護理的質量。

1.3.3 制訂合理、恰當的獎勵、激勵制度 獎勵、激勵機制在人性化護理管理中發揮著重要的作用[4-5]。充分了解一線護理工作人員的心理、思想狀況，關愛、關心護理工作人員的日常生活及工作，合理調配護理工作人員，并對其護理工作成績給予認可、肯定，及時消除可能存在的對臨床護理質量有顯著影響的因素，使護理人員保持高昂的工作熱情。建立健全相關考核機制，依據護理工作人員的個人能力、具體護理工作的復雜程度以及所取得的工作成績，給予對應的物質、假期方面的獎勵等，提升護理一線人員工作的主動性和積極性。同時，采取競爭性激勵及知識性激勵等多層次、多元化的激勵手段，提升護理工作效能及護理工作的品質。

1.3.4 滿足護理工作人員在全面發展、不斷進步方面的需求 根據不同護理員工的性格、能力等各自特點，合理化調配護理工作人員的職責崗位，最大限度調動其潛能，達到知人善任，揚長避短的效果；讓一線護理工作人員參與到護理管理之中，激發起自身的使命感，其自身發展亦得到充分的重視及滿足。同時，高度重視護理一線人員的繼續教育工作，定期對護理工作人員進行繼續教育方面的培訓，積極參加相關學術交流活動，鼓勵護理人員外出進修學習，使其在業務方面得到持續發展。

1.4 觀察指標

1.4.1 兩個時間段的護理質量情況 采用醫院護理部制訂的護理質量評價量表，內容包含操作熟悉程度、護理文書書寫規范性、護患交流溝通能力、處理醫療險情能力、護理的責任心等5項，每項滿分為100分。護理質量評價由護理部統一安排進行，入選的護理工作人員均需參加評測，統一打分并記錄。

1.4.2 護理工作人員滿意度的相關調查 護理人員滿意度調查采用統一制作的調查表進行，調查表內容包括工作環境、護理糾紛、人際關系、知識技能4個方面，滿意度級別分為非常滿意、滿意與不滿意3個等級。在兩個階段的末期統一發放滿意度調查表，每次均發放調查表30份，收回30份，回收率為100.0%。

1.4.3 兩組患者滿意度的相關調查 采用統一編制調查表進行相關的調查評價，調查表內容包括護理服務態度、護理技能、住院環境、護理服務質量4個方面，滿意度級別分為非常滿意、滿意與不滿意3個等級。滿意度=（非常滿意例數+滿意例數）/總例數。在兩組患者出院前統一發放滿意度調查表，共發放調查表320份，收回320份，回收率為100.0%。

1.5 統計學方法

采用統計學軟件SPSS 16.0對數據資料進行分析，正態分布的計量資料以均數±標準差（±s）表示，兩獨立樣本的計量資料采用t檢驗；計數資料采用百分比表示，采用χ2檢驗。以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 護理人員護理質量情況評價比較

人性化護理管理實施后護理質量評價在操作熟練程度、護理文書書寫規范性、護患交流溝通能力、處理醫療險情能力、護理的責任心等項目得分均明顯高于人性化護理管理實施前，差異均有統計學意義（P<0.05）。 見表 1。

表1 護理人員護理質量評價比較（分， ±s，n=30）

表1 護理人員護理質量評價比較（分， ±s，n=30）

注：與人性化護理管理實施前比較，*P<0.05

人性化護理管理實施前人性化護理管理實施后79.3±3.2 92.5±1.3*81.3±2.5 93.1±1.6*81.4±2.6 95.3±1.8*78.3±2.6 90.2±1.2*80.7±1.8 95.6±1.4*時間 操作熟練程度 護理文書書寫規范性 護患交流溝通能力 處理醫療險情能力 護理的責任心

2.2 兩時間段護理工作人員滿意度調查結果比較

人性化護理管理實施后的護理工作人員在工作環境、護理糾紛、人際關系、知識技能等項目的調查滿意度均顯著高于人性化護理管理實施前，差異均有統計學意義（P<0.05）。見表2。

表2 兩組護理人員滿意度比較[n（%）]

2.3 兩組患者調查滿意度分析比較

人性化護理管理組患者在護理服務態度、護理技能、護理服務質量等項目調查滿意度顯著高于常規護理管理組，差異均有統計學意義（P<0.05）。見表3。

表3 兩組患者滿意度及護理質量比較[n（%）]

3 討論

隨著患者對醫療服務品質要求的不斷增加，護理服務模式也在發生改變，患者、患者家屬、醫師及護理管理人員對護理一線人員的護理技術質量、護理服務態度等提出了更高的需求?，F代醫學模式重視精神、心理關懷在患者康復過程中的作用，人性化的護理管理措施體現了人文精神關懷的精神本質[6-7]，對護理工作人員實進行人性化管理業已變為醫院在護理管理方面的必然趨勢。人性化護理管理模式要求以人為中心，做到合理化用人，有效、高效用人，善于用人，充分引導、發揮護理工作人員的積極性、主動性及創造性，達到人力資源效益發揮的最深化、最大化。對于基層醫療機構的護理管理工作，進行人性化護理管理，可顯著緩解一線護理工作人員的工作負擔，為其締造舒適、愉悅的工作環境，提高護理人員的工作滿意度，從而為患者提供高效、優質的護理服務，提升患者的滿意度，有效降低護理工作風險，減少護患糾紛，提高醫療機構的核心性競爭力。

護理人員，尤其是一線護理人員作為護理工作的主力，應充分發揮她們在護理工作中的主動性[8-9]。一線護理人員在工作中有不足之處，護理管理人員與其溝通時需平等地注視對方，注意交流時的語氣、語調，尤其要避免在病房等公共場所批評指正。只有讓一線護理人員感覺到來自上司的關心、關懷，才能夠對管理人員的意見進行認真整改，同時也可以增進工作的積極主動性[10-11]。另外，對工作表現優異的護理人員應在公開場合進行表彰、獎勵，讓人性化護理管理措施始終貫徹。

滿足一線護理人員不同的層次需求。護理人員基本都是接受過高等教育的人才，她們也有著多方面、多層次的需求，物質方面的需求往往僅可滿足一部分、單層次的需求，更多的是在上級護師、領導，尤其是患者面前得到肯定性的認可，不僅認可其的護理服務品質，還可賞識其工作能力及發展潛力。因此，若員工有進一步進修、深造的需求，但日常工作的時間分配又有不方便之處，管理人員應主動進行協調、幫助，協助她們合理調配學習、工作的時間、精力；還可以在科室內部安排相關的業務學習、授課以及實踐探討等，滿足她們對于新技術、新知識的需求[12-13]。充分進行溝通交流，在日常工作中仔細觀察護理工作人員的行為及情緒方面變化，適時關心其生活，與她們結成生活上的好朋友、工作中的好同事[14-15]。必要的時候寬慰護理人員，幫助其解決家庭困難；如遇員工生病，應時常去探望，對她們關心、聊天，營造友愛、和諧、溫馨的工作環境，對每一位護理工作人員給予充分的重視及理解尊重，協助其實踐自身理想及價值[16]。

本研究從護理技能及護士、患者的滿意度等方面對人性化護理的效果進行評價，人性化護理管理實施后護理質量評價在操作熟練程度、護理文書書寫規范性、護患交流溝通能力、處理醫療險情能力、護理的責任心等項目得分均明顯高于人性化護理管理實施前，差異均有統計學意義（均P<0.05）。人性化護理管理實施后的護理工作人員在工作環境、護理糾紛、人際關系、知識技能等項目的調查滿意度均顯著高于人性化護理管理實施前，差異均有統計學意義（均P<0.05）。人性化護理管理組患者在護理服務態度、護理技能、護理服務質量等項目調查滿意度顯著高于常規護理管理組，差異均有統計學意義（均P<0.05）。

綜上所述，人性化護理管理措施顯著提升了護理人員的能力及素質，增強了護理人員的主人翁意識，強化了她們的專業技術及能力，充分調動了護理人員的工作主觀能動性及積極性，獲得了患者高度的滿意度評價；護理服務的質量更加優質，締造了溫馨和睦的工作氛圍，降低醫患糾紛，創造了良好的社會、經濟效益，值得在醫療機構的進行推廣、應用。

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